ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service

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1.0 Introduction

Le gouvernement du Canada s'est engagé à moderniser la gestion publique et à accroître la satisfaction des citoyens et des clients à l'égard des services qu'il fournit. À cette fin, il réalise des progrès dans le cadre de nombreuses initiatives importantes, dont l'Initiative d'amélioration des services. Une des principales caractéristiques de cette Initiative est l'exigence pour les ministères et organismes gouvernementaux d'établir et de surveiller des normes de service ainsi que de les appliquer pour gérer les attentes des clients, le tout dans le dessein d'accroître la satisfaction des clients.

Ce document survole l'examen des publications sur les normes de service. Le présent chapitre commence par un exposé sur le rôle des normes de service dans le cadre des efforts du gouvernement en vue de moderniser la gestion publique et d'accroître la satisfaction des clients et des citoyens. Il se termine par une description sommaire des éléments visés par l'examen des publications.

1.1 Rôle des normes de service

Le gouvernement s'efforce de moderniser la gestion publique dans le dessein de répondre aux attentes et priorités changeantes des Canadiens. C'est pour cette raison que la présidente du Conseil du Trésor a déposé en mars 2000 le document intitulé Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes : Un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada^[1]. Ce cadre doit faciliter l'atteinte de l'excellence en gestion en améliorant les pratiques de gestion et en visant le plus haut niveau possible de qualité des services fournis au public. Il décrit les quatre engagements principaux que le gouvernement a pris pour atteindre l'excellence dans des secteurs jugés essentiels au bon fonctionnement du secteur public, à savoir : accent sur les citoyens, accent sur les résultats, solides valeurs de la fonction publique et dépenses judicieuses.

Au sujet de l'accent sur les citoyens, le cadre Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes précise ce qui suit : « Les services du gouvernement doivent répondre aux besoins des citoyens et être faciles à trouver. On doit pouvoir y accéder par courrier, par téléphone, par Internet ou, lorsque la population le justifie, dans des centres de services. Il est arrivé trop souvent, par le passé, que ces services soient conçus pour répondre aux besoins des fonctionnaires et reprennent les structures des organismes gouvernementaux au lieu de tenir compte des besoins et des priorités des citoyens »^[2].

L'Initiative d'amélioration des services constitue l'un des principaux moyens que le gouvernement a pris à l'appui de l'engagement envers l'accent sur les citoyens préconisé dans le cadre Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes et de la modernisation de la gestion publique. Cette initiative doit permettre de réaliser des améliorations importantes et quantifiables (de 10 %) de la satisfaction des citoyens et des clients à l'égard des services au cours des cinq prochaines années^[3]. L'initiative fournit aux ministères et aux organismes un cadre d'amélioration de la prestation des services qui adopte le point de vue « de l'extérieur vers l'intérieur » du citoyen, qui est axé sur les résultats et qui part des priorités et des attentes exprimées par les clients en matière d'amélioration des services^[4].

L'Initiative d'amélioration des services a essentiellement pour objet de faire en sorte que l'accroissement continu et quantifiable de la satisfaction de la clientèle soit l'indicateur le plus fiable d'amélioration de la qualité du service et du rendement en la matière : c'est ce que l'amélioration de la qualité et l'amélioration continue doivent désormais signifier, et c'est comment elles devront être principalement, mais pas exclusivement, mesurées. Comme leurs homologues du secteur privé, les principales organisations de service du secteur public appliquent dorénavant une approche axée sur les résultats en matière d'accroissement continu de la satisfaction de la clientèle intégrée au cycle annuel de planification des activités^[5].

Comme le montre la figure 1, pour rehausser le niveau de satisfaction des clients, il faut mesurer les attentes et priorités des clients en matière d'amélioration, établir des normes de service et des cibles de service connexes liées à ces attentes ainsi que réviser en conséquence les processus de prestation des services, comparer le rendement à ces normes de service puis mesurer de nouveau le degré de satisfaction des clients et le niveau de respect de leurs attentes. L'établissement de normes de service et la comparaison du rendement à ces dernières constituent une des principales caractéristiques de l'Initiative et sont indispensables à la gestion des attentes des clients^[6]. Par ailleurs, les ministères et organismes qui satisfont aux exigences des clients, voire qui les dépassent, pourront augmenter la satisfaction de leur clientèle, comme le laissent voir les résultats des sondages Les citoyens d'abord 1998^[7] et Les citoyens d'abord 2000^[8]. Par conséquent, il deviendra possible d'apporter constamment des améliorations en répétant sans cesse ce processus.

Figure 1. Accroître la satisfaction de la clientèle en recourant aux normes de service

En outre, l'Initiative d'amélioration des services exige des ministères qu'ils fassent état dans les Rapports sur les plans et priorités et les Rapports ministériels sur le rendement qu'ils présentent annuellement au Parlement des normes de service pour l'ensemble des services publics clés, une comparaison du rendement au regard des normes, les améliorations annuelles du niveau de satisfaction des clients ainsi que les progrès réalisés en vue de l'atteinte des cibles de satisfaction des clients.

En application du cadre stratégique de l'Initiative d'amélioration des services,les ministères et organismes déployant d'importantes activités de service direct à l'intention des Canadiens s'engagent à exécuter un certain nombre de tâches et d'étapes en vue d'accroître la satisfaction des clients et de s'améliorer sans cesse. Ils doivent notamment :

• adopter et publier des normes de service de base pour chaque mode de prestation des services (par exemple, normes de rapidité pour le service téléphonique, pour le service en personne, pour le service électronique et pour le service par la poste) liées aux attentes des clients^[9].

Comme le précisait le rapport Les citoyens d'abord 2000, les normes de service servent deux fins principales :

• fournir aux employés des objectifs de rendement (par exemple, « Répondre au téléphone avant le troisième coup ») ;
• informer les clients sur ce à quoi ils peuvent s'attendre (par exemple, « Temps d'attente en deçà de 10 minutes »)^[10].

Le rapport Les citoyens d'abord 2000 précisait que nombre d'organisations avaient enregistré une amélioration marquée de leur rendement après avoir mis en œuvre un programme de normes de service. Il laisse entendre que les gouvernements rendent leurs services plus accessibles en recourant à de nombreux modes de prestation, mais surtout le téléphone. En outre, il propose que les cinq facteurs contribuant à la satisfaction des citoyens (c'est-à-dire, la rapidité, les connaissances et la compétence des employés, le désir d'en faire et de sourire « un peu plus » [faire preuve de courtoisie et veiller à ce que l'expérience du client relative au service soit la meilleure possible], le traitement équitable et l'issue) soient intégrés à chaque secteur d'activité du gouvernement. De plus, il préconise la détermination des facteurs visant des programmes précis. Enfin, le rapport suggère également d'intégrer des mesures périodiques des facteurs de service et des normes de service et de fournir aux employés des commentaires sur leur rendement^[11].

1.2 Aperçu de l'examen des publications

Le présent document vise à donner un survol des publications portant sur les normes de service et sur leur contribution à la satisfaction des clients. Dans cette optique, Conseils et Vérification Canada (CVC) a lancé une recherche sur Internet afin de recueillir de l'information se rapportant aux pratiques en matière de normes de service et de satisfaction des clients qu'utilisent les gouvernements des États-Unis, du Royaume-Uni et de l'Australie. De plus, le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) du Canada a fourni de nombreux documents. Par ailleurs, nombre de sources portant sur les normes de service dans le secteur privé, principalement aux États-Unis, ont fait l'objet d'un examen. Une liste de ces documents est reproduite à l'annexe A.

La recherche qui suit est répartie en plusieurs sections. La section 2 porte sur les définitions des normes de service et des principes connexes en examinant le sens qui leur est donné dans les organismes de la fonction publique de divers pays et la manière dont elles s'intègrent dans leurs initiatives respectives d'accroissement de la satisfaction des clients. La section 3 contient un examen de la manière dont les normes de service devraient être élaborées aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Australie et au Canada (comme le précise le Guide pratique du SCT).

La section 4 traite des questions liées à l'élaboration des normes de service et est suivie de la section 5 qui porte sur les questions liées à la comparaison du rendement aux normes de service. Les conclusions sont présentées à la section 6.

L'annexe A contient une bibliographie des publications examinées, tandis que l'annexe B fournit des exemples détaillés de normes de service dans les trois autres pays étrangers examinés.