ARCHIVÉ - Office des transports du Canada - Rapport

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Section II : Analyse des activités de programmes par résultat stratégique

Résultat stratégique

Règlement des différends transparent, juste et rapide et réglementation économique du réseau de transport national

L'Office a deux mandats énoncés dans la loi et reflétés dans son résultat stratégique. D'une part, il agit à titre d'organisme de réglementation économique du réseau de transport national en prenant des décisions, en émettant des autorisations, et en délivrant des licences et des permis aux fournisseurs de services de transport de compétence fédérale. À ce titre, l'Office s'efforce d'atteindre un niveau élevé d'excellence en ce qui a trait à la rapidité de ses décisions, la transparence et la cohérence de son processus décisionnel et à la prestation de services de grande qualité et adaptés.

D'autre part, l'Office est un tribunal quasi judiciaire en matière de différends commerciaux et de consommation liés au transport, y compris les questions d'accessibilité pour les personnes ayant une déficience. à ce titre, l'Office s'efforce d'atteindre un niveau élevé d'indépendance par rapport aux influences extérieures, d'impartialité, d'intégrité et d'efficacité dans ses procédures et vise à maintenir son expertise en matière de transport et de droits de la personne.

Pour ces deux fonctions, l'Office mesure en permanence la satisfaction des clients au moyen de sondages et de consultations auprès de l'industrie afin de respecter des normes élevées de rendement.

Pour un aperçu global de ses activités, le modèle logique de l'Office est disponible sur son site Web.

Avantages pour les Canadiens

Le résultat stratégique de l'Office est harmonisé avec le résultat du gouvernement du Canada, soit un marché équitable et sécurisé. Les programmes de l'Office sont conçus pour résoudre les problèmes économiques, éliminer les obstacles aux possibilités de déplacement et protéger les droits des consommateurs, des transporteurs et d'autres parties intéressées en matière de transport. L'Office contribue à assurer un réseau de transport national compétitif, efficace et accessible qui répond aux besoins des usagers du transport et des fournisseurs de services de transport.

Réglementation économique

Ressources humaines (ETP) et dépenses prévues (en milliers de dollars)

2011-2012		2012-2013		2013-2014
ETP	Dépenses prévues	ETP	Dépenses prévues	ETP	Dépenses prévues
119	11 992	118	11 963	118	11 870

Indicateurs de rendement de la Réglementation économique

Résultats attendus	Indicateurs de rendement	Objectifs
Les intérêts économiques et autres des usagers du transport, des fournisseurs de services et des autres parties visées sont protégés grâce à une intervention rapide et efficace.	Pourcentage de satisfaction à l'égard des services de réglementation économique.	Établissement des données de références d'ici 2012-2013
Les fournisseurs de services (aériens, ferroviaires et maritimes) se conforment aux exigences réglementaires.	Pourcentage de transporteurs aériens qui ne se conforment pas aux exigences essentielles d'entrée sur le marché.	Moins de 1 %
	Niveau de conformité aux exigences réglementaires et volontaires en matière d'accessibilité.	100 %
CN et CP reçoivent l'information dont elles ont besoin pour veiller à ne pas dépasser le revenu admissible maximal pour le transport du grain de l'Ouest.	Nombre de fois où CN ou CP n'a pas dépassé de plus de 1 % son revenu admissible maximal pour le transport du grain de l'Ouest au cours des trois dernières années.	5 sur 6

Sommaire

Cette activité de programmes est responsable de la réglementation économique du réseau de transport national. Elle est responsable d'un large éventail de questions touchant les modes de transport aérien, ferroviaire et maritime relevant de la compétence législative du Parlement et, pour certaines questions relatives à l'accessibilité, le transport extraprovincial par autobus et autocar. Le programme tire ses pouvoirs de la Loi sur les transports au Canada, de même que d'autres lois et règlements que son mandat le charge d'appliquer.

Son rôle peut être représenté comme un continuum dans lequel les politiques de transport, y compris les politiques sur l'accessibilité du réseau de transport national, émanant des pouvoirs législatif et exécutif du gouvernement du Canada, sont appliquées de manière impartiale et judicieuse par l'Office.

La portée des responsabilités du programme de réglementation économique est vaste et variée. Dans le contexte d'un cadre sur la politique des transports favorisant la concurrence, les responsabilités s'étendent jusqu'aux aspects ciblés du réseau de transport national :

• entrée sur le marché : voir à ce que ceux qui tentent d'intégrer le marché des transports canadien répondent aux exigences fondamentales de la politique publique;
• orientation des marchés : protéger les intérêts des usagers du transport, des fournisseurs de services et des autres parties visées;
• sortie de marché : déterminer les conditions selon lesquelles les transporteurs peuvent ou doivent sortir de certains marchés.

Les demandes reçues dans le cadre de ce programme varient grandement quant à leur niveau de complexité et à leur volume. Toutefois, la grande majorité des demandes ne touchent qu'une partie qui demande à l'Office une autorisation ou encore une détermination. On peut trouver de plus amples renseignements sur ce programme sur le site Web de l'Office.

Faits saillants de la planification

L'Office mettra l'accent sur l'obtention de résultats dans deux domaines cruciaux, soit l'amélioration des services et des relations avec les clients et les intervenants et la modernisation de son régime de réglementation. Ces objectifs ont pour but essentiel d'améliorer les relations grâce à la communication.

Pour renforcer les liens avec ses clients et les intervenants et optimiser son rendement, l'Office entend :

• continuer d'améliorer la transparence de ses décisions en veillant à ce que des versions de décisions importantes soient rapidement rendues publiques;
• continuer de chercher à améliorer la gestion de sa charge de travail en examinant et en appliquant des mesures visant à simplifier ses procédures internes;
• poursuivre ses activités de sensibilisation auprès de ses clients et intervenants afin d'aborder les questions rapidement et de faciliter la mise en oeuvre de nouvelles initiatives.

Pour moderniser son régime de réglementation, l'Office entend :

• terminer l'examen et la mise à jour des articles du Règlement sur les transports aériens portant sur les vols affrétés afin d'harmoniser le règlement avec le cadre stratégique actuel et tenir compte de l'évolution de l'industrie du transport aérien;
• élaborer un règlement visant à accroître les limites à la propriété étrangère parmi les transporteurs aériens canadiens, conjointement avec Transports Canada, et tirer parti des consultations antérieures avec l'industrie;
• élaborer des bulletins d'information pour mieux informer ses clients et les intervenants sur la façon dont l'Office prend des décisions au sujet des « exploitants » d'un service aérien et sur ce qu'est un « service aérien offert au public »;
• mettre la dernière main aux lignes directrices sur le traitement des demandes extrabilatérales;
• continuer de collaborer avec les transporteurs aériens canadiens et internationaux pour obtenir une entière conformité à l'exigence voulant que les conditions de transport soient affichées sur leurs sites Web et soient disponibles dans leurs bureaux;
• promouvoir son nouveau guide de tarif, un document complet sur les tarifs rédigé en termes clairs, qui s'appuie sur les pratiques de l'industrie et les décisions de l'Office;
• terminer l'examen de sa méthode d'établissement du coût du capital pour les compagnies de chemin de fer de compétence fédérale, mettre la dernière main aux lignes directrices sur la détermination de la valeur nette de récupération pour les lignes de chemin de fer et simplifier la classification uniforme des comptes;
• chercher à actualiser certains aspects du modèle réglementaire de prévision des coûts pour les compagnies de chemin de fer de classe 1;
• travailler à la création d'un nouveau mode de prestation en ligne (portail des clients), qui servira de catalyseur pour le réexamen de ses processus administratifs;
• examiner et mettre à jour ses guides de demande pour qu'ils restent actuels et contiennent l'information dont ses clients et intervenants ont besoin.

Avantages pour les Canadiens

Grâce à des initiatives axées sur l'amélioration des relations avec ses clients et ses intervenants et des services qui leur sont offerts, l'Office s'efforce d'améliorer la rapidité et la transparence de ses décisions Les plans de l'Office en vue de moderniser le régime de réglementation vont contribuer à une plus grande concordance avec l'évolution du cadre stratégique et de l'industrie du transport aérien, à améliorer la transparence du processus décisionnel, à réduire la nécessité de demandes inutiles, à faciliter le traitement efficace des demandes et d'offrir de nouveaux moyens plus efficaces de fournir les services en utilisant les ressources internes de manière plus efficace.

Processus décisionnel formel et modes alternatifs de résolution des différends

Ressources humaines (ETP) et dépenses prévues (en milliers de dollars)

2011-2012		2012-2013		2013-2014
ETP	Dépenses prévues	ETP	Dépenses prévues	ETP	Dépenses prévues
71	7 886	71	7 869	71	7 976

Indicateurs de rendement du Processus décisionnel formel et modes alternatifs de résolution des différends

Résultat attendu	Indicateur de rendement	Objectif
Accès à un système de règlement des différends spécialisé transparent, juste et rapide en matière de transport.	Pourcentage de satisfaction à l'égard des services de règlement des différends de l'Office.	Établissement des données de référence d'ici 2011-2012.

Sommaire

L'Office est habilité à régler les questions relatives aux modes de transport aérien, ferroviaire et maritime assujettis à la compétence du Parlement, mais également celles touchant l'accessibilité du réseau de transport national pour les personnes ayant une déficience.

Voici quelques-uns des demandeurs qui présentent leurs questions à l'Office : les utilisateurs touchés, comme les voyageurs et les expéditeurs, les fournisseurs de services de transport, les municipalités, les administrations routières, les propriétaires fonciers et autres parties touchées. Les demandes couvrent un large éventail de questions. Certaines sont relativement simples et peuvent être traitées rapidement tandis que d'autres sont plus complexes et peuvent prendre beaucoup de temps à résoudre. L'Office est guidé par diverses lois et règlements. Dans tous les cas, l'Office applique rigoureusement les règles de justice naturelle et veille à rendre des décisions équilibrées, justes et claires qui tiennent compte des précédents de l'Office et qui respectent les décisions de la Cour d'appel fédérale et de la Cour suprême du Canada.

Les différends sont réglés en utilisant diverses méthodes : la facilitation informelle par le personnel de l'Office, des médiateurs nommés par l'Office, un processus d'arbitrage administré par l'Office ou le processus décisionnel formel de l'Office.

Le règlement des différends de manière juste, transparente et rapide permet d'assurer un réseau de transport concurrentiel, efficace et accessible et de répondre aux besoins des utilisateurs, des fournisseurs de services et d'autres parties touchées. Le site Web de l'Office contient d'autres renseignements sur ce programme.

Faits saillants de la planification

L'Office vise à régler les différends à l'aide de modes alternatifs de résolution des conflits qui sont généralement plus rapides, plus efficaces et moins coûteux que le processus décisionnel formel. Pour les cas qui passent par le processus décisionnel formel, l'Office continuera de chercher à améliorer la rapidité du règlement formel des différends en améliorant constamment ses processus et ses services.

Pour améliorer les services et les relations avec ses clients et ses intervenants, l'Office entend :

• continuer de promouvoir activement l'utilisation des modes alternatifs de résolution des conflits comme la facilitation et la médiation, si possible, afin d'accélérer le processus de règlement des différends;
• améliorer l'efficacité de la gestion de la charge de travail afin de rendre rapidement des décisions;
• simplifier les procédures internes et améliorer le tri des cas en fonction de leur complexité;
• poursuivre ses activités de sensibilisation auprès des clients et des intervenants afin de faire mieux comprendre les processus de règlement des différends de l'Office et d'en faciliter l'accès;
• élaborer des documents de communications expliquant comment l'Office traite les plaintes relatives à l'accessibilité déposées par des personnes ayant une déficience et comment il règle les plaintes des voyageurs aériens;
• élaborer un plan d'action en réponse aux sondages sur le service à la clientèle;
• publier une méthode, par l'intermédiaire du Comité consultatif technique, pour mesurer et évaluer le bruit causé par les chemins de fer;
• publier les décisions sur la question de savoir si certains demandeurs ayant des allergies ont fait face à des obstacles abusifs à leurs possibilités de déplacement;
• offrir une formation permanente aux agents responsables des cas, y compris une formation polyvalente sur le règlement des différends entre les modes de transport;
• surveiller le rendement au moyen du système de gestion des cas afin de pouvoir apporter les modifications et les ajustements appropriés.

En 2011-2012, les initiatives suivantes seront mises de l'avant :

• examiner les Règles générales de l'Office afin de préciser les procédures relatives au règlement des différends et élaborer des lignes directrices sur le traitement des cas nécessitant une détermination et des lignes directrices sur les audiences publiques;
• appliquer la méthode d'étude des sons pour les différends relatifs au bruit et aux vibrations;
• terminer la révision de nouveaux tarifs d'interconnexion et les publier;
• informer l'industrie au sujet des Lignes directrices révisées relatives aux demandes de cabotage;
• entreprendre l'examen de la politique de l'Office concernant les demandes aux termes de l'article 32 (demande d'examen des décisions en fonction de changements subséquents dans les faits ou les circonstances), afin d'élaborer des procédures claires et faciles à comprendre;
• examiner et mettre à jour les règlements, codes de pratique et lignes directrices portant sur les transports accessibles pour s'assurer qu'ils demeurent pertinents, actuels et adaptés aux usagers et aux fournisseurs de services de transport, à la politique du gouvernement et à l'intérêt public;
• élaborer des documents d'orientation pour communiquer les droits et les responsabilités des fournisseurs de services de transport et des personnes ayant une déficience en ce qui concerne les normes d'accessibilité de l'Office afin d'assurer que le réseau de transport fédéral reste accessible et libre d'obstacles abusifs;
• surveiller la conformité aux règlements, aux codes de pratiques et aux lignes directrices de l'Office qui portent sur le transport accessible et prendre les mesures de suivi appropriées.

Avantages pour les Canadiens

Un règlement des différends juste, transparent et rapide contribue à assurer un réseau de transport concurrentiel, efficient et accessible qui répond aux besoins des utilisateurs, des fournisseurs de services et d'autres parties touchées. Un règlement des différends efficace garantit aux Canadiens l'accès à un processus juste et ouvert sur les questions relatives au transport. L'Office offre un processus de règlement des différends qui est un moyen plus rapide et plus rentable de résoudre les conflits que les procédures judiciaires traditionnelles.

L'amélioration et la mise à jour des produits de communication, qui précisent les processus à suivre pour les règlements formel et informel des différends, feront en sorte que nos clients et intervenants seront bien informés et bien servis. En conséquence, l'Office est considéré comme un tribunal respecté et de confiance, ses décisions sont perçues comme indépendantes et justes et ses services sont considérés comme novateurs, efficaces et s'améliorant constamment.

Services internes

Ressources humaines (ETP) et dépenses prévues (en milliers de dollars)

2011-2012		2012-2013		2013-2014
ETP	Dépenses prévues	ETP	Dépenses prévues	ETP	Dépenses prévues
71	7 292	74	7 316	74	7 302