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ARCHIVÉ - Travaux publics et Services gouvernementaux Canada

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Tableau 19 : Service ax sur la clientle (autrefois appel  amlioration du service )

Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) fournit principalement des services gouvernementaux internes, de mme que certains services externes axs sur les citoyens. Nous dmontrons l’optimisation de l’argent des contribuables en nous adaptant continuellement aux besoins en volution de nos clients.

Les sondages sur la satisfaction de la clientle nous aident cerner les points amliorer concernant la prestation de services. Le Ministre a dvelopp l’application Intgration des donnes clients Plus, un outil de gestion des relations avec la clientle, pour faire le suivi des enjeux soulevs par les clients et crer un rpertoire central renfermant l’information sur les clients. Les secteurs d’activit sont chargs de recueillir les sondages sur la satisfaction de la clientle. Les services payants offerts directement la population canadienne figurent dans les tableaux sur les frais d’utilisation (9-1 et 9-2).

Le sondage national de fin d’exercice du receveur gnral rvle que la satisfaction de la clientle a diminu de 13 % (elle est maintenant 81 %) par rapport au taux de 94 % atteint l’anne prcdente. La Direction gnrale a aussi achev la centralisation des sances d’information sur la planification de la retraite, en plus d’avoir dj centralis le Partage des prestations de retraite et le Transfert de pensions. Le pourcentage de satisfaction de la clientle pour ces services est pass de 66 % une moyenne de 79 %.

Les rsultats des sondages sur la satisfaction de la clientle portant sur les services de communication raliss par la Direction gnrale des conseils, de l'information et des services partags allaient de 77 % 97 %. Le sondage sur la satisfaction de la clientle de 2006‑2007 a rvl que 90 % des visiteurs du Pavillon du Canada sont davantage sensibiliss aux services gouvernementaux qui leur sont accessibles, tandis que 81 % d’entre eux ont reu de l’information qui aurait t difficile trouver autrement. Voici les rsultats d’autres sondages sur la satisfaction de la clientle qui ont t raliss : Gazette du Canada (97 %), droit d’auteur de la Couronne et octroi de licences (93 %), publication (77 %), services de dpt (79 %), recherche sur l’opinion publique et coordination de la publicit (80 %).

Les Services conseils du gouvernement ont obtenu un taux de satisfaction de la clientle de 91 %, dpassant leur objectif de 85 %.

Services de vrification Canada a un taux de satisfaction de la clientle global de 92 %, qui est attribuable en partie au soutien de l’assurance de la qualit de la nouvelle Direction des mthodes professionnelles.

Le Bureau de la traduction a men un sondage indpendant sur la satisfaction de la clientle qui a indiqu que 84 % des clients taient satisfaits des services de traduction et 94 % des services d’interprtation.

La Direction gnrale des biens immobiliers a lanc son Systme national de gestion de projets (SNGP) pour amliorer la prestation de services et accrotre la satisfaction de la clientle. Le SNGP fournit une mthodologie, des outils Web et une structure de gouvernance pour les projets. Il met aussi l’accent sur l’amlioration de la gestion des relations avec la clientle et de la gestion de la qualit, en vue de mettre en œuvre les projets en respectant le dlai, le budget et la porte dfinie. Un cadre de mesure du rendement et d’valuation visant amliorer la gestion de projets fait aussi partie intgrante du SNGP.

Le Bureau de l'cologisation des oprations gouvernementales (BEOG) a travaill en collaboration avec la Direction gnrale des biens immobiliers pour intgrer son sondage sur la satisfaction de la clientle au sondage sur la satisfaction de la clientle de l’ensemble du Ministre et au processus de surveillance. Cette intgration permettra d’valuer la qualit, la rapidit et l’abordabilit de tous les services du BEOG.

La Direction gnrale des approvisionnements a mis l’accent sur la transformation de ses processus d’achat, dans le but de centraliser son modle de service la clientle. Par consquent, elle ralisera son sondage sur la satisfaction de la clientle en 2007-2008.

Enfin, la Direction gnrale des services d’infotechnologie a mis en œuvre une stratgie externe de prestation de services axe sur la clientle dans le cadre de son Programme d'amlioration de la gestion des services, afin de mesurer l’efficacit de la prestation de services, les rsultats qui ont t utiliss pour amliorer les processus et, le cas chant, pour trouver des solutions moins coteuses pour les clients.