ARCHIVÉ - Travaux publics et Services gouvernementaux Canada

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Tableau 19 : Service ax� sur la client�le (autrefois appel� � am�lioration du service �)

Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) fournit principalement des services gouvernementaux internes, de m�me que certains services externes ax�s sur les citoyens. Nous d�montrons l’optimisation de l’argent des contribuables en nous adaptant continuellement aux besoins en �volution de nos clients.

Les sondages sur la satisfaction de la client�le nous aident � cerner les points � am�liorer concernant la prestation de services. Le Minist�re a d�velopp� l’application Int�gration des donn�es clients Plus, un outil de gestion des relations avec la client�le, pour faire le suivi des enjeux soulev�s par les clients et cr�er un r�pertoire central renfermant l’information sur les clients. Les secteurs d’activit� sont charg�s de recueillir les sondages sur la satisfaction de la client�le. Les services payants offerts directement � la population canadienne figurent dans les tableaux sur les frais d’utilisation (9-1 et 9-2).

Le sondage national de fin d’exercice du receveur g�n�ral r�v�le que la satisfaction de la client�le a diminu� de 13 % (elle est maintenant � 81 %) par rapport au taux de 94 % atteint l’ann�e pr�c�dente. La Direction g�n�rale a aussi achev� la centralisation des s�ances d’information sur la planification de la retraite, en plus d’avoir d�j� centralis� le Partage des prestations de retraite et le Transfert de pensions. Le pourcentage de satisfaction de la client�le pour ces services est pass� de 66 % � une moyenne de 79 %.

Les r�sultats des sondages sur la satisfaction de la client�le portant sur les services de communication r�alis�s par la Direction g�n�rale des conseils, de l'information et des services partag�s allaient de 77 % � 97 %. Le sondage sur la satisfaction de la client�le de 2006‑2007 a r�v�l� que 90 % des visiteurs du Pavillon du Canada sont davantage sensibilis�s aux services gouvernementaux qui leur sont accessibles, tandis que 81 % d’entre eux ont re�u de l’information qui aurait �t� difficile � trouver autrement. Voici les r�sultats d’autres sondages sur la satisfaction de la client�le qui ont �t� r�alis�s : Gazette du Canada (97 %), droit d’auteur de la Couronne et octroi de licences (93 %), publication (77 %), services de d�p�t (79 %), recherche sur l’opinion publique et coordination de la publicit� (80 %).

Les Services conseils du gouvernement ont obtenu un taux de satisfaction de la client�le de 91 %, d�passant leur objectif de 85 %.

Services de v�rification Canada a un taux de satisfaction de la client�le global de 92 %, qui est attribuable en partie au soutien de l’assurance de la qualit� de la nouvelle Direction des m�thodes professionnelles.

Le Bureau de la traduction a men� un sondage ind�pendant sur la satisfaction de la client�le qui a indiqu� que 84 % des clients �taient satisfaits des services de traduction et 94 % des services d’interpr�tation.

La Direction g�n�rale des biens immobiliers a lanc� son Syst�me national de gestion de projets (SNGP) pour am�liorer la prestation de services et accro�tre la satisfaction de la client�le. Le SNGP fournit une m�thodologie, des outils Web et une structure de gouvernance pour les projets. Il met aussi l’accent sur l’am�lioration de la gestion des relations avec la client�le et de la gestion de la qualit�, en vue de mettre en œuvre les projets en respectant le d�lai, le budget et la port�e d�finie. Un cadre de mesure du rendement et d’�valuation visant � am�liorer la gestion de projets fait aussi partie int�grante du SNGP.

Le Bureau de l'�cologisation des op�rations gouvernementales (BEOG) a travaill� en collaboration avec la Direction g�n�rale des biens immobiliers pour int�grer son sondage sur la satisfaction de la client�le au sondage sur la satisfaction de la client�le de l’ensemble du Minist�re et au processus de surveillance. Cette int�gration permettra d’�valuer la qualit�, la rapidit� et l’abordabilit� de tous les services du BEOG.

La Direction g�n�rale des approvisionnements a mis l’accent sur la transformation de ses processus d’achat, dans le but de centraliser son mod�le de service � la client�le. Par cons�quent, elle r�alisera son sondage sur la satisfaction de la client�le en 2007-2008.

Enfin, la Direction g�n�rale des services d’infotechnologie a mis en œuvre une strat�gie externe de prestation de services ax�e sur la client�le dans le cadre de son Programme d'am�lioration de la gestion des services, afin de mesurer l’efficacit� de la prestation de services, les r�sultats qui ont �t� utilis�s pour am�liorer les processus et, le cas �ch�ant, pour trouver des solutions moins co�teuses pour les clients.