La ligne directrice sur la gestion des services n’est plus à jour, depuis que la Politique sur les services et le numérique et la Directive sur les services et le numérique sont entrées en vigueur le 1er avril 2020.
Le présent document a pour objet de guider les ministères dans la gestion de leurs services et la mise en œuvre de la Politique sur les services du Conseil du Trésor.
Bien qu’elle soit destinée aux ministères visés par cette politique (voir la section 2 de la Politique sur les services, les autres institutions du gouvernement du Canada sont encouragées à suivre au besoin les conseils fournis dans la présente Ligne directrice. Elle renferme des pratiques recommandées, des conseils et des outils concernant les pratiques relatives à la gestion de services, dont certaines sont peut-être déjà en place dans certains ministères.
La présente Ligne directrice est destinée aux gestionnaires et aux cadres de programmes et de services qui sont chargés de la mise en œuvre de la Politique sur les services et/ou de la gestion des services du gouvernement du Canada.
La présente Ligne directrice a été élaborée par la Direction du dirigeant principal de l’information du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, en consultation avec les ministères et organismes. Pour obtenir de plus amples détails sur la présente Ligne directrice, veuillez communiquer avec le service responsable des Demandes de renseignements du Secrétariat du Conseil du Trésor.
Les employés du gouvernement du Canada peuvent obtenir davantage de renseignements au sujet de la gestion des services à la page Programme de la Politique sur les services du gouvernement du Canada à partir de GCpédia, un réseau fermé du gouvernement.
Chaque jour, le gouvernement du Canada fournit une vaste gamme de services. L’excellence dans la conception et la prestation de services favorise la confiance envers le gouvernement et contribue à la réalisation efficiente et efficace des buts de politique publique et à de meilleures expériences de service pour les clients.
La Politique sur les services a été instaurée en 2014 en vue de mettre en place une approche stratégique et cohérente en matière de conception et de prestation de services internes intégrés et externes du gouvernement du Canada qui est axée sur les clients, obtient des gains d’efficience opérationnelle et favorise une culture de l’excellence en ce qui a trait à la gestion.
La présente Ligne directrice décrit les principaux éléments d’une bonne gestion des services découlant des 10 exigences suivantes énoncées dans la Politique sur les services :
La présente section fait état de certains concepts clés qui sous-tendent la conception, la prestation et la gestion des services gouvernementaux.
La présente section donne des indices et des indications sur ce qui constitue un service aux termes de la Politique sur les services. Il revient aux ministères de définir ce qui constitue ou non un service en fonction du contexte opérationnel qui leur est propre.
Au moment de déterminer les services, il faut avoir ce qui suit à l’esprit :
Les définitions et explications des termes clés employés dans la définition de service sont les suivantes.
L’exemple suivant est utile pour faire la distinction entre ces deux concepts. Passeport Canada a le pouvoir de délivrer des passeports aux Canadiens et aux Canadiennes. L’extrant de ce service est un passeport. Le résultat est la capacité des Canadiens et des Canadiennes de voyager à l’étranger.
Dans cette section sont explorés des concepts utiles qui aideront les propriétaires du service et les fournisseurs de services à mieux comprendre et déterminer les services en fonction de la définition prévue ci-dessus. Certains services sont faciles à déterminer; d’autres non et exigent un examen et une discussion minutieux.
Il revient aux ministères de définir ce qui est ou n’est pas un service dans leur contexte opérationnel. Pour déterminer plus facilement si une activité ou une série d’activités constitue ou non un service, vous pourriez utiliser l’outil servant à déterminer si une activité constitue un service présenté dans l’annexe 1A.
Les programmes fournissent le contexte pour déterminer les services à fournir. En général, les programmes sont offerts dans le cadre de services qui contribuent à la réalisation des objectifs de programmes.
La plupart des ministères ont déjà défini leurs résultats attendus ou escomptés dans leur Cadre des résultats du ministère et en ont tenu compte dans leur Répertoire de programmes (IP), dans le contexte de la Politique sur les résultats. Les services contribuent à l’obtention de ces résultats escomptés.
Pour comprendre les services, il faut d’abord connaître le contexte dans lequel ils sont fournis. Les services constituent un élément d’un programme qui contribue à un ensemble particulier d’extrants. Les services livrent un extrant final aux bénéficiaires (ou clients) à l’appui de l’obtention du résultat. Les services se composent d’activités (processus) qui mènent à l’extrant final. La figure 1 illustre ce contexte.
Figure 1 : Contexte dans lequel les services sont fournis
Au moment de déterminer si une activité constitue un service, il est utile de se demander si l’activité produit un extrant intermédiaire ou un extrant final pour un client. Voici quelques exemples :
Un service se compose d’une série d’activités (processus) qui se traduit par un extrant final unique pour le destinataire (ou client). Chaque activité n’est pas nécessairement considérée comme étant un service, même si il lui est possible de produire des extrants intermédiaires.
Prenons l’exemple d’un propriétaire d’entreprise qui a besoin d’un permis ou d’un certificat délivré par le gouvernement du Canada pour avoir l’autorisation d’effectuer une action précise dans les locaux de son entreprise. La série d’activités pourrait comprendre ce qui suit :
L’administration de subventions et contributions constitue habituellement un service, sauf dans le cas de contributions/transferts faits à d’autres gouvernements ou d’autres organisations (p. ex., les paiements de péréquation ou les frais d’adhésion à l’Organisation du Traité de l’Atlantique Nord (OTAN)).
Les subventions et contributions satisfont à la définition d’un service en ce qu’il y a un extrant final (financement); il y a un besoin (des fonds), il y a un bénéficiaire, et le service vient appuyer un résultat ou un objectif de politique publique (la raison pour laquelle le gouvernement du Canada verse la subvention ou la contribution).
Des normes de service sont souvent appliquées à l’administration des subventions et contributions. En cas d’incertitude quant à savoir si une subvention ou une contribution constitue un service, c’est au ministère qu’il revient de faire cette détermination en bout de ligne.
Pour en apprendre davantage sur les subventions et contributions, veuillez consulter la Politique sur les paiements de transfert.
Des renseignements ou des données sont un service lorsqu’ils constituent un extrant final pour un client et lorsqu’ils englobent les autres éléments inclus dans la définition d’un service (notamment un besoin, un bénéficiaire et un résultat).
Le traitement des considérations suivantes peut permettre de déterminer si les renseignements ou les données constituent un service. En outre, les fournisseurs de services peuvent utiliser l’outil servant à déterminer si une activité constitue un service (voir l’annexe 1A).
L’information est-elle l’extrant final ou fait-elle partie d’un processus plus vaste menant à un extrant final? Plus on a le sentiment que l’information ou les données sont l’extrant final, plus il est vraisemblable qu’il s’agisse d’un service. Par exemple, les prévisions du temps site Web d’un service météorologique constituent un service car ces renseignements concluent une interaction entre le fournisseur de services (le site Web du bureau météorologique) et le client (le visiteur du site Web). L’interaction est conclue parce que le client obtient les prévisions météorologiques comme extrant final.
Pour que l’information soit considérée comme un service, il faut que l’extrant final soit produit fréquemment ou à répétition. Plus l’information ou les données sont produites fréquemment, plus il est vraisemblable qu’il s’agisse d’un service.
Plus le bénéficiaire a besoin de l’information, plus il est probable que la fourniture de cette information soit un service. Déterminer si l’accès aux renseignements permet d’assurer le bien-être, la santé et la sécurité des Canadiens et des Canadiennes ou la viabilité économique des entreprises et si l’absence de l’accès pourrait nuire à ce qui précède. Par exemple, les avertissements à l’intention des voyageurs ou les rappels de produits alimentaires publiés dans Internet sont des services.
Plus il est important de communiquer l’information dans un délai précis, plus il est vraisemblable qu’il s’agisse d’un service. Prenons, par exemple, les services météorologiques. Le bureau météorologique publie dans son site Web de l’information sur les prévisions météorologiques à intervalles très fréquents, parfois toutes les minutes. Comparez cela avec un rapport ou un document qui est publié dans le site Web une ou deux fois par an.
Plus il y a de particuliers qui accèdent à l’information ou aux données comme extrant final, plus il est vraisemblable qu’il s’agisse d’un service. Étant donné le large éventail de services offerts par le gouvernement fédéral, il est impossible d’établir un seuil ici, car ce nombre dépend largement de la nature du service et du contexte opérationnel.
Une réponse affirmative à cette question accroît la probabilité que la fourniture de l’information ou des données soit un service. Par exemple, l’agent d’un centre d’appels fournissant des renseignements ou des conseils sous la forme d’un extrant final contribue directement à un résultat; le client a obtenu des renseignements et conseils personnalisés dont il avait besoin pour accéder à des programmes et services du gouvernement du Canada.
Les activités qui composent un service peuvent être exécutées par un ou plusieurs ministères, y compris des tierces parties. Lorsque c’est le cas, il est particulièrement important de comprendre le concept de propriétaire d’un service.
Un propriétaire de service peut différer d’un fournisseur de service. Le propriétaire (ou responsable) d’un service est l’organisation qui a le pouvoir d’offrir le service. Souvent, ce pouvoir est conféré par une loi, un règlement ou un autre instrument, et les responsabilités redditionnelles sont déléguées au gestionnaire compétent.
La gestion de services constitue l’éventail des activités et pratiques des personnes responsables de concevoir, mettre en œuvre, fournir, surveiller et constamment améliorer les services au sujet desquels elles ont des comptes à rendre.
Tous les particuliers, de même que toutes les entreprises et organisations au Canada, ont besoin, à un moment ou un autre, de services de la part du gouvernement fédéral, et s’attendent à ce que ces services soient de grande qualité et à ce que le gouvernement fourni des services auxquels l’accès est facile et qu’il les fournisse avec rapidité et exactitude, de manière fiable et sécuritaire, et en offrant une facilité d’accès.
La gestion efficace des services favorise l’excellence de la conception et de la prestation de services. Elle contribue aussi à la réalisation des buts de politique publique, elle optimise les ressources, elle produit des degrés élevés de satisfaction de la clientèle et elle renforce la confiance envers le gouvernement.
La gestion des services du gouvernement du Canada est régie à l’aide de la Politique sur les services et elle exige que les administrateurs généraux appliquent la Politique d’une manière qui tient compte des trois principes suivants :
Les principes de gestion des renseignements énoncés ci-dessus sont complémentés en tenant compte des facteurs bien connus de satisfaction de la clientèle :
Une entente de services est entente administrative formelle entre deux parties ou plus qui définit les modalités d’une relation de service particulière entre deux parties ou plus.
L’établissement d’ententes de service constitue une bonne pratique de gestion relativement à toute entente conclue avec un propriétaire de service ou un fournisseur de service lorsque, par exemple, un service du gouvernement du Canada est offert par un ministère à un autre ministère ou au nom d’un autre ministère.
Les ententes de services peuvent rehausser la gouvernance, la reddition de compte et la qualité des services en contribuant à définir les rôles, les responsabilités, les processus et les attentes en matière de rendement. La pratique d’établir des ententes de service est fortement recommandée dans le cadre de tout type de relation avec un propriétaire de service ou un fournisseur de services ou d’une relation de service de collaboration. En général, les aspects de la relation de service documentés dans une entente de services sont la portée des services, la gouvernance, le fonctionnement, les finances, le rendement et la mise en œuvre.
Les ententes de services ont trois fonctions principales :
Pour obtenir de plus amples renseignements et des outils sur cet aspect de la gestion des services, veuillez consulter les deux lignes directrices sur les ententes de service du Secrétariat du Conseil du Trésor, lesquelles sont publiées séparément. La Ligne directrice sur les ententes de services – Synthèse présente une vue d’ensemble des ententes de services et s’adresse aux hauts gestionnaires et cadres supérieurs. La Ligne directrice sur les ententes de services – Éléments essentiels décrit les événements essentiels de ces ententes et s’adresse aux personnes responsables de conclure ou de réexaminer des ententes de services.
La Politique sur les services contient des exigences précises liées aux services prioritaires. La détermination des services prioritaires aide les ministères à centre leur attention sur des aspects particuliers à améliorer en fonction de leur contexte opérationnel particulier.
Les services prioritaires sont des services internes intégrés et externes déterminés par chaque ministère en fonction d’un certain nombre de facteurs, y compris :
Les services prioritaires doivent être indiqués dans le répertoire de services d’un ministère et on s’attend à ce qu’ils demeurent relativement statiques au fil du temps. Les ministères devraient les examiner régulièrement et devraient avoir une justification solide de leur décision quant à savoir si un service constitue un service prioritaire ou à tout changement apporté à la priorité ou à la désignation de service prioritaire.
L’outil servant à déterminer si un service constitue un service prioritaire indiqué à l’annexe 1B vise à appuyer les ministères dans la détermination de leurs services prioritaires et dans la consignation de l’analyse et de l’évaluation; il peut être peaufiné afin de tenir compte d’autres facteurs, comme la pondération en vue de tenir compte de l’importance relative des critères utilisés. Toutefois, les ministères doivent en assurer le caractère compréhensif.
Un service externe peut être défini comme un service dont le destinataire visé est un client à l’extérieur du gouvernement du Canada. Voici quelques exemples de services externes :
Les types généraux de services externes sont décrits à l’annexe 1C, lesquels peuvent être utiles pour déterminer et rendre compte des services externes.
Un service interne intégré peut être défini comme un service livré par un ministère du gouvernement du Canada à d’autres ministères du gouvernement du Canada à des fins d’utilisation pangouvernementales. Les services internes intégrés peuvent être offerts par plusieurs ministères ou par tous les ministères. Les services suivants sont considérés comme des services internes intégrés:
Les types généraux de services internes (tels qu’ils sont prévus dans la Politique sur les résultats) sont décrits à l’annexe 1D, lesquels peuvent être utiles pour déterminer et rendre compte des services internes intégrés.
Les services électroniques ou services par voie électronique sont définis dans la Politique sur les services comme la prestation d’un service qui peut être exécutée en ligne de bout en bout, sauf dans les cas où l’exécution est interdite par la loi ou pour des raisons de sécurité
On part du principe qu’un service par voie électronique est un service qui peut être exécuté en ligne par le client. Le résultat final n’est pas toujours fourni en ligne dans tous les cas, puisqu’il peut s’agir d’un document physique, tel qu’un passeport, un certificat médical ou un autre type de document; toutefois, on encourage aussi les ministères à envisager la possibilité de fournir le résultat final par voie électronique. Dans les cas de prestation par des tiers, les ministères doivent intégrer les exigences de services électroniques dans leurs contrats ou ententes, puisque le respect de la Politique sur les services demeure nécessaire dans ces cas.
Les services par voie électronique considèrent typiquement les principaux points d’interaction suivant entre le fournisseur du service et le client :
On encourage les ministères à mettre par écrit leur approche (justification) lorsqu’ils excluent un service ou une partie d’un service de la prestation par voie électronique et de le noter dans le répertoire des services ministériels.
Les exigences de la Politique sur les services relatives aux services électroniques visent à mieux placer le gouvernement du Canada pour répondre aux besoins ou aux attentes générales des clients tout en réalisant des économies en augmentant la dépendance sur des modes de prestation à coût moindre.
Étant donné leur nature complexe et de transformation, les exigences politiques des services électroniques sont les dernières à entrer en vigueur dans le calendrier de mise en œuvre progressive de la politique. Cela reflète également la réalité que, pour de nombreux ministères et organismes, il est nécessaire d’intégrer les initiatives liées aux services électroniques aux exercices de planification existants, tels que les plans d’activité et plans de gestion de la TI, ainsi qu’aux mécanismes d’octroi de contrats.
Au-delà des facteurs juridiques ou de sécurité, il se peut qu’il ne soit pas pratique d’offrir la totalité ou une partie du service par voie électronique pour des raisons de rentabilité ou d’autres raisons comme la faisabilité technique. Dans d’autres circonstances, une activité intermédiaire particulière de service pourrait ne pas être convenable aux fins de prestation en ligne, par exemple, une consultation ou une inspection en personne. Un service électronique exige l’adoption d’une approche axée sur les clients et les clients devraient avoir l’option de retourner au mode en ligne une fois qu’une activité exigeant un autre mode de prestation est achevée.
Cet outil a pour objet d’aider les fournisseurs de services du gouvernement du Canada à déterminer si une activité ou un groupe d’activités constitue un service. L’outil fournit une orientation générale pour déterminer les services. Toutefois, les ministères doivent faire la détermination finale à cet égard.
En vous fondant sur votre compréhension de l’activité ou du groupe d’activités, utilisez le tableau ci-dessous pour répondre aux questions suivantes et inscrivez « oui » ou « non » dans l’espace prévu à cet effet. Si vous répondez « non » à n’importe quelle de ces questions, l’activité ne constitue pas un service.
Si vous avez répondu « oui » à toutes les questions, l’activité constitue un service et elle devrait être incluse dans votre répertoire de services.
Questions | Analyse | Oui/Non |
---|---|---|
1. Le résultat de l’activité est-il l’extrant final destiné au bénéficiaire (client)? | ||
2. L’extrant final est-il produit à répétition? | ||
3. L’activité répond-elle à un ou plusieurs besoins? | ||
4. Y a-t-il un facteur de rapidité associé à un besoin? | ||
5. Y a-t-il un bénéficiaire/client ou un groupe de bénéficiaires/clients clairement défini? | ||
6. L’activité contribue-t-elle à elle seule à la réalisation d’un résultat? | ||
7. L’activité est-elle indépendante de tous les autres services? | ||
8. L’activité est-elle exécutée au moyen d’au moins un mode de prestation de services (c.-à-d. par l’entremise d’Internet, en personne, par la poste ou par téléphone)? |
Les trois exemples qui suivent montrent comment on peut se servir de l’outil servant à déterminer si une activité constitue un service.
Questions | Analyse | Oui/Non |
---|---|---|
Conclusion : Il s’agit d’un service. | ||
1. Le résultat de l’activité est-il l’extrant final destiné au bénéficiaire (client)? | Les fonds sont le produit final du service et c’est ce que les producteurs agricoles recherchaient lorsqu’ils se sont inscrits au service et qu’ils ont versé leurs cotisations. La distribution des fonds est l’extrant final. | Oui |
2. L’extrant final est-il produit à répétition? | Les fonds sont versés à répétition et au cours de différentes années. | Oui |
3. L’activité répond-elle à un ou plusieurs besoins? | Verse les fonds (en fonction du niveau de protection choisi) aux producteurs agricoles dont la marge de production tombe en dessous de leur marge de référence dans une proportion de plus de 30 %. | Oui |
4. Y a-t-il un facteur de rapidité lié à un besoin? | Le service est offert lorsque la marge de production du producteur est inférieure d’au moins 30 % à sa marge de référence. Ce financement aide les producteurs au moment où ils éprouvent un besoin financier, de sorte qu’il est subordonné au facteur temps. Ainsi, un facteur de rapidité est associé à la satisfaction d’un besoin. | Oui |
5. Y a-t-il un bénéficiaire/client ou un groupe de bénéficiaires/clients clairement défini? | Il y a de nombreux producteurs qui pourraient utiliser ce service. | Oui |
6. L’activité contribue-t-elle à elle seule à la réalisation d’un résultat? | Agri-stabilité ne nécessite ni activité ni processus supplémentaire pour contribuer à la réalisation d’un résultat de programme. | Oui |
7. L’activité est-elle indépendante de tous les autres services? | L’agri-stabilité ne dépend pas d’autres services. | Oui |
8. L’activité est-elle exécutée au moyen d’au moins un mode de prestation de services (c.-à-d. par l’entremise d’Internet, en personne, par la poste ou par téléphone)? | Les fonds sont remis en personne ou par la poste. Une partie de l’information relative au service est publiée par l’entremise d’Internet. | Oui |
Questions | Analyse | Oui/Non |
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Conclusion : Il s’agit d’un service. | ||
1. Le résultat de l’activité est-il l’extrant final destiné au bénéficiaire (client)? | Le déglaçage et la protection qui l’accompagne représentent ce que le client a demandé et ce qu’il paye. Il s’agit de l’extrant final. | Oui |
2. L’extrant final est-il produit à répétition? | Les opérations de déglaçage ont lieu de nombreuses fois pendant l’hiver, année après année. | Oui |
3. L’activité répond-elle à un ou plusieurs besoins? | Le service appuie l’activité économique en aidant les navires commerciaux à se déplacer de manière sécuritaire et efficace dans les eaux couvertes de glace ou à proximité de ces eaux. | Oui |
4. Y a-t-il un facteur de rapidité lié à un besoin? | Le déglaçage est nécessaire pour permettre le passage des navires et respecter les calendriers de navigation, ce qui indique qu’un facteur de rapidité est associé au besoin. | Oui |
5. Y a-t-il un bénéficiaire/client ou un groupe de bénéficiaires/clients clairement défini? | Ce service est offert à de nombreux clients : les navires commerciaux, les bateaux de pêche, les résidents de l’Arctique, les exploitants de porc et le grand public. | Oui |
6. L’activité contribue-t-elle à elle seule à la réalisation d’un résultat? | Le Programme de déglaçage n’a pas besoin d’activités ou de processus supplémentaires pour contribuer à la réalisation d’un résultat de programme. | Oui |
7. L’activité est-elle indépendante de tous les autres services? | Le Programme de déglaçage continuerait d’exister et demeurerait inchangé si un autre service disparaissait. | Oui |
8. L’activité est-elle exécutée au moyen d’au moins un mode de prestation de services (c.-à-d. par l’entremise d’Internet, en personne, par la poste ou par téléphone)? | Le Programme de déglaçage est livré en personne. | Oui |
Questions | Analyse | Oui/Non |
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Conclusion : Il ne s’agit pas d’un service. | ||
1. Le résultat de l’activité est-il l’extrant final destiné au bénéficiaire (client)? | Le site Web est un outil qui donne de l’information sur différents programmes de prestation et services visant des groupes cibles particuliers et divers événements de la vie. Il comporte des hyperliens vers les autres sites. Il s’agit, par conséquent, d’un extrant intermédiaire plutôt que d’un extrant final pour le client. | Non |
Cet outil vise à aider les ministères à déterminer leurs services prioritaires et complète la Politique sur les services.
Point à considérer | Critères | Exemple | Évaluation (élevé, moyen ou faible) | Analyse |
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Note globale en tant que service prioritaire : | ||||
Est-ce qu’il s’agit d’un service prioritaire pour le ministère? | Oui/Non | |||
Mandat |
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Priorité du gouvernement |
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Volume |
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Critique ou essentiel à la mission |
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Importance du service au bien-être des particuliers ou à la viabilité des entreprises |
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Authentification |
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Autres critères |
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L’emploi d’une terminologie commune peut faciliter les exercices d’établissement de rapports du gouvernement du Canada. Les cinq types de services externes dont fait état le tableau qui suit sont basés sur les 19 types d’extrants de service énumérés dans le Modèle de référence stratégique des gouvernements canadiens (MRSGC). On encourage les ministères à utiliser ces cinq types lors de la détermination et de la catégorisation de leurs services externes.
Type de service externe | Description | Titre de l’extrant de service dans le MRSGC | Exemples |
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1. Ressources |
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2. Services consultatifs |
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3. Rencontres axées sur des activités éducatives, récréatives et culturelles |
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4. Conformité aux règlements et application des règlements |
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5. Établissement de règles. |
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L’emploi d’une terminologie commune peut faciliter les exercices d’établissement de rapports du gouvernement du Canada. La liste suivante des types de services internes (tels qu’ils sont prévus dans la Politique sur les résultats) peut être utile pour déterminer et rendre compte des services internes intégrés.
Type de service externe | Exemples |
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1. Services d’acquisition |
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2. Services de communication |
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3. Services de gestion financière |
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4. Services de gestion des ressources humaines |
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5. Services de gestion de l’information |
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6. Services de technologie de l’information |
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7. Services juridiques |
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8. Services de gestion et de surveillance |
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9. Services de gestion du matériel |
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10. Services immobiliers |
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La Politique sur les services fixe, pour les administrateurs généraux, des exigences liées aux divers aspects de la gestion de services. La mise en œuvre des exigences énoncées tout au long du présent document, peu importe si elle s’applique à l’élaboration des répertoires de services ou à d’autres activités, peut bénéficier des pratiques de gestion de projets.
La Politique sur les services établit aussi les exigences de surveillance et d’établissement de rapports selon lesquelles les administrateurs généraux doivent confirmer la conformité à la Politique au moyen de mécanismes d’établissement de rapports tels que le Cadre de responsabilisation de gestion ou d’une confirmation annuelle que les exigences sont satisfaites (voir la section 8.1.b de la Politique). Les éléments suivants sont essentiels à une gestion de services solide :
La section 7.1 de la Politique sur les services, qui est entrée en vigueur le 1er octobre 2014, exige que les ministères élaborent un répertoire de services pour les services externes et les services internes intégrés et qu’il soit mis à jour chaque année.
Un répertoire de services est un catalogue des services internes intégrés et des services externes, y compris l’identification des services prioritaires, qui renferment des renseignements détaillés en fonction d’un ensemble particulier d’éléments (p. ex., type de service, domaine de responsabilité, client, volume).
Un répertoire de services contient des renseignements, qu’on appelle des éléments de données, qui permettent aux fournisseurs de services de bien comprendre et gérer leurs services. Ces renseignements doivent être conformes aux données figurant au Profil de l’information sur le rendement du ministère.
Utilisé efficacement, le répertoire de services peut être un outil très utile qui permet aux organisations de mieux connaître, comprendre et gérer leur portefeuille de services. Un répertoire de services témoigne également de l’engagement d’une organisation à l’égard de la transparence et de l’excellence en matière de services. L’utilisation d’un répertoire de services comporte plusieurs avantages :
Même si bon nombre de ministères ont déjà des répertoires de services, ils sont encouragés à harmoniser leurs répertoires avec les conseils figurant dans la présente Ligne directrice afin d’assurer une approche uniforme pangouvernementale. La table 5 prévoit une synthèse des exigences relatives aux répertoires de services. Un modèle de répertoire de services figure à la page du Programme stratégique des services du gouvernement du Canada à partir de GCpédia, un réseau fermé du gouvernement.
Un répertoire de services peut comporter de nombreux éléments de données et les éléments les plus importants sont énumérés dans la table 5 ci-dessous. Les ministères peuvent inclure d’autres éléments de données dans leur répertoire de services, y compris ceux liés aux coûts. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’établissement des coûts, veuillez consulter les Lignes directrices sur l’établissement des coûts du Conseil du Trésor.
Non | Élément | Description |
---|---|---|
1 | Numéro d’ID du service | Un numéro unique attribué à un service dans le répertoire par un ministère pour faciliter la consultation de données sur les services particuliers. |
2 | Nom du service | Le nom officiel du service. |
3 | Type de service | Indique le type de service externe ou de service interne. Pour les services externes, sélectionner l’un des éléments suivants :
Pour les services internes intégrés, sélectionner l’un des éléments suivants :
|
4 | Désignations spéciales | Si le service a été désigné un service prioritaire, un service critique à la mission et/ou un service essentiel par le ministère. Ces catégories ne sont pas mutuellement exclusives et plus d’une désignation peut être indiquée. |
5 | Description du service | Une description brève (en une ou deux phrases) du service et du besoin auquel il répond. |
6 | Secteur de responsabilité | Le secteur de l’organisation qui est responsable du service et qui rend des comptes à son sujet. |
7 | Instruments habilitants | Une liste des lois et/ou des politiques qui confère le pouvoir d’établir le service. |
8 | Nom du programme | Le nom du programme en vertu duquel le service est offert. |
9 | Numéro d’ID du programme | Le numéro unique du programme associé aux éléments de programme pour l’ensemble des résultats stratégiques, programmes, sous-programmes et sous-sous-programmes. Au besoin, les responsables de la Politique sur les résultats du ministère peuvent aider à trouver le numéro d’ID du programme, au besoin. |
10 | Service externe ou service interne intégré | Indique si le service est un service externe ou un service interne intégré au sens des définitions données dans la Politique sur les services. Nota : Même si la Politique sur les services ne l’exige pas, les ministères peuvent inclure leurs services internes pourvu qu’ils soient indiqués à ce titre de manière appropriée dans une section distincte du document. |
11 | Propriétaire du service | Identifie le propriétaire du service, comme l’organisation qui en est responsable, selon les instruments habilitants. Si le propriétaire est un autre ministère, il faut en préciser le nom. On encourage les ministères à utiliser le titre d’usage approuvé du ministère, en conformité avec le Programme fédéral de coordination de l’image de marque. Pour obtenir une liste des titres, veuillez consulter le Registre des titres d’usage. |
12 | Ententes de service | Indique si une ou plusieurs entente(s) de service ont été conclues pour appuyer la prestation du service. |
13 | Groupe de clients ou de services cibles | Identifie les groupes de clients ou les groupes de services cibles.
Nota : Pour obtenir d’autres éclaircissements relativement à ces catégories, veuillez consulter la Norme sur l’étiquetage prévue dans la Politique sur les résultats. |
14 | Volume par mode | Le volume du service qui est offert au cours d’un exercice financier, y compris le nombre absolu de demandes reçues et le nombre d’extrants finaux positifs pour chacun des modes suivants utilisés pour offrir le service :
Nota : Si un service n’est pas offert au moyen d’un mode, veuillez indiquer que cette question ne s’applique pas. S’il n’y a aucune donnée sur un service, mais le service est offert par ce mode, veuillez indiquer que les données ne sont pas disponibles. |
15 | Frais d’utilisation | Une valeur oui/non indiquant si des frais sont perçus pour le service (pour obtenir des détails, consultez la Politique sur les normes de service pour les frais d’utilisation). |
16 | Normes de service | Une valeur oui/non indiquant s’il y a des normes de service pour le service. |
17 | Cibles de rendement opérationnel | Une valeur oui/non indiquant s’il y a des cibles de rendement opérationnel pour le service. Elles sont habituellement décrites dans un Cadre de mesure du rendement du ministère (pour obtenir des détails sur la différence entre les normes de services et les cibles de rendement opérationnel, consultez la section Normes de service de la Ligne directrice). |
18 | Services électroniques | Indique, du point de vue du client, le pourcentage des activités liées au service effectuées en ligne, en fonction du nombre des points d’interaction applicables suivants du service :
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Voici certains des points clés à prendre en considération dans le cadre de l’élaboration et de la mise à jour d’un répertoire de services :
La section 7.2 de la Politique sur les services, qui est entrée en vigueur le 1er octobre 2014, exige que des possibilités d’apprentissage au sujet des connaissances touchant le service et l’excellence du service à la clientèle soient offertes aux fournisseurs de services.
Les possibilités d’apprentissage sont composées de diverses méthodes et de divers outils d’apprentissage (formels ou informels) pour mieux sensibiliser ou acquérir des connaissances ou des compétences au sujet de la conception ou de la prestation des services du gouvernement du Canada. Ces possibilités pourraient comprendre une formation, des séances d’information ou d’orientation, des vidéos, des renseignements fournis par l’entremise d’outils collaboratifs internes, des séances d’information des gestionnaires, des avis de connexion à un compte et des bulletins électroniques.
Les ministères qui offrent régulièrement des possibilités d’apprentissage en lien avec les connaissances touchant le service et l’excellence du service à la clientèle posent les bases pour répondre aux besoins des clients tout en atteignant les résultats de ces programmes.
Les possibilités d’apprentissage font en sorte que les fournisseurs de services disposent des ressources, des outils, des relations, des réseaux, de la formation, de l’information et du soutien de la part des superviseurs qui leur sont nécessaires pour pouvoir appliquer les connaissances et les compétences (voir la table 6 ci-dessous) en matière de conception des services et lors des interactions du service à la clientèle. Au bout du compte, cela se traduit par de meilleures expériences de service, une plus grande satisfaction de la clientèle et des résultats de programme améliorés.
Afin d’offrir efficacement des possibilités d’apprentissage sur le service dans l’ensemble de l’organisation, les ministères voudront peut-être mettre au point une approche à l’échelle de l’organisation en matière d’apprentissage, ou encore un plan axé sur cela.
L’expression « connaissances touchant le service » renvoie aux connaissances relatives à un ou à des services particuliers offerts, alors que l’expression « excellence du service à la clientèle » renvoie à l’excellence des compétences nécessaires pour interagir avec les clients. Dans le tableau 6 sont énumérés quelques exemples de connaissances touchant le service et de compétences en service à la clientèle.
Composante | Description |
---|---|
Connaissances touchant le service | Connaissances :
|
Compétences en service à la clientèle | La capacité :
|
Les ministères qui choisissent de mettre au point des approches ou plans d’apprentissage sur le service peuvent y inclure les possibles possibilités d’apprentissage suivantes.
La section 7.3 de la Politique sur les services, qui est entrée en vigueur le 1er octobre 2015, exige qu’un mécanisme permettant de recevoir une rétroaction et de régler en temps opportun les problèmes de services à la clientèle soit mis à la disposition des clients.
Des mécanismes pour fournir une rétroaction et régler les problèmes de services peuvent comprendre diverses méthodes et divers outils, formels ou informels, visant à recueillir les commentaires des clients et à résoudre les problèmes de services qui ne sont pas liées à des décisions ou à des appels, tels qu’un ombudsman, un compte courriel générique ou un compte de médias sociaux pour le ministère et des questionnaires durant la prestation de services.
Les mécanismes de rétroaction des clients et de règlement des problèmes offrent un moyen aux ministères de recevoir et de gérer des renseignements provenant de client et concernent la consignation, le traitement, la réponse et l’établissement de rapports sur les renseignements reçus. En général, ces mécanismes sont liés à d’autres activités ministérielles dont l’objectif est de gérer de manière efficace la rétroaction ou les problèmes de services, par exemple :
Un problème de services renvoie à une difficulté qu’un client éprouve à un moment donné pendant qu’il reçoit un service. Il ne se rapporte pas au recours lié à une décision ou à un processus officiel d’appel. Même si la plupart des problèmes de services sont de nature mineure, ils exigent habituellement une attention immédiate afin de les régler en temps opportun. Ce règlement est critique à assurer une expérience de service positive globale pour le client. La rapidité selon laquelle les problèmes sont réglés dépendra de leur complexité et des circonstances opérationnelles du ministère. Voici, entre autres, des exemples de problèmes de services qui pourraient être réglés au moyen du mécanisme :
Des problèmes de services sont soulevés habituellement auprès des agents des services à la clientèle pendant les interactions normales avec le client et peuvent habituellement être réglés rapidement, à la satisfaction des clients ou une entente pendant le contact initial. Dans la mesure du possible, ces problèmes pourraient être consignés afin de guider l’amélioration de la gestion des services.
Un éventail de mécanismes pourrait déjà exister au sein d’un ministère pour gérer d’autres types de problèmes, y compris ce qui suit :
Les ministères peuvent choisir d’appliquer le même mécanisme pour tous les types de rétroaction des clients ou problèmes de services. Toutefois, les types de problèmes visés par chaque mécanisme devraient être communiqués clairement aux employés et aux clients, le cas échéant. La détermination de la question de savoir si un problème cerné par un client est admissible à un examen en vertu d’un mécanisme particulier pourrait permettre d’éviter de gaspiller des ressources sur un malentendu, une préoccupation mal acheminée ou une question frivole. Par exemple, si une demande de permis d’un client est refusée, son point de vue relatif à la prestation de services et à la décision prises pourrait être négatif, lorsqu’en fait, la prestation de services répondait ou dépassait les normes de service établies. Dans ce cas, le résultat de la transaction a une influence sur la satisfaction du client en ce qui concerne le service.
Les mécanismes de rétroaction des clients et de règlement des problèmes de services sont critiques à la prestation de services qui répondent aux besoins des clients et à l’amélioration continue. Ils ont de nombreux buts principaux, y compris ce qui suit :
Les mécanismes de rétroaction et de règlement des problèmes sont utilisés pour gérer un vaste éventail de renseignements sur l’expérience des clients et ils utilisent un certain nombre de méthodes dans tous les modes de prestation de services, tant sollicités que non sollicités. Par exemple, les mécanismes de rétroaction et de règlement des problèmes qui concernent la sollicitation d’une rétroaction auprès des utilisateurs comprennent des offres à participer à un sondage à la sortie, tandis que la méthode qui ne sollicite pas des renseignements comprend une section « communiquez avec nous » qui comprend un lien Web, un courriel générique et/ou un numéro de téléphone pour communiquer avec le ministère.
Les renseignements obtenus à l’aide du mécanisme peuvent être classifiés selon les deux catégories générales suivantes : une rétroaction générale qui serait utilisée pour améliorer les services, y compris des plans de travail visant l’amélioration future du service et, plus particulièrement, la rétroaction ou des plaintes concernant les problèmes liés à la prestation de services sont susceptibles d’exiger une interaction avec un client ou un suivi auprès de ce dernier, comportant divers niveaux d’urgence.
Selon le type de renseignements et les circonstances concernés, une seule méthode peut être utilisée pour recueillir la rétroaction et pour régler des problèmes de services. Dans certaines situations ministérielles concernant un volume important de services et d’opérations, un bureau particulier consacré à la rétroaction des clients et au règlement des problèmes de services, comme un bureau de satisfaction des clients, pourrait être envisagé.
Tous les employés qui traitent régulièrement avec les clients devraient suivre une formation en techniques pour traiter les problèmes qui pourraient survenir. Cette formation pourrait comprendre un cours en négociation et visée des compétences en règlement extrajudiciaire des différends et en traitant avec des personnes difficiles. Examinez ce qui suit :
Le fait de donner aux clients une possibilité d’examiner un résumé des résultats du sondage et/ou des mesures prises en réponse aux commentaires ou aux plaintes et aux suggestions offrira une transparence, démontrant ainsi que leur rétroaction est précieuse et encouragera leur participation continue. Examinez ce qui suit :
La section 7.4 de la Politique sur les services, qui est entrée en vigueur le 1er octobre 2015, exige que les services prioritaires fassent régulièrement l’objet d’un examen par les ministères afin de recenser les occasions de reconcevoir les services, de façon à améliorer la facilité d’emploi, l’intégration des voies de prestation et l’optimisation des dispositifs mobiles. Elle exige également, s’il y a lieu, que les ministères adoptent des approches exemplaires et des mécanismes de diversification de la prestation des services et des modalités de partenariats.
Un examen des services prioritaires consiste en une évaluation systémique des services prioritaires d’un ministère par rapport aux critères susmentionnés afin de déterminer les possibilités d’amélioration du service, d’une efficacité et d’une efficience accrues.
L’examen régulier des services prioritaires constitue une pratique clé afin de veiller à ce que les services répondent aux besoins évolutifs des clients, qu’ils soient efficients et qu’ils soient conformes à l’orientation générale en matière de services du gouvernement du Canada.
Un examen ministériel des services prioritaires n’a pas besoin d’être un processus complexe, mais il faut toutefois suivre une approche méthodique et bien comprendre l’environnement actuel de prestation des services du ministère, ses priorités, ses services et la façon d’assurer la coordination avec d’autres intervenants clés au ministère et d’autres intervenants offrant des services.
Au moment de l’examen des services prioritaires, il y a lieu de prendre en considération les étapes clés suivantes :
Une fois que vous avez déterminé vos buts ou objectifs en matière d’amélioration des services, vous souhaiteriez peut-être de tenir compte des principales questions suivantes dans le cadre de votre examen des services prioritaires.
La section 7.5 de la Politique sur les services, qui est entrée en vigueur le 1er octobre 2015, exige qu’une stratégie pluriannuelle de gestion des services ministériels soit élaborée et exécutée en harmonie avec l’orientation en matière de services du gouvernement du Canada, et que les progrès soient évalués annuellement.
De façon générale, une stratégie est un plan d’action de haut niveau qui vise à atteindre un but important ou global. Une stratégie de gestion des services décrit, entre autres, les initiatives d’amélioration des services sélectionnées qu’un ministère a l’intention d’exécuter sur plusieurs années (c’est-à-dire de deux à cinq ans) pour améliorer les services ministériels.
L’élaboration et l’exécution d’une stratégie de gestion des services démontrent un engagement du ministère envers la gestion efficace des services et l’avancement des principes de la Politique sur les services du service axé sur les clients, des gains d’efficience opérationnelle et d’une culture d’excellence en ce qui a trait à la gestion. Vous trouverez un exemple de table des matières des stratégies de gestion des services ministères à l’annexe 2B. Les ministères peuvent utiliser cette table des matières comme point de départ et en ajuster le contenu afin de tenir compte de leur contexte et de leurs besoins opérationnels.
L’élaboration d’une stratégie de gestion des services comporte plusieurs avantages :
Avant d’élaborer une stratégie ministérielle de gestion des services, les ministères voudront d’abord élaborer et revoir leur répertoire des services.
Normalement, une stratégie de gestion des services renferme les éléments clés suivants :
Afin de maintenir l’actualité de leur Stratégie de gestion des services lorsque des changements importants surviennent, les ministères sont encouragés à préparer une mise à jour annuelle de leur Stratégie de gestion des services.
La mise à jour annuelle devrait exprimer clairement ce qui a changé et/ou ce qui est terminé par rapport à la stratégie approuvée antérieurement, et elle doit être pratique et simple. Par exemple, la mise à jour peut comprendre :
La mise à jour annuelle devrait inclure les éléments suivants :
La mise à jour annuelle devrait être approuvée par le même cadre ou comité qui a approuvé la Stratégie de gestion des services originale.
Nota : Des engagements peuvent être faits à n’importe lequel des niveaux indiqués ci-dessus.
La section 7.6 de la Politique sur les services, qui est entrée en vigueur le 1er octobre 2015, exige qu’une approche de mobilisation des utilisateurs soit élaborée pour faire connaître les services électroniques et en favoriser l’utilisation.
Une approche de mobilisation des utilisateurs est un plan stratégique qui sensibilise les clients à la disponibilité des services électroniques, aux avantages qu’offre leur utilisation et à la façon d’y accéder et de les utiliser, le but ultime étant d’accroître le nombre des utilisateurs.
L’élaboration et l’exécution d’une approche de mobilisation des utilisateurs aident à veiller à ce que les clients connaissent et utilisent les services qui sont offerts en ligne et que ces services soient utilisés de manière efficace.
Voici certains des principaux éléments d’une approche de mobilisation des utilisateurs :
Tous les plans qui incluent des communications avec le public doivent respecter la Politique de communication du gouvernement du Canada.
Voici certains points clés à considérer dans l’élaboration ou la mise en œuvre d’une approche de mobilisation des utilisateurs afin de favoriser la connaissance et l’utilisation des services électroniques.
La section 7.7 de la Politique sur les services, qui est entrée en vigueur le 1er octobre 2015, exige que les normes de service et de l’information sur le rendement de la prestation des services prioritaires en temps réel soient mises à la disposition des clients dans canada.ca pour les services externes et dans les outils internes de collaboration pour les services internes intégrés.
Il revient aux ministères de veiller au respect de toutes les exigences des politiques relativement aux normes de service. Ces exigences comprennent non seulement celles qui se trouvent dans la Politique sur les services, mais aussi celles de la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation, la Politique sur les normes de service pour les frais d’utilisation de 2004, la Loi sur les frais d’utilisation de 2004, et la Politique sur les paiements de transfert de 2008.
Cette section offre une orientation sur l’établissement et la gestion des normes de service et les renseignements sur le rendement en temps réel pour appuyer la conception et la prestation des services, conformément à la Politique sur les services. La figure 2 ci-dessous offre un cycle de vie général étape par étape qui peut s’appliquer à toutes les normes de service.
Figure 2. Étapes et activités de la gestion du cycle de vie des normes de service
La figure 2 expose le processus général (cercle intérieur) ainsi que les activités propres à chaque étape (cercle extérieur). Bien que les cinq étapes et les quinze activités soient présentées dans un ordre séquentiel, certaines peuvent être exécutées de façon simultanée.
La norme de service est un engagement public à l’égard d’un niveau de rendement mesurable auquel les clients peuvent s’attendre dans des « circonstances normales » (niveau attendu de demande pour les activités de service quotidiennes régulières).
L’expression « circonstances normales » renvoi au niveau attendu d’offre et de demande pour les activités de service quotidiennes régulières. Elles diffèrent des circonstances exceptionnelles où les normes de service régulières peuvent ne pas s’appliquer. Ces circonstances ne sont habituellement pas sous le contrôle de l’organisation. Il s’agit, par exemple, des congés, la fin d’avril pour la production des déclarations, les catastrophes naturelles ou autres situations d’urgence.
Il y a généralement trois types de normes de service :
Dans la conception d’une norme de service, il faut tenir compte des caractéristiques principales suivantes :
Les normes de service sont essentielles à la prestation efficace de services à la clientèle ainsi qu’à la bonne gestion du rendement. Elles servent à mettre au clair les attentes des clients et des employés, à encourager l’amélioration des services et à faciliter la gestion axée sur les résultats. Les normes de service renforcent la responsabilisation du gouvernement en veillant à ce que le rendement atteint soit communiqué de façon transparente, et elles rehaussent la confiance des Canadiens et des Canadiennes à l’égard de leur gouvernement en démontrant que ce dernier est résolu à faire preuve d’excellence en matière de services.
Les normes de prestation de services visent deux grands objectifs :
Les renseignements en temps réel sur le rendement de la prestation de services sont des renseignements sur le niveau de rendement courant auquel peuvent s’attendre les clients pour un service donné.
Le concept du « temps réel » signifie que les renseignements ponctuels sur la prestation attendue de l’extrant (service) final sont disponibles afin que les citoyens et les entreprises puissent choisir quand utiliser les services du gouvernement en fonction de ces renseignements.
Par exemple, les voyageurs qui approchent du Canada peuvent vérifier les services en ligne de l’Agence des services frontaliers du Canada pour connaître le temps d’attente à un poste frontalier particulier et décider lequel ils utiliseront. En publiant ces renseignements, l’Agence des services frontaliers du Canada aide ses clients à se fixer des attentes réalistes à l’égard de ses services.
Les renseignements en temps réel sur le rendement de la prestation de services peuvent être regroupés en trois catégories, selon la fréquence des mises à jour et la vitesse de traitement des renseignements. Les voici :
La fréquence et la vitesse des mises à jour varient selon le service. Les ministères doivent tenir compte de ce que signifie le temps réel dans le contexte de chaque service, y compris ce qui est logique pour les clients, et décider de la meilleure façon de publier les renseignements en temps réel sur le rendement de la prestation de services. Les fournisseurs de services sont les mieux placés pour décider la fréquence de mise à jour qui convient le mieux à chacun des services.
Habituellement, les renseignements en temps réels sont axés sur le choix du moment pour livrer un extrant final à un client. Ils peuvent toutefois fournir des mises à jour sur les délais anticipés pour la livraison des extrants intermédiaires si les clients s’y attendent et les reçoivent directement dans le cadre d’un processus plus important pour la prestation du service.
Pour établir des approches de renseignements en temps sur le rendement de la prestation de services, considérez les principales caractéristiques suivantes :
Même si les normes de service informent les clients de ce qu’ils peuvent attendre en fonction des objectifs de service organisationnels, elles ne donnent pas de renseignements sur le rendement actuel qui permettent aux citoyens et aux entreprises de faire des choix comportementaux lorsqu’ils accèdent aux services du gouvernement. Les renseignements en temps réel sur le rendement de la prestation de service réduisent cet écart.
Les normes de service et les renseignements en temps réel sur le rendement devraient être liés par une cible de rendement opérationnel. La cible de rendement opérationnel est définie comme la fréquence (souvent exprimée en pourcentage) selon laquelle l’organisation s’attend de respecter la norme de service (p. ex., nous atteindrons notre norme de service 90 % des fois).
La cible tient compte des risques associés aux retards de traitement et des incertitudes découlant de facteurs tels que la variation de la charge de travail, les mouvements de personnel et les écarts saisonniers.
Le but de la cible de rendement opérationnel est d’aider à gérer les opérations et à suivre les progrès réalisés en fonction des objectifs généraux de prestation. La cible est habituellement à l’intention de la direction, mais elle peut également communiquée au public.
Les normes de service, les renseignements en temps réel sur le rendement de la prestation de services et les cibles de rendement opérationnel sont trois mesures distinctes et complémentaires. Ensemble, les ministères peuvent utiliser ces mesures pour aider à gérer les résultats de la prestation de service et les attentes des clients.
Le tableau suivant donne des exemples des différentes mesures utilisées pour évaluer le rendement en matière de services.
Norme de service | Cible de rendement opérationnel | Renseignements en temps réel sur le rendement |
---|---|---|
L’Agence du revenu du Canada a mis en place une norme afin de traiter les déclarations de revenus des sociétés T2 dans un délai de 60 jours. | La cible pour réaliser cette norme est fixée à 90 %. | L’Agence du revenu du Canada traite actuellement les déclarations de revenus des sociétés T2 dans les 45 jours. |
Diversification de l’économie de l’Ouest Canada (DEO) a établi la norme suivante : « DEO émettra un chèque correspondant à la demande de paiement dans les 15 jours ouvrables [...] suivant la réception d’une demande complète du client, qui comprendra tous les renseignements requis. » | La cible pour réaliser cette norme est fixée à 95 %. | Diversification de l’économie de l’Ouest Canada émet actuellement les chèques dans un délai de 10 jours suivant la réception d’une demande complète. |
La collecte de données sur la mise en œuvre des normes de service, l’atteinte des cibles opérationnelles et des renseignements sur le rendement au fil du temps permet aux gestionnaires de surveiller le rendement en matière de services. Les données peuvent être analysées pour apporter des améliorations à un service en particulier, et pour mieux gérer les services dans l’ensemble d’un portefeuille de mesures des services.
Un portefeuille de mesure des services représente toutes les mesures de service qu’un ministère a mis en place, ou un ensemble de services commun. L’examen des mesures du service dans l’ensemble d’un portefeuille accroît la transparence et favorise l’uniformité. Il facilite également l’élaboration d’approches cohérentes à la mise en œuvre et à l’utilisation de mesures dans l’ensemble de secteurs et de directions. Enfin, l’examen des mesures des services comme portefeuille permet de veiller à ce que tous les services importants et les groupes de client soient touchés.
Lorsqu’elles sont intégrées à la planification ministérielle et aux activités d’établissement de rapports, les mesures des services servent d’outil pour appuyer la gestion organisationnelle générale :
Tel que noté plus haut, le gouvernement du Canada compte plusieurs exigences liées aux normes de service notamment celles qui figurent dans une loi ou dans un instrument de politique du Conseil du Trésor.
Si un ministère en est aux premières étapes de la mise en œuvre d’une norme de service, il est encouragé à mettre sur pied un plan de mise en œuvre ministériel afin de permettre la conformité à toutes les exigences obligatoires existantes liées aux normes de service. En outre, un tel plan pourrait être considéré comme une initiative ou un projet d’amélioration des services à inclure à la Stratégie de gestion des services du ministère.
Pour établir des normes de service, considérez les points suivants :
Des normes de service « nationales » sont préférées parce qu’elles permettent aux ministères d’envoyer un message uniforme à tous les clients. Si possible, évitez d’envoyer des messages différents à chaque région ou groupe de clients, ou d’encourager les comparaisons inutiles entre les niveaux de service offerts dans chaque région.
Les organisations qui cherchent constamment à améliorer leur rendement sont susceptibles de répondre plus souvent aux attentes des clients, et d’accroître ainsi la satisfaction de leur clientèle.
Lorsqu’une norme de service est en place depuis un certain temps, un ministère peut décider de l’augmenter. La hausse des attentes devrait être graduelle afin de veiller à ce que les employés comprennent les changements et puissent contribuer à leur réalisation.
Il peut être nécessaire d’analyser l’environnement, aussi bien à l’interne qu’à l’externe, afin de déterminer les influences possibles qui ont une incidence sur l’atteinte des normes de service. Le tableau 8 identifie trois scénarios de résultats du rendement et des plans d’action possibles.
Scenario 1 : Les résultats dépassent les normes | Scenario 2 : Les résultats sont conformes aux normes | Scenario 3 : Les résultats n’atteignent pas les normes |
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Pour obtenir de plus amples renseignements et des outils pour cette exigence, veuillez consulter les Lignes directrices du Secrétariat du Conseil du Trésor sur les normes de service, publiées séparément.
La section 7.8 de la Politique sur les services, qui est entrée en vigueur le 1er octobre 2015, exige que des services obligatoires soient adoptés, là où ils sont disponibles. Cette exigence complète la section 5.1 de la Politique sur les services communs, qui affirme que les ministères doivent utiliser des services obligatoires pour répondre à leurs exigences.
Les services obligatoires sont des services offerts par un ministère du gouvernement du Canada que d’autres ministères doivent utiliser pour répondre à leurs besoins opérationnels. Les services intégrés obligatoires tirent leur statut obligatoire dans la loi ou dans une politique du Conseil du Trésor.
Les services obligatoires répondent en général à un besoin opérationnel commun du gouvernement du Canada et ont pour but de réduire les opérations isolées, le dédoublement et les inefficiences. Des exemples de services obligatoires comprennent les services d’acquisition et de rémunération (Services publics et Approvisionnement Canada) et les services juridiques (Justice Canada).
Vous trouverez une liste des services obligatoires à l’annexe E de la Politique sur les services communs.
La section 7.9 de la Politique sur les services, qui est entrée en vigueur le 1er octobre 2016, exige que la proportion des services électroniques internes intégrés et externes augmente chaque année, conformément à la Stratégie de gestion des services ministériels.
L’objectif de cette exigence consiste à veiller à ce que le nombre de services offerts aux clients qui peuvent être effectués en ligne augmente chaque année, et que les plans des ministères pour ce faire soient saisis dans leur Stratégie de gestion des services.
Comme il en a été question auparavant (voir la section 1.8.1), les services électroniques sont définis comme des services qui peuvent être effectués en ligne de bout en bout, sauf dans les cas où ils sont interdits par la loi ou pour des raisons de sécurité, ou qu’il n’est pas pratique de le faire.
Les différentes administrations au Canada et autour du monde concentrent de plus en plus leurs efforts sur la mise au point de services en ligne qui offrent une meilleure expérience aux clients, de sorte que ces derniers veuillent les utiliser. Les Canadiens, les Canadiennes et les entreprises ont exprimé clairement qu’ils s’attendent à ce que le gouvernement offre des services électroniques qui sont accessibles, rapides, personnalisés, respectueux de la vie privée et sécurisés. Les services électroniques sont non seulement pratiques pour les clients, mais ils sont considérablement plus rentables que les services offerts en personne ou par voie téléphonique.
Se tenir au courant de la proportion des services internes intégrés et services externes du ministère dans le temps est un important élément dans la réalisation des objectifs concernant la disponibilité des services en ligne. La méthode de calcul ci-dessous peut aider à établir la proportion de services électroniques :
Nombre de services internes intégrés et services externes offerts par voie électronique
(divisé par)
Nombre total de services internes intégrés et services externes
Le calcul doit reposer sur de l’information contenue dans le répertoire des services du ministère, et il faut fournir une justification écrite pour tout service exclu du calcul.
Pour calculer la proportion des services électroniques, il faut tenir compte de ce qui suit :
La figure 3 ci-dessous présente un cadre de mesure pour déterminer la proportion des services électroniques.
En plus de calculer la proportion des services électroniques, les ministères peuvent aussi souhaiter de calculer le pourcentage moyen de chaque service qui peut être effectué en ligne, sauf les services et les activités intermédiaires qui ne se prêtent pas à ce mode de prestation. Ce calcul est important, étant donné qu’il donne des renseignements sur l’étendue des progrès réalisés pour permettre la prestation de services de bout en bout, compte tenu de toute exclusion. La méthode de calcul suivante peut aider à déterminer le pourcentage moyen de chaque service qui peut être effectué en ligne :
Somme du % de chaque service intégré externe et interne qui peut être effectué en ligne
(divisé par)
Nombre total de services internes intégrés et services externes
Figure 3 : Cadre de mesure pour déterminer la proportion des services électroniques
Les importants points à prendre en considération relativement à cette exigence sont les suivants :
La section 7.10 de la Politique sur les services, qui entre en vigueur le 1er octobre 2017, exige que des services externes authentifiés prioritaires soient offerts en ligne, avec un accès en temps réel au statut de la demande des clients.
Un service prioritaire authentifié est un service prioritaire qui dépend de l’assurance des justificatifs d’identité pour effectuer une opération de façon protégée (conformément à la Norme sur l’assurance de l’identité et des justificatifs).
Il est important d’offrir les services prioritaires authentifiés en ligne, car les clients devraient être en mesure d’effectuer des services prioritaires externes authentifiés du ministère en ligne, de bout en bout, et d’avoir accès, en temps réel, aux renseignements sur l’état de leur demande. Lorsqu’ils accèdent aux services du gouvernement, les clients ont besoin des renseignements les récents afin de leur permettre de faire des choix comportementaux au sujet de leurs interactions.
Les importants points à prendre en considération relativement à cette exigence sont les suivants :
Question d’examen | Évaluation |
---|---|
1. D’autres travaux sont-ils nécessaires pour offrir ce service en ligne entièrement, de bout en bout? | Oui/Non |
2. Y a-t-il des enjeux particuliers liés à la satisfaction de la clientèle relativement à ce service? Si oui, indiquez des initiatives d’amélioration de service possibles. | Oui/Non |
3. Y a-t-il des possibilités d’améliorer l’expérience générale du service pour les clients? Si oui, indiquez des initiatives d’amélioration de service possibles. | Oui/Non |
4. Y a-t-il des possibilités d’améliorer l’efficacité générale de la prestation de ce service? Si oui, indiquez des initiatives d’amélioration de service possibles. | Oui/Non |
a) Est-il possible de simplifier le processus opérationnel pour ce service? | Oui/Non |
b) Est-il possible d’harmoniser ou d’intégrer ce service à d’autres services (au sein du programme, du ministère, du gouvernement ou autres administrations) pour améliorer le service aux clients ou accroître les gains d’efficience? | Oui/Non |
5. Si vous avez répondu oui à l’une des questions précédentes, quelles activités de remaniement ou d’optimisation des services recommandez-vous? Indiquez les initiatives d’amélioration des services proposées et considérez les questions suivantes pour chacune d’elles. | |
6. Quels sont les avantages généraux de la poursuite de ces initiatives? | Énumérez les avantages |
7. Quels sont les coûts associés à ces initiatives? | Énumérez les coûts |
8. Quels sont les risques de procéder ou non à ces initiatives? | Énumérez les risques |
9. Y a-t-il des possibilités de collaboration avec les partenaires externes dans la poursuite des initiatives de remaniement ou d’optimisation? | Énumérez les possibilités de collaboration |
10. Devrait-on recommander le remaniement ou l’optimisation de ce service prioritaire? | Oui/Non |
L’exemple d’une table des matières qui suit contient les principaux éléments suivants d’une stratégie de gestion des services. Les ministères peuvent l’adapter afin de répondre à leur contexte et à leurs besoins d’établissement de rapport particuliers :
Annexe : Plan de travail intégré sur l’amélioration des services
Le tableau suivant présente un modèle de plan de travail intégré sur l’amélioration des services qui peut être utilisé par les ministères pour appuyer le suivi des progrès réalisés dans le cadre d’initiatives d’amélioration des services contenues dans la Stratégie de gestion des services.
Nom de l’initiative | Objectifs | Mesures | Secteur responsable de l’initiative | Date d’achèvement prévue | État |
---|---|---|---|---|---|
Légende
| |||||
Par exemple, Normes de service | Veiller à ce que la prestation de services corresponde aux besoins des clients | Élaborer un plan | Division X1 | X juillet 20XX | Terminé |
Consulter les clients, le personnel et d’autres partenaires | Division X1 | X juillet 20XX | Terminé | ||
Établir des normes de service pour tous les services prioritaires | Division X1 | X juillet 20XX | Terminé | ||
Faire l’essai des normes de service établies | Division X1 | X août 20XX | Risque de délais | ||
Publier les normes de service des services prioritaires dans Canada.ca | Division X2 | X septembre 20XX | Risque de délais | ||
Par exemple, Services électroniques |
| Établir un groupe de travail ministériel | Division Y1 | X juin 20XX | Terminé |
Évaluer la situation actuelle | Division Y1 | X juin 20XX | À temps | ||
Déterminer les services aux fins de transformation | Division Y1 | X juin 20XX | Risque de délais | ||
Obtenir l’approbation de la haute direction | Division Y1 | X juillet 20XX | Risque de délais | ||
Accroissement de la proportion de services électroniques offerts aux clients | Division Y1 | X août 20XX | Délais | ||
Par exemple, Mobilisation des utilisateurs | Favoriser la connaissance et le recours aux services électroniques | Élaborer un plan | Division Z1 | X août 20XX | Risque de délais |
Lancer une campagne de sensibilisation axée sur le client | Division Z1 | X août 20XX | Délais | ||
Expliquer la façon d’accéder aux services électroniques et de les utiliser | Division Z1 | X septembre 20XX | Retiré | ||
Établir un plan de mesure afin d’évaluer les domaines de réussite et de faiblesse | Division Z2 | X septembre 20XX | Délais |
Les Canadiens et les Canadiennes méritent une fonction publique qui cherche constamment à atteindre l’excellence en matière de gestion des services. La gestion des services et les activités qui s’y rapportent peuvent finir par façonner la perception de la population à l’égard de son gouvernement. La conception et la prestation des services doivent être pratiques, accessibles, fiables, rapides et protégées, afin de répondre aux attentes croissantes. Pour répondre à ces attentes de services externes, il faut que les services internes à l’appui soient plus efficients et efficaces. À cet égard, les présentes lignes directrices sont à l’intention des ministères du gouvernement du Canada dans leurs cheminements vers la mise en œuvre de pratiques de gestion des services rigoureuses.
Tout comme le monde de la gestion des services continuera d’évoluer, le contenu de ces lignes directrices évoluera également.
Nous invitons les ministères à fournir toute rétroaction pertinente sur les présentes lignes directrices et de communiquer avec nous par l’intermédiaire des Demandes de renseignements du Secrétariat du Conseil du Trésor s’ils ont d’autres questions ou difficultés.
Représentation graphique du contexte dans lequel les services du gouvernement du Canada sont exploités, notamment les termes clés de la définition de service. L’image montre que les programmes ministériels doivent réaliser un résultat afin de répondre aux besoins d’un groupe cible. Les services produisent un extrant final pour les bénéficiaires, ou les clients, afin de contribuer à l’atteinte du résultat. Les services sont composés d’activités (processus) qui mènent à l’extrant final.
La figure 2 présente le processus global (à l’intérieur du cercle) et les étapes précises comprises dans chaque phase (à l’extérieur du cercle). Bien que 5 phases et 15 étapes sont présentées de manière séquentielle, certaines peuvent être entreprises simultanément. Le centre du cercle porte la mention « Normes de service ». Le cercle du centre est entouré par 5 phases : Phase 1 : Établir des priorités en matière de normes de service; Phase 2 : Planifier et élaborer des normes de service; Phase 3 : Mettre en œuvre les normes de service; Phase 4 : Mesurer le rendement par rapport aux normes de service; Phase 5 : Donner suite aux résultats. Le cercle extérieur comprend 15 étapes : 1 : Faire le point sur l’initiative existante; 2 : Faire des liens avec les priorités organisationnelles; 3 : Élaborer des normes de service; 4 : Évaluer la capacité de surveillance; 5 : Valider les normes de service proposées; 6 : Déterminer la méthodologie et le cadre de mesure du rendement; 7 : Élaborer un plan de mise en œuvre; 8 : Déterminer si les nouveaux systèmes ou processus sont nécessaires; 9 : Former le personnel et les partenaires de prestation de services; 10 : Communiquer les normes de service; 11 : Mesurer le rendement; 12 : Évaluer les constatations et faire rapport à la haute direction; 13 : Publier des résultats pour les clients; 14 : Déterminer la marche à suivre; 15 : Apporter les changements requis.
Figure 3 : Cadre de mesure pour déterminer la proportion des services électroniques. La figure présente un organigramme des points clés d’interaction avec la clientèle. La figure commence avec la recherche d’information et de services. La première étape est l’enregistrement de compte et l’inscription. Par exemple, un client s’enregistre pour obtenir un compte personnel ou s’inscrit. La deuxième étape est l’authentification. Par exemple, un client créé les justificatifs d’identité et procède à l’authentification au moyen du service de courtier de justificatifs d’identité ou de CléGC. La troisième étape est la demande. Par exemple, un client remplit et envoie une demande, reçoit la confirmation de la réception de la demande/l’état ou effectue un paiement. La quatrième étape est la décision. Par exemple, le client est avisé d’une décision ou de l’état. La cinquième étape est la délivrance. Par exemple, le client reçoit un paiement, une autorisation, un permis, une licence, une certification ou une consultation. La sixième étape est la résolution de problèmes et la rétroaction.