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ARCHIVÉ - Mesure du rendement de l'Initiative du Gouvernement en direct

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Le principe qui consiste � envisager une perspective g�n�rale de la r�ussite est probablement le plus crucial. La raison en est simple : le nombre de services offerts en direct importe peu si les clients peuvent difficilement y avoir acc�s; de m�me, il est inutile d'offrir des services de pointe en direct si les clients ne les appr�cient pas et n'y ont pas recours. Un autre principe cl� est de reconna�tre que l'�laboration de services en direct n'est qu'une �tape interm�diaire vers la r�alisation d'un objectif plus g�n�ral. Par ce principe, on veut montrer que le GED ne repr�sente pas simplement une �ch�ance � respecter, mais qu'il vise plut�t � donner aux minist�res et organismes les moyens de mieux r�aliser les objectifs qui leur sont fix�s. En outre, il importe de s'assurer que l'approche privil�gi�e est suffisamment souple. Les strat�gies de mesure doivent reconna�tre les �carts marqu�s qui existent entre les minist�res et organismes et en tenir compte. Certains fournissent essentiellement des services d'information, tandis que d'autres offrent de nombreux services transactionnels; certains accordent des prestations, alors que d'autres assurent la conformit� aux r�glements.

En nous appuyant sur ces bases, nous avons �tabli un ensemble de r�sultats communs escompt�s :

plus grande priorit� donn�e au citoyen et au client gr�ce � la commodit� de la prestation de services en direct � une meilleure accessibilit� dans les deux langues officielles et pour les personnes handicap�es et � la prestation de renseignements cr�dibles et fiables;
meilleure qualit� des services offerts gr�ce � une masse critique de services en direct et � la transformation (ou restructuration) des services du point de vue du citoyen ou du client ainsi qu'� une hausse de l'adh�sion � ces services et du niveau de satisfaction � leur �gard;
confiance accrue � l'�gard de la prestation des services en direct gr�ce � des m�canismes efficaces de s�curit� et de protection des renseignements personnels;
retomb�es �conomiques favorables gr�ce � l'efficacit� accrue de la prestation de services innovateurs.

Ces r�sultats escompt�s sont conformes aux � engagements envers les Canadiens � pr�sent�s dans le premier rapport sommaire sur l'Initiative du GED. Ils englobent aussi la premi�re s�rie de r�sultats escompt�s, qui a �t� formul�e en l'an 2000 (voir l'Annexe 1).

Enfin, la derni�re �tape consistait � d�cider quelles techniques seraient utilis�es pour �valuer les progr�s accomplis en vue d'atteindre les r�sultats escompt�s et � d�terminer la port�e de l'�valuation. Le syst�me de mesure du GED a recours � une technique combinant les donn�es des auto�valuations faites par les minist�res et organismes ainsi que les commentaires des citoyens et des clients. Les auto�valuations permettent aux personnes les plus directement li�es aux services en direct, c'est-�-dire celles qui connaissent le mieux ces services, de faire l'�valuation des progr�s r�alis�s. Les �valuations de ce type sont aussi relativement peu co�teuses et rapides � mener. Toutefois, les minist�res et organismes ont parfois une compr�hension diff�rente de celle de leurs clients � propos, par exemple, des avantages que peut pr�senter la prestation en direct d'un service particulier. Il y a aussi des aspects du cybergouvernement qu'ils ne sont pas en mesure d'�valuer correctement, comme la confiance des citoyens et des clients � l'�gard des transactions en direct. Pour ces raisons, il est imp�ratif de pond�rer les auto�valuations minist�rielles en tenant compte des r�sultats des sondages effectu�s aupr�s des clients et des citoyens ainsi que des commentaires des groupes de consultation. Cette pond�ration de donn�es multiples permet �galement de brosser un portrait complet et solide des r�sultats atteints � ce jour.

En ce qui concerne la port�e de l'�valuation, nous avons mis l'accent sur les services, les minist�res et organismes ou sur l'ensemble du gouvernement, selon le cas. Par exemple, l'adh�sion aux services est toujours �valu�e � l'�chelle du service. Par ailleurs, la mise en œuvre de la NSI permet aux minist�res d'am�liorer la reconnaissanceet l'accessibilit� des sitesWeb; elledoit donc �tre �valu�e � l'�chelle minist�rielle. Enfin, les portails Web int�gr�s repr�sentent un outil pangouvernemental d'am�lioration de la commodit� des services et doivent donc �tre �valu�s � ce niveau.