ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide VII - Normes de service

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Guide VII : Normes de service

octobre 1995

Table des matières

Introduction

Avantages des normes de services

Planification et culture organisationnelle - Considérations

Élaboration et mise en oeuvre des normes de service

Ressources et outils

Meilleures pratiques et innovation

Suivi

Amélioration continue

Élaboration des normes de service - leçons tirées de l'expérience

Introduction

Les Canadiens se demandent souvent s'ils obtiennent une valeur optimale pour l'argent de leurs impôts, argent qu'ils ont gagné durement. Le gouvernement reconnaît que la qualité du service revêt de l'importance pour ses clients. Malgré le climat actuel de restriction et de réduction, les efforts de réforme du secteur public portent dans une large mesure sur la transformation de la fonction publique en organisation axée sur la clientèle.

L'initiative sur les normes de qualité est un élément essentiel de la stratégie envisagée par le gouvernement pour assurer des services de qualité. Elle vise à améliorer la qualité de la prestation des services en sensibilisant davantage les Canadiens à la vaste gamme de services gouvernementaux et aux coûts qui y sont associés, et en invitant les fonctionnaires à se concentrer sur la clientèle.

Le Canada n'est pas le seul pays à s'être engagé à fournir des services de qualité et des normes de service, et à présider à la réforme de la fonction publique. Le R.-U., les É.-U., la France et de nombreux pays membres de l'Organisation de coopération et de développement économiques ont également implanté des initiatives sur les normes de service.

Les normes de service ne se limitent pas aux objectifs en matière de prestation de services, c'est-à-dire, par exemple, aux délais d'exécution et aux heures d'ouverture. Les Canadiens ont le droit de savoir ce à quoi ils peuvent s'attendre du gouvernement, comment les services seront assurés, le coût de ces services et les recours qu'ils ont lorsque les services qu'ils reçoivent sont de qualité inacceptable. Les normes de service devraient comprendre :

• une description du service offert et, s'il y a lieu, des avantages qu'il est censé procurer aux clients;
• des gages de service ou des principes décrivant la qualité du service à laquelle les clients devraient s'attendre;
• des objectifs précis en matière de prestation pour chaque aspect essentiel du service;
• une indication des coûts associés à la prestation du service;
• une indication des mécanismes de recours dont disposent les clients qui estiment que les normes n'ont pas été respectées.

Avantages des normes de services

Les normes de service constituent un moyen pratique de contrôler le rendement pendant une période de restriction financière et aident à façonner les attentes des Canadiens à l'égard des services gouvernementaux. L'expérience démontre qu'il est possible d'améliorer les services et de les assurer à moindre coût en :

• les axant davantage sur la clientèle;
• cherchant à savoir ce que les clients considèrent être les aspects essentiels des services gouvernementaux et de la prestation des services;
• dotant les gestionnaires de la marge de manoeuvre dont ils ont besoin pour répondre aux besoins de la clientèle;
• créant de bons programmes d'encouragement pour favoriser l'innovation;
• suivant le rendement de près et en l'analysant en fonction d'objectifs et de normes réalistes.

Éléments essentiels à une saine gestion, les normes de service :

• favorisent la collaboration en ce qui a trait à la prestation de services de qualité à la clientèle;
• permettent de mesurer d'une manière fiable le rendement au chapitre de la prestation des services et les coûts connexes;
• fournissent de l'information précieuse sur les services offerts, sur leur valeur et sur le mode de prestation de ces services;
• s'inspirent de l'information relative au rendement et à la satisfaction de la clientèle pour orienter les décisions opérationnelles relatives à leur amélioration et à l'amélioration continue du rendement.

Planification et culture organisationnelle - considérations

L'élaboration et la mise en oeuvre de normes de service donnent lieu à une transformation de la culture organisationnelle. Les cadres supérieurs doivent être disposés à orienter et à aider les employés dans cette évolution. Tout en s'acquittant de son mandat, l'organisation doit mettre l'accent sur la prestation de services de qualité à ses clients. Une telle culture organisationnelle axée sur la clientèle devrait contribuer à l'élimination de toute formule, règle ou formalité administrative inutile.

La mise en oeuvre de normes de service ne fait pas nécessairement appel à un comité. Toutefois, quelqu'un doit être responsable de l'initiative. Cette personne ou ce comité aidera l'organisation à orienter sa démarche en tenant compte des considérations suivantes :

• la marche à suivre
• la portée de l'initiative
• les délais
• les méthodes de mise en oeuvre
• la communication
• les rôles et responsabilités.

Alors que l'on s'attend à ce que les gestionnaires président au changement, tous les éléments de l'organisation devraient participer à l'établissement de normes de service et à la recherche de solutions aux problèmes découlant de leur application. Les employés qui traitent directement avec les clients et les responsables de la prestation de services à l'interne doivent avoir leur mot à dire dans le processus. La participation active de tous les intéressés évite d'avoir à obtenir leur adhésion.

Élaboration et mise en oeuvre des normes de service

Connaître votre gamme de services

• Déterminer qui sont vos clients, que vous les serviez directement ou indirectement.
• Déterminer les services que vous offrez.
• Déterminer qui sont vos partenaires (dans le cas d'accords conjoints de prestation de services) :

  - ministères fédéraux
  - autres paliers de gouvernement
  - secteur privé
  - syndicats
  - employés.

• Définir vos activités actuelles.
• Savoir ce qui est abordable : combien en coûte-t-il pour assurer vos services?

Consulter vos clients, vos employés et les principaux intervenants

• Quelles sont les principales caractéristiques du service que vous assurez?
• Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits de ce service? Recueillir des données de base sur le niveau de service actuel.
• De quels changements vos clients ont-ils besoin ou lesquels souhaitent-ils?
• Quelles sont les attentes de vos clients?
• Quelles sont vos responsabilités?
• Quels sont vos responsabilités et rôles respectifs?

Établir des normes de service qui tiennent compte des besoins des clients

• Établir des normes auxquelles les clients peuvent s'identifier.
• Envisager de mettre une norme à l'essai sur une petite échelle et fournir une projection des coûts s'il y a lieu et si cela est possible.
• Mettre au point la norme.

Établir une structure de rapports sur le rendement

• Définir les mesures du rendement.
• Établir une stratégie de mesure du rendement et l'exposer clairement.

Habiliter et former les responsables de la prestation des services

• Former les employés et les doter des outils dont ils ont besoin pour aider les clients; leur indiquer quelles sont les attentes à leur égard.
• Accorder un pouvoir décisionnel aux employés qui traitent directement avec la clientèle.
• Assurer une formation aux gestionnaires et aux superviseurs en matière de leadership et de motivation.

Diffuser les normes de service et faire état du rendement

• Informer les employés et les clients des normes de service.
• Faire rapport de votre rendement par rapport à ces normes.
• Faire rapport du niveau de satisfaction des clients à l'égard du service que vous assurez.

Ressources et outils

Il existe un certain nombre de ressources et d'outils pour vous aider à établir des normes de service, à les mettre en oeuvre et à les tenir à jour. Certaines ressources répondent aux besoins des cadres supérieurs et des cadres opérationnels, alors que d'autres conviennent aux personnes responsables de l'établissement et de la mise à jour des normes de service.

Parmi les ressources et outils disponibles, on retrouve des guides élaborés par le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT), des publications établies par d'autres sources du secteur public et par le secteur privé, des ateliers présentés par le Centre canadien de gestion, les données figurant sur Internet (http://www.tbs-sct.gc.ca) au sujet des services innovateurs et de qualité du SCT (TBS Innovation and Quality Exchange) et des logiciels de contrôle du rendement.

Les personnes peuvent être une excellente ressource. Vous pouvez avoir accès à une mine de connaissances spécialisées en communiquant avec des experts en normes de service au sein d'organismes publics et de gouvernements étrangers, au SCT et dans le secteur privé.

Meilleures pratiques et innovation

L'information sur les «services innovateurs et de qualité» du SCT se trouvant sur Internet (TBS Innovation and Quality Exchange) est constamment mise à jour à mesure que les ministères rendent compte de leurs plus récentes réalisations. On y trouve ainsi des exemples sur les sujets suivants:

• la gamme de services ou l'initiative;
• les solutions aux problèmes;
• les paramètres en fonction desquels les progrès et les résultats ont été mesurés;
• les facteurs qui ont contribué au succès;
• la technologie employée pour remanier les processus ou mettre en oeuvre des normes de service;
• le nom des personnes-ressources des ministères.

Il existe des moyens novateurs de définir et de mettre en oeuvre des normes de service qui répondent aux exigences des divers groupes de clients. Ils tiennent compte des éléments clés suivants :

• la participation active des intervenants, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'administration fédérale, à la définition des normes et aux décisions relatives aux moyens d'en mesurer le succès. Les efforts coordonnés de divers groupes de travail, souvent secondés par un consultant interne ou externe ayant de l'expérience, ont permis d'obtenir cette participation;
• la communication rapide des normes de service à tous les intervenants à l'aide d'exposés formels ou de la publication des normes;
• le contrôle de la prestation des services en fonction de critères de mesure du succès bien définis, grâce à la collecte et à l'analyse, par voie électronique, des mesures de la qualité du service, au maintien de la participation des intervenants et à la tenue de sondages auprès des clients.

De plus amples renseignements à ce sujet peuvent être obtenus auprès des personnes-ressources des ministères qui travaillent dans le domaine des normes de service.

Suivi

Par suivi, on entend le processus qui consiste à tenir compte des attentes des clients et des facteurs opérationnels, et à rajuster le mode de prestation des services en conséquence. Connaître l'opinion des clients, c'est-à-dire savoir ce qu'ils pensent de la qualité du service, devrait être une priorité. C'est ainsi qu'un ministère peut modifier ses politiques et ses programmes de manière à améliorer la qualité du service. En effectuant un suivi, on montre à la fois aux clients et aux employés que le ministère prend au sérieux l'évaluation de la satisfaction de la clientèle à titre de mécanisme de mesure de son rendement. Les données sur les services aux clients et sur leur satisfaction permettent aux employés de voir les résultats de leurs efforts et les aident à se concentrer sur la vocation essentielle de l'organisation.

Système de suivi - information nécessaire

Pour concevoir un système de suivi permettant la collecte d'information sur la qualité de la prestation des services, un ministère doit :

• avoir des normes de service précises axées sur la clientèle;
• savoir exactement qui sont ses clients;
• recourir à diverses techniques de mesure, notamment aux sondages auprès de la clientèle, aux groupes de discussion ou aux lignes d'information destinées aux clients.

Les ministères devraient examiner leurs techniques de suivi actuelles, tant internes qu'externes, y compris l'évaluation de programmes, pour déterminer lesquelles permettent le mieux de recueillir de l'information sur la satisfaction de la clientèle et des idées sur les façons d'améliorer le service.

Le meilleur système de suivi est celui qui entre en parallèle avec la structure organisationnelle et n'encombre pas les cadres supérieurs de détails inutiles, mais qui fournit quand même de l'information aux fins d'évaluation que le public, les ministres et les cadres supérieurs peuvent comprendre.

Le suivi des plaintes constitue également un aspect important de la qualité du service. Les ministères devraient mettre en place des mécanismes et des lignes directrices pour la gestion des plaintes, qui leur permettent, entre autres choses, de déterminer l'efficacité avec laquelle on a donné suite à ces dernières.

Amélioration continue

En plus d'assurer le suivi de l'application des normes de service et de la prestation des services, il faut absolument évaluer le service sur une plus grande échelle. Une analyse plus vaste permettra de faire en sorte que les normes de service tiennent compte de l'évolution de l'organisation et aidera celle-ci à apporter des améliorations concertées à l'ensemble d'un programme. Une telle analyse réduira le risque que l'on apporte des changements ou des améliorations au sein de services individuels, ce qui, en réalité, peut aller à l'encontre des résultats souhaités.

Pour qu'il y ait amélioration continue, il faut évaluer sans cesse à la fois les résultats du contrôle du rendement, comme la satisfaction des clients et des employés, et la façon dont le rendement est surveillé. Cette évaluation doit être effectuée du point de vue du secteur responsable de la prestation du service et doit montrer comment les normes de service et le mode de prestation des services reflètent le mandat et la mission du secteur et du ministère. Les évaluations devraient être effectuées en fonction et des facteurs internes et des facteurs externes. Les facteurs internes comprennent les clients, les employés, les politiques et la charge de travail; quant aux facteurs externes, ils incluent les clients, d'autres ministères, les intérêts publics, la technologie et l'entreprise privée. Ces évaluations devraient être rattachées à un mécanisme permettant d'implanter les solutions ou les changements relevés.

Voici des exemples d'activités qui favorisent l'amélioration continue :

• élaborer des plans d'action à long terme qui donnent lieu à l'établissement d'un processus intégré d'amélioration;
• solliciter la participation active des employés qui proposent des améliorations et des solutions possibles aux problèmes;
• s'assurer que les employés respectent les mécanismes en place, mais disposent, au besoin, d'une certaine marge de manoeuvre;
• examiner les services offerts par des groupes analogues et leurs normes de service pour trouver des moyens plus convenables ou plus efficaces d'assurer les services;
• suivre de près les nouveautés dans le domaine de la prestation des services et appliquer les notions pertinentes;
• faire des comparaisons avec des groupes analogues pour cerner les effets positifs ou négatifs des améliorations proposées;
• réévaluer les améliorations ou les changements pour s'assurer qu'ils procurent les résultats souhaités;
• évaluer les mécanismes de contrôle du rendement à intervalles réguliers pour s'assurer qu'ils sont objectifs et que les résultats sont précis;
• mettre au point un système qui amorce un examen dès qu'un changement important est apporté.

Élaboration des normes de service -- leçons tirées de l'expérience

Leçons concernant le procédé

A. But à atteindre

Obtenir une vaste participation à l'élaboration de normes et à leur actualisation.

Solution

• Expliquer les avantages et obliger tous les niveaux de gestion à rendre compte de l'établissement de normes ou de la mise en oeuvre d'un procédé d'élaboration de normes. Faire participer les cadres supérieurs d'une manière visible. Surveiller le rendement. Créer un centre de liaison pour l'établissement des normes de service et le faire connaître à l'échelle de l'organisation. Demander à quelqu'un de se faire le maître d'oeuvre de l'initiative.

B. But à atteindre

Arriver à une entente sur ce qui constitue un service ou un client. Par exemple, un service peut être assuré directement ou indirectement et la clientèle peut comprendre le grand public, le secteur privé ou des groupes d'intérêts.

Solution

• Assurer aux gestionnaires et aux employés une formation sur l'élaboration de normes de service. Procéder à l'établissement de programmes ou de services qui se prêtent à l'application de normes de service et s'inspirer de celles-ci pour en élaborer d'autres.

C. But à atteindre

Faire connaître l'objectif de l'initiative sur les normes de service en transmettant un message non équivoque.

Solution

• Assurer une compréhension uniforme à l'échelle de l'organisation de ce qui constitue une norme de service et des résultats positifs qu'elle cherche à obtenir par l'établissement de normes et leur actualisation. Distinguer entre l'objectif des normes de service, soit l'amélioration des niveaux de service, et celui d'autres initiatives, par exemple le recouvrement des coûts, la commercialisation, l'application de règlements, la découverte du mode de prestation le plus efficace ou la justification d'une analyse coûts-avantages.

D. But à atteindre

Faire connaître les divers éléments de la norme de service. Il existe divers moyens de communication, dont les rapports, les déclarations, les publications scientifiques et commerciales, les exposés et Internet. Quand les clients auront-ils accès à l'information sur les normes de service? À quelle fréquence l'information sur les normes sera-t-elle diffusée?

Solution

• Établir un plan de communication clair et assurer l'adoption d'une approche uniforme à l'échelle de la fonction publique.

Leçons relatives au fond

A. But à atteindre

Établir le coût du service. À quoi attribuez-vous les coûts effectifs et les coûts non pécuniaires? Comment choisissez-vous l'information sur les coûts à diffuser et comment la présentez-vous de manière à pouvoir établir des comparaisons avec des services semblables?

Solution

• Cet élément est probablement parmi les plus difficiles à cerner. Il est parfois impossible d'établir le coût d'un service, et l'information à ce sujet peut être fournie à divers niveaux, par exemple au niveau des opérations et au niveau du programme. Néanmoins, il est important d'avoir de l'information sur les coûts. Décidez de ce qu'il est possible et de ce qu'il convient de communiquer aux clients et déterminez combien de temps il vous faut pour recueillir et diffuser des données sur les coûts. Procédez d'abord à la collecte d'information globale sur les coûts et à la mise sur pied de mécanismes pour recueillir de l'information plus détaillée durant une certaine période.

B. But à atteindre

Déterminer à quel niveau élaborer la norme de service - c'est-à-dire au niveau des projets, des activités, des programmes, de l'organisation, du service ou du ministère.

Solution

• Établir des données globales au niveau le plus élevé possible. Établir des normes de service générales à partir desquelles en élaborer de plus détaillées, s'il y a lieu.

C. But à atteindre

Uniformiser les normes à l'échelle du ministère ou de l'organisme et des bureaux régionaux.

Solution

• Établir une norme fixe de niveau élevé qui donne aux divers paliers de l'organisation une certaine latitude pour en élaborer d'autres plus détaillées et de niveau moins élevé qui varient en fonction des situations particulières, par exemple en fonction des différences au chapitre du climat, de la démographie et de l'infrastructure.

D. But à atteindre

Intégrer les normes, lignes directrices et protocoles existants - comme les normes de l'ISO et de l'ACNOR, les lignes directrices d'associations et les exigences scientifiques de l'évaluation par les pairs - dans des normes de service gouvernementales.

Solution

• En cas de chevauchement, définir clairement la portée (p. ex., accent sur le produit ou accent sur la prestation des services) et l'objectif (p. ex., régler des problèmes de prestation, relever des défis de nature scientifique ou technique) de chaque norme.

E. But à atteindre

Établir un équilibre entre le besoin de fixer des normes ambitieuses et motivantes et le besoin de fixer des normes sûres et réalisables.

Solution

• Établir d'abord des normes réalisables, les examiner régulièrement, apporter les rajustements qui s'imposent, puis les relever s'il y a lieu.

F. But à atteindre

Rédiger une norme de service qui ne crée pas de responsabilités légales non souhaitées dans certains domaines comme la production de recettes, la propriété intellectuelle (R-D) et la concurrence avec le secteur privé.

Solution

• Faire participer les services juridiques aux premières étapes de l'élaboration d'une norme de service.