Guide XII :  Qui est le client - Document de travail

LES CLIENTS ET L’INITIATIVE SUR LES SERVICES DE QUALITÉ
SOMMAIRE
Le gouvernement a pour but de rehausser le degré de satisfaction des clients à l’égard de la prestation des services gouvernementaux. Toutefois, dans le vaste éventail des relations gouvernementales, on ne sait pas toujours très bien ce qu’on entend par «client».
Dans le présent document, le client est le bénéficiaire direct de «produits» – dans le cas du gouvernement, il s’agit souvent de services – qui fait des démarches auprès de fournisseurs pour obtenir ces services.
Il existe une grande différence entre clients et intervenants et une différence également entre clients et citoyens, car les clients des services gouvernementaux ne sont pas toujours des citoyens.
La satisfaction du client est fonction de la politique, des produits et des services ainsi que de la prestation des services. L’initiative sur les services de qualité, qui est le stimulant d'une série de guides, est surtout axée sur le mécanisme de prestation des services, bien qu’elle permette d’obtenir des renseignements utiles sur l’élaboration de la politique et la définition des produits.
La formulation des politiques sous-entend souvent qu’il faut trouver un équilibre entre les points de vue et intérêts divers des clients et des intervenants. Les mécanismes de prestation des services permettent aux clients d’obtenir les services que l’organisation a décidé d’offrir, conformément à la politique établie.
La notion de «client» s’applique à tous les bénéficiaires des services, tant à l’interne qu’à l’externe. La satisfaction du client est une attitude, un cadre de valeurs, et les organisations doivent avoir cette mentalité à l’interne si elles veulent satisfaire tout aussi bien leurs clients de l’extérieur.
Les organisations qui fournissent des services de réglementation, d’application de la loi et d’inspection peuvent se montrer plus réceptives et favoriser le respect volontaire en appliquant les principes des services de qualité et d’orientation vers le client. Les avantages qu’en retireront l’organisation, les clients et les intervenants sont considérables.
En harmonie avec l’Examen des programmes et les autres initiatives connexes pour «repenser le rôle de l’État», les organisations s’efforcent de rehausser la satisfaction du client de façon mesurable. Leur objectif est de faire en sorte que les Canadiens fassent davantage confiance au gouvernement du Canada et à la fonction publique.
Le présent guide vise à aider tous les fonctionnaires à acquérir une même compréhension de l’initiative, de sorte que nous puissions, ensemble, rehausser la satisfaction du client de façon mesurable. 
INTRODUCTION
L’initiative sur les services de qualité a pour but de rehausser de façon mesurable le degré de satisfaction des clients à l’égard de la prestation des services gouvernementaux. Le terme «client» peut revêtir de nombreuses significations différentes dans le secteur public. Le présent guide a été rédigé pour aider les fonctionnaires à accorder davantage d'importance aux clients dans la prestation des services en leur assurant une compréhension plus claire et plus uniforme :
	de ce qu’on entend par «client» dans la prestation des services;
	des notions de client interne et de client externe;
	de la satisfaction du client dans les contextes de la réglementation et de l’application de la loi.
Le secteur public doit établir un équilibre entre les intérêts des nombreuses parties dont les idées, les besoins et les désirs ne sont pas nécessairement les mêmes. Il n’est pas toujours facile de savoir exactement qui est le client, surtout lorsque ces intérêts entrent en conflit.
La satisfaction à l’égard de la prestation des services et la satisfaction à l’égard des produits mêmes sont deux choses distinctes. En examinant d’un peu plus près la nature de la satisfaction du client face à la prestation des services, les organisations sont susceptibles de mieux cerner leur clientèle et de pouvoir ainsi améliorer le degré de satisfaction de cette clientèle.
Certaines organisations peuvent même se demander si elles ont des clients. Par exemple, plusieurs ministères doivent leur existence au service qu’ils offrent à d’autres ministères et ils ne traitent pas directement avec le public. Comment l’idée du «client» s’applique-t-elle en pareils cas? Le Secrétariat du Conseil du Trésor, par exemple, a-t-il des clients? Et qu’en est-il de l’information de gestion? Il s’agit d’une importante fonction de soutien, mais les gestionnaires de l’information ne font pas affaire avec le public. Alors, existe-t-il des clients?
D’autres organisations, les organismes de réglementation et d’exécution de la loi, entre autres, peuvent avoir l’impression que cette idée d’axer le service sur le client, de plus en plus répandue dans nombre de secteurs de la fonction publique, entre en contradiction avec leur rôle. Est-ce une idée sensée lorsqu’il s’agit d’inspection, de mise en application de la loi ou de respect de la réglementation?
DÉFINITION DE «CLIENT»
Complexité des rapports gouvernementaux
Le gouvernement agit au nom de ses citoyens. D’une certaine façon, les citoyens, en tant que collectivité, sont le client du gouvernement. Et pourtant, les citoyens, en tant qu’individus, entretiennent des rapports divers avec les services gouvernementaux – ils sont parfois des bénéficiaires directs, parfois des parties touchées, parfois des contribuables qui s’intéressent à la façon dont les ressources sont affectées.
Le gouvernement fédéral a aussi des rapports avec toute une série de groupes et d’institutions : les corps administratifs à l’échelle provinciale, municipale et internationale; les grandes entreprises, les syndicats, plusieurs groupes d’intérêt du domaine de l’environnement et autres. Toutes ces organisations ont des intérêts légitimes qui doivent trouver une place dans le programme du gouvernement.
En outre, il arrive que le gouvernement offre un service à des non-citoyens et à des gens ou groupes de l’extérieur du Canada, par exemple des instances internationales, des entreprises étrangères, des touristes et des demandeurs du statut d’immigrant.
Le travail qu’effectue le gouvernement est un mélange complexe de formulation de politiques, de réglementation et d’application de la loi, d’administration, d’inspection et de prestation de services. Dans l’exercice de ces fonctions, il faut trouver un équilibre entre les points de vue souvent contradictoires des personnes intéressées et des personnes touchées dont les besoins, les valeurs et les croyances varient grandement.
Les citoyens en tant qu’intervenants
C’est peut-être le terme «intervenant» qui décrit le mieux les intérêts de la société en général. Les propriétaires qui ont fini d’élever leurs enfants, par exemple, ne sont pas des clients du système d’éducation, mais ils sont assurément touchés par les produits de ce système et ont un intérêt dans le système compte tenu des taxes qu’ils paient pour celui-ci. De même, les cotisants à l’assurance-chômage qui n’ont jamais retiré de prestations ne sont pas des clients de ce système, mais, à de nombreux égards, ils ont un intérêt dans le système.
Les intervenants ont un rôle important à jouer dans l’établissement de la politique gouvernementale. Il est rare qu'ils en viennent à un consensus, particulièrement lorsque certains d’entre eux représentent des groupes d’intérêt à but unique. Les intervenants peuvent et devraient influencer les priorités, les politiques et les programmes du gouvernement.  L’élaboration de politiques et l’arène politique pondèrent les préoccupations des intervenants.
À titre d’intervenants, les citoyens ont sans doute un point commun : une même préoccupation face aux niveaux d’imposition. Cette fois encore, leur intérêt n’en est pas un de consommateur de services gouvernementaux, mais il est plutôt lié à la source de financement des dépenses publiques. Ils ont un intérêt direct et considérable, mais ils ne sont ni clients ni bénéficiaires. Ils sont des intervenants et des parties touchées.
LES CLIENTS – BÉNÉFICIAIRES DE SERVICES GOUVERNEMENTAUX
À l’occasion, des particuliers auront recours à certains services gouvernementaux. De façon générale, ils obtiennent ces services auprès du gouvernement parce qu’ils ne peuvent les obtenir d’une autre source. C’est le cas des passeports, de l’assurance-chômage et de la pension du Canada. Il s’agit, dans la plupart des cas, d’opérations non commerciales.  Aucun concurrent n’offre le même service et les services sont financés à même les recettes fiscales, même si les droits payés par l’usager permettent un recouvrement partiel des coûts.
Souvent, les organisations du secteur privé peuvent identifier leur clientèle en déterminant qui paie pour un produit ou un service donné. Bien que cette notion puisse être utile dans le secteur public et puisse devenir de plus en plus pertinente, à mesure qu’on instaure un système de recouvrement des coûts ou qu’on adopte de nouveaux mécanismes de prestation des services, elle ne s’applique pas toujours. Les personnes qui retirent des prestations d’aide sociale, par exemple, le font aux dépens des autres. Et pourtant, le bénéficiaire des prestations est le client : il ou elle présente une demande de service et traite avec le fournisseur du service. Dans le secteur public, les exemples de ce genre, où les clients du programme ne sont pas ceux qui paient pour le service, sont nombreux.
Néanmoins, il se pourrait qu’il devienne plus important, dans le secteur public, de définir les clients en examinant qui paie pour un service donné. Les gouvernements commencent à recouvrer davantage de coûts auprès des personnes qu’ils servent directement, de sorte qu’on les incite de plus en plus à rendre des comptes aux personnes qui bénéficient du service et qui paient des frais. Les personnes qui paient pour recevoir les services doivent avoir l’impression que ces services sont pertinents et elles doivent être satisfaites de la façon dont les services sont dispensés.
Les personnes qui ont recours directement aux services gouvernementaux sont des clients.  Nous utilisons le terme «client» au lieu de «consommateur» dans le cas de démarches entre le secteur public et le secteur privé.
Définition de client
Il est douteux qu’une seule définition puisse décrire convenablement toute l’étendue des rapports entre le gouvernement et toutes les parties que touche le gouvernement.
Dans le contexte d'une démarche axée sur les clients, le terme «client» fait référence aux bénéficiaires directs des services gouvernementaux, qui obtiennent ces services en traitant directement avec les fournisseurs de services. Les clients constatent ce que comporte une inscription à la TPS. Les clients connaissent les démarches nécessaires à l’obtention d’un passeport. Les clients suivent la procédure de demande de prestations d’assurance-chômage. Grâce à ces expériences directes de service, ou opérations, les clients décident s’ils sont satisfaits de la prestation du service.
La définition du terme «intervenant» est plus vaste.  Elle englobe toutes les relations qui suscitent des interactions entre le gouvernement et les parties touchées par les activités du gouvernement. La satisfaction des intervenants n’est pas moins importante que la satisfaction des clients.  Dans certains cas, elle peut l’être davantage. Toutefois, les méthodes auxquelles les gouvernements font appel pour pondérer les préoccupations des intervenants diffèrent sensiblement des opérations directes du service aux clients. Il arrive parfois qu’on utilise les termes «clients indirects» ou «clients secondaires» pour décrire les intervenants.
Cette distinction n’est pas étrangère à la différence qu’il convient d’établir entre politique et exécution des opérations. Si on établissait un diagramme, il ressemblerait à celui de la figure 1.
«Politique» s’entend de la fixation des objectifs et des priorités, de la détermination des résultats escomptés et de l’affectation des ressources. «Opérations» s’entend de la prestation des services et de la gestion des ressources qui leur sont consacrées.
D’autres compétences font face au même dilemme. La traduction du texte qui suit, dont l’original est tiré d’une publication du Conseil consultatif de gestion du gouvernement australien, l’explique bien :
Une fois la nature des services précisée et les ressources attribuées, il incombe à la fonction publique et à ses fonctionnaires de voir à ce que les services que souhaite offrir le gouvernement soient dispensés de manière efficace, efficiente et en temps opportun, avec courtoisie et flexibilité et en tenant bien compte des droits juridiques des clients. En ce qui concerne la fonction publique, c’est l’essence même de l’orientation vers le client et de la qualité du service.
Souvent, les clients sont également des intervenants, des citoyens et des contribuables. Il arrive aussi que le bénéficiaire soit une personne autre que le client. Prenons l’exemple du processus d’approbation des nouveaux médicaments : c’est le public qui en est le bénéficiaire, mais son client est l’industrie pharmaceutique. Les particuliers peuvent très bien avoir des rôles à jouer aux deux extrémités du processus. Ces rôles différents sont reconnus en ayant recours à des méthodes différentes. L’amélioration de la satisfaction du client face à la prestation des services est un élément fort différent de l’équilibre à donner aux intérêts conflictuels en jeu dans la formulation des politiques. Si ces différences de rôles sont claires, les organisations auront moins de difficulté à préciser la notion de «client» dans la prestation des services.
LA SATISFACTION
Qu’est-ce que la satisfaction? La documentation sur cette question, tant du secteur privé que du secteur public, est abondante. En ce qui concerne les services gouvernementaux, il semble y avoir trois éléments centraux.
La satisfaction du client – «Quoi» faire en matière de politique?

D’abord, la satisfaction découle de l’établissement de priorités en matière de services. C’est là qu’intervient la politique.  C’est grâce à elle que le gouvernement décide quels services il va offrir. À cette étape, le gouvernement établit un équilibre entre les demandes de services et les ressources pour répondre du mieux possible aux besoins de tous les intervenants. Par la voie du processus politique et de certains processus de prise de décisions internes, comme l’Examen des programmes, il décide en outre «quoi» faire, c’est-à-dire quelles activités il exercera.
La satisfaction du client – «Quoi» offrir en matière de services et de produits?
Une fois les décisions de principe arrêtées, le gouvernement détermine quels produits et quels services il va offrir pour atteindre ses objectifs.
Les clients fondent leurs attentes sur ce qu’ils savent des produits et des services. Des prestations d’assurance-chômage sont versées sous réserve de certaines conditions. Les demandes d’immigration sont approuvées en tenant compte de critères particuliers. Des passeports sont remis aux demandeurs admissibles. Postes Canada assure des services postaux d’un océan à l’autre. Ces énoncés sont l’expression concrète de la politique sous l’angle de la prestation des services. On peut dire qu’il s’agit des «produits» des activités du gouvernement.

Les clients s’attendent à ce que ces «produits» soient disponibles «tels qu’annoncés» et ils ne seront satisfaits que s’ils reçoivent le «produit» qu’ils attendent. Si le client reçoit un remboursement d’impôt inférieur à ce qu’il a droit, il ne sera pas entièrement satisfait, peu importe que le chèque lui soit remis rapidement ou poliment!
La satisfaction du client – «Comment» offrir les services? 
Le troisième élément de la satisfaction a trait au processus même de prestation des services. Une fois la politique établie – les critères d’admissibilité à l’assurance-chômage, par exemple –, la satisfaction du client dépend du processus de prestation des services.
De nombreux aspects du processus de prestation des services influencent la perception des clients et leur degré de satisfaction. Parmi ceux-ci, nous comptons : 
	l’accès aux agents chargés des cas;
	la simplicité du processus de demande;
	la nature des interactions entre clients et fonctionnaires au moment de la réception du «produit».
Le processus de prestation des services est bien différent du «produit», bien que ces deux éléments soient étroitement reliés sur le plan de la satisfaction du client. Tout comme un client sera mécontent d’un produit défectueux, peu importe qu’il soit livré rapidement et poliment, il sera tout aussi mécontent si une organisation lui remet un produit satisfaisant en suivant un processus compliqué, caractérisé par la confrontation.
Par conséquent, pour satisfaire leurs clients, les organisations doivent mettre l’accent sur le processus de prestation des services comme tel et s’assurer que l’opération produit les résultats auxquels le client a droit de façon à répondre à ses attentes.
Le personnel responsable du service en première ligne sert fréquemment les clients et les citoyens en même temps.  En aidant, par exemple, une personne qui fait une demande, il la sert comme s’il s’agissait d’un client.  De même, il sert le citoyen en s’assurant que les demandes approuvées répondent aux critères d’admissibilité.  Équilibrer ces divers intérêts s’avère une question de nature délicate qui entraîne des demandes uniques faisant appel à la souplesse et à la diplomatie des employés assurant la prestation du service en première ligne.
La prestation du service suscite souvent des interactions entre le bénéficiaire du service et son fournisseur. Contrairement à ce qui se passe dans un cas de production d’un produit, on ne peut, dans ce cas-ci, examiner le «service» et en vérifier la qualité avant qu’il ne soit livré. La satisfaction du client face à la prestation du service provient de l’interaction même. Le résultat attendu d’une opération et le processus utilisé pour obtenir ce résultat sont, conjointement, les deux éléments qui déterminent la satisfaction du client.  C’est là d’ailleurs que l’initiative sur les services de qualité exerce son influence.
L’INITIATIVE SUR LES SERVICES DE QUALITÉ ET LA SATISFACTION DU CLIENT
Ce sont la politique, le produit et le processus de prestation qui, ensemble, donnent lieu à la satisfaction générale. L’Examen des programmes est axé sur la politique et le produit; il permettra de déterminer «quels» produits le gouvernement devrait fournir et à «quels» services il aura recours pour y arriver. L’initiative sur les services de qualité détermine quant à elle «comment» la fonction publique dispensera ces services.
Il ne faudrait pas pour autant sous-évaluer l’importance de la circulation de l’information entre le processus de prestation des services et les processus d’élaboration de la politique et de définition des programmes. L’organisation obtient des renseignements essentiels au sujet de ses clients pendant la prestation du service et elle devrait saisir cette information et la transmettre à ceux qui établissent la politique et définissent les produits. Toutefois, il n’appartient pas à ceux qui offrent les services de changer la politique ou le produit. Le processus de prestation des services n’a pas non plus comme rôle de répondre aux préoccupations de tous les intervenants. Ce serait imposer un fardeau déraisonnable et irréaliste au personnel responsable du service en première ligne.
Aucune initiative n’est à elle seule susceptible de régler tous les problèmes de tous les participants et de satisfaire la totalité de leurs intérêts. L’initiative sur les services de qualité peut toutefois rehausser la satisfaction du client en facilitant le processus de prestation des services et en acheminant les renseignements obtenus au cours des démarches avec les clients vers les fonctions d’élaboration de la politique et du produit.
La satisfaction du client dans un contexte de réglementation et d’application de la loi
Cette nouvelle orientation vers le client est particulièrement vulnérable dans les domaines de l’application de la loi et de la réglementation. Depuis toujours, surtout en ce qui concerne l’application de la loi, le recours à des mesures coercitives pour contraindre au respect de la loi a engendré des rapports d’opposition plutôt qu’une orientation vers le service.
Prestation des services et obligation de mise en application
Les écrits de Malcom Sparrow de l’université Harvard  – John F. Kennedy School of Government – s’attaquent directement à ce dilemme. Dans son livre, Imposing Duties, l’auteur fait remarquer qu’il est impossible de distinguer au gouvernement la prestation des services de la réglementation parce que de nombreux organismes exercent ces deux types d’activités. Mais il ajoute, à peu près en ces termes, que certains organismes du gouvernement ont beaucoup plus tendance que d’autres à recourir aux pouvoirs de l’État, au besoin, pour faire en sorte que les citoyens se comportent de la façon que la société juge convenable. Ces organismes éprouvent des problèmes particuliers à conserver une image plausible comme employés de l’État plutôt que comme oppresseurs publics.
Il est difficile d’imaginer la mise en application et la réglementation dans le contexte d’un gouvernement qui met l’accent sur le client, ajoute Sparrow, parce que les clients principaux des mesures d’exécution sont la société en général. Les pollueurs, les fraudeurs de l’impôt ou autres contrevenants à la loi qui doivent traiter avec les agents chargés de l’exécution de la loi sont également des clients, mais ils sont habituellement des clients réticents.
L’auteur fait cependant remarquer qu’un organisme peut en toute vraisemblance améliorer son image publique, élargir l’éventail de ses contacts et obtenir une plus grande collaboration du public s’il tente de mieux servir celui-ci. Pour toutes ces raisons, les organismes de réglementation et d’application de la loi devraient axer davantage leurs efforts sur le service.
Ce message s’applique tout particulièrement à l’initiative sur les services de qualité. L’orientation vers le service contribue fortement à encourager les gens à remplir volontairement leurs obligations de citoyens. La mise en application peut aussi favoriser le respect volontaire. Certes, les clients, comme les organismes de mise en application, verraient d’un bon oeil qu’on mette davantage l’accent sur les mesures volontaires et qu’on compte moins sur les mesures coercitives.
En facilitant le respect de ses règles et en améliorant le service offert aux déclarants, Revenu Canada a obtenu de très bons résultats. Il fait peu de doute que l’approche adoptée par Revenu Canada, soit une approche axée sur le client, lui a valu beaucoup d’estime, un plus grand respect volontaire de ses règles et une amélioration de l’atmosphère de travail chez le personnel responsable du service en première ligne.
De même, aux frontières, il apparaît sensé de mettre l’accent sur le client. Les voyageurs soumis à un examen, qu’ils soient respectueux de la loi (la vaste majorité le sont) ou non méritent un service courtois, rapide et respectueux qui rend plus facile la poursuite de leur voyage. On peut aussi donner l’exemple des conducteurs qui dépassent les limites de vitesse; ils ne méritent pas moins un service poli. Il est probable que même si la personne n’aime pas l’expérience vécue, elle éprouvera du respect pour la personne chargée d’appliquer la loi si cette dernière la traite de façon respectueuse. Un échange agréable peut faire augmenter le respect volontaire.
Les organismes de réglementation vivent des situations semblables. Le bénéficiaire ultime d’un processus d’approbation est la société en général. Et pourtant, en mettant l’accent sur le client, les organismes de réglementation peuvent aider ceux qui demandent une autorisation à respecter les règlements aussi facilement que possible, sans porter atteinte au règlement en cause. L’Association canadienne de normalisation approuve de nouveaux produits, Santé Canada approuve de nouveaux médicaments et Agriculture et Agroalimentaire Canada approuve de nouveaux procédés.  Chacune de ces situations suppose des démarches entre les responsables de la réglementation et leurs clients. Les responsables de la réglementation peuvent appliquer les principes de l’initiative sur les services de qualité pour améliorer la satisfaction du client à l’égard de ces démarches.
Les expériences de maintien de l’ordre vécues dans un grand nombre de collectivités du Canada et d’autres pays fournissent de nombreuses preuves que les avantages dont parle Sparrow sont réels et accessibles. En 1995, par exemple, les services de police régionaux de Peel, en Ontario, se sont vu décerner un certificat du mérite, dans le cadre des Prix Canada pour l’excellence en affaires remis annuellement par l’Institut national de la qualité.

Même si le changement de culture peut être plus difficile à réaliser dans certains contextes de réglementation et de mise en application de la loi, il apparaît clair qu’un souci accru du client peut faire une réelle différence en ce qui concerne la satisfaction du client, le respect volontaire, l’estime de la collectivité et l’atmosphère au travail.
CLIENTS INTERNES
Les notions de service au client et de satisfaction du client s’appliquent à tous les fonctionnaires et à toutes les fonctions. La satisfaction du client est un état d’esprit, une attitude, un cadre de valeurs pour notre façon de travailler. Peu importe si nous servons des clients à l’intérieur ou à l’extérieur de la fonction publique, le concept reste le même.
Tous les fonctionnaires produisent des extrants destinés aux bénéficiaires. Que le bénéficiaire soit un pensionné qui reçoit un chèque ou un collègue de travail dont l’exercice des fonctions dépend du travail que vous faites, la notion de «client» tient toujours. Qui qu’elle soit, la personne qui reçoit votre travail a une interaction de prestation de service avec vous : vous êtes le fournisseur du service et elle est le client.
Qu’il s’agisse d’une organisation ou d’un individu, la marche à suivre ressemble au diagramme de la figure 2.
Nous prenons des intrants – par exemple, nos propres compétences et connaissances – et les traitons pour produire des extrants destinés aux personnes qui utilisent notre travail. La raison d’être de notre travail consiste à répondre aux besoins de quiconque reçoit les extrants que nous produisons. La valeur que nous ajoutons influence le degré de satisfaction
des clients face à nos extrants. Ce modèle s’applique à tout travail, à tous les niveaux organisationnels et à toutes les formes d’organisation. Il peut paraître simpliste, mais il est extrêmement utile de vous concentrer sur ce que vous faites, sur les personnes pour qui vous le faites et sur le degré de satisfaction des bénéficiaires face au travail que vous faites pour eux.

La satisfaction du client interne – Une voie vers la satisfaction du client externe
Cette tendance vers la qualité prévaut depuis nombre d’années. La documentation sur le sujet ne manque pas et elle ne cesse d’augmenter. L’un des thèmes qui reviennent constamment, même chez les spécialistes qui sont en désaccord sur d’autres points, est que les organisations doivent appliquer la notion de satisfaction du client aux clients de l’intérieur si elles veulent satisfaire les clients de l’extérieur.
Notre façon de percevoir notre milieu de travail influence notre façon de travailler. Si nous évoluons dans un milieu de travail apathique, réfractaire et qui, en apparence, se soucie peu des gens, alors, nous allons inévitablement adopter des attitudes et des valeurs semblables. Ces valeurs et attitudes vont s’intégrer à notre culture et à notre façon de travailler. L’orientation vers le service ne commence pas au point d’interaction avec les clients externes.  Ce sont le leadership qui modèle les attentes, les exigences et les valeurs de l’organisation, de même que les comportements adoptés au sein de l’organisation qui lui servent de base. Il n’est simplement pas possible d’obtenir une satisfaction continue du client externe si, à l’interne, on ne respecte pas ce type d’éthique.
On peut facilement imaginer qu’il soit souhaitable d’avoir un milieu de travail où chaque employé est traité comme un client qu’il vaut la peine de satisfaire et où toute activité des employés est conçue pour répondre aux besoins de ceux qui en dépendent. Le milieu de travail qui recherche l’amélioration continue de la satisfaction du client est bien placé pour servir tout aussi bien les collectivités de l’extérieur.
CONCLUSION
Le gouvernement en mettant l'accent sur les clients dans la prestation des services vise une amélioration mesurable de la satisfaction du client par rapport à la prestation des services gouvernementaux.
Cette façon de faire met l’accent sur la prestation des services aux bénéficiaires directs au moyen de démarches entre le fournisseur du service et le client.
Ce concept de satisfaction du client s’applique également aux clients internes et aux clients externes. Il est irréfutable que l’amélioration de la prestation des services à l’externe passe par une amélioration de la satisfaction des clients à l’interne. Il est peu probable que les organisations pourront continuer à satisfaire les clients de l’extérieur si elles n’évoluent pas dans un contexte qui valorise des attitudes et des caractéristiques semblables à l’interne.
Même si l'importance accordée aux clients est sans doute plus visible dans les secteurs classiques de la prestation des services, elle s’applique en outre aux fonctions de réglementation et de mise en application de la loi, tant à l’interne qu’à l’externe.
L’initiative sur les services de qualité s’applique à la prestation des services gouvernementaux, soit au «comment» offrir les services. Elle n’a aucune influence directe sur l’aspect du «quoi» des services gouvernementaux, c’est-à-dire quels services l’organisation choisit d’offrir. Conjointement avec l’Examen des programmes et d’autres initiatives du genre visant l’élaboration de la politique et la définition du «quoi» offrir, l’initiative sur les services de qualité est une entreprise d’envergure qui a pour but d’améliorer la qualité des services et le degré de satisfaction des clients à l’égard de ces services.
Dans Repenser le rôle de l’État – Rapport d’étape, publié par le gouvernement canadien en mars 1996, il est indiqué que : «Le premier défi consiste à continuer d’organiser la prestation des services en tenant compte du point de vue des bénéficiaires de ces services.  Cela signifie qu’il faut les offrir d’une façon qui convienne au client et avec efficacité et souplesse.»
Cette série de publications cherche à relever ce défi. On espère que le présent guide aidera les fonctionnaires à comprendre ce qu’est un «client», car il s’applique à la prestation des services axée sur les clients.