ARCHIVÉ - Normes de service: un guide pour l'initiative

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ANNEXES

A Le �service� dans le secteur public

Fonction publique 2000 (FP 2000), un projet lanc� en 1989 pour pr�parer la fonction publique canadienne � bien servir les Canadiens et les Canadiennes au cours du 21e si�cle, pr�conise un changement de culture dans la fonction publique. Il milite en faveur d'une fonction publique ax�e sur le service. Le service se trouve d'ailleurs au coeur de la plupart des r�formes gouvernementales actuelles. Pourtant, le concept de �service� dans le secteur public n'est pas toujours bien compris. Une comparaison trop facile avec le service dans le secteur priv� peut semer la confusion au lieu d'�claircir la question. Comme l'indique FP 2000 Le service au public - Rapport du groupe de travail.¹

Le �service� est plus compliqu� dans le secteur public que dans le secteur priv�. En effet, les minist�res gouvernementaux n'ont pas toujours le loisir de se concentrer exclusivement � la satisfaction du client puisqu'ils doivent veiller � la fois aux int�r�ts des particuliers et � ceux de l'ensemble de la population, et aussi parce que les buts vis�s par les �changes avec les clients sont de nature plus vari�e. 

On distingue trois genres de services fournis par le gouvernement � des clients de l'ext�rieur : les services usuels, les services de r�glementation et les services d'achat.² Le tableau, � la page qui suit, donne un aper�u de cette classification.

1. Services usuels

Ce genre de services est celui qui s'apparente le plus au mod�le du secteur priv� et comprend :

Sont �galement inclus dans cette cat�gorie les services qui ne comprennent pas d'interaction directe avec le grand public, notamment la recherche, ou qui sont fournis par des interm�diaires, comme c'est souvent le cas pour les bulletins m�t�orologiques.³ Le tableau ci-dessous indique un certain nombre de services usuels.

Le concept de "client" s'applique assez bien pour ce qui est des services usuels. Il est d'ailleurs facile d'�tablir un parall�le avec la notion de client dans le secteur priv�. Cependant, il ne faut pas trop g�n�raliser ce parall�le. Dans le secteur priv�, on peut s'attarder � satisfaire le client. Dans le secteur public toutefois, il y a plusieurs autres dimensions dont il faut tenir compte.

Premi�rement, la prestation du service doit toujours tenir compte d'objectifs d'int�r�t public plus vastes. C'est pour cette raison que le service rel�ve du secteur public. D�livrer des passeports ne se r�sume pas � les fabriquer rapidement. L'objectif d'int�r�t public est de fournir des passeports seulement aux Canadiens et aux Canadiennes qui y ont droit. La r�adaptation professionnelle et la r�installation des travailleurs doivent tenir compte des int�r�ts des personnes, mais aussi des besoins du march� du travail canadien.

Deuxi�mement, il faut fournir les services usuels en tenant compte de l'�quit� et de la justice. La justice, par exemple,

Aux yeux des gens, ces consid�rations peuvent constituer des obstacles au bon service.

Troisi�mement, pour un grand nombre de services du secteur public, il faut bien faire la distinction entre l'interaction de service comme telle et le r�sultat. Lorsqu'une personne soumet une demande de subvention ou de contribution, elle peut s'attendre � recevoir un traitement juste et �quitable lorsqu'elle pr�sentera sa demande et lorsqu'on proc�dera � son examen. L'interaction de service r�pond peut-�tre � la norme de prestation, mais il est possible que la personne n'obtienne pas la subvention. Dans de tels cas, le minist�re devrait, lorsqu'il traite avec les clients, essayer de faire la distinction entre le traitement relatif au service et les r�sultats, m�me si le client estime qu'il re�oit un �mauvais service� lorsque ce n'est pas r�ellement le cas.

Dans une transaction de services usuels, le bon service d�pend de la capacit� � r�pondre aux attentes raisonnables du client. Pour y r�pondre, il faut savoir quelles sont ses attentes, am�liorer la prestation de services lorsque cela est possible dans des domaines que le client consid�re comme importants et modifier si n�cessaire les attentes relatives � la prestation de services.

Regroupement des services gouvernementaux

Services usuels	Services de r�glementation	Services d'achat	Services internes
Information et conseils demandes de renseignementsfaites par t�l�phone ou en personnes information statistique correspondance minist�rielle demandes d'acc�s � l'information et renseignements personnels m�canismes de recours bulletins de m�t�o Traitement des demandes subventions et contributions aide � l'industrie allocations aux anciens combattants assurance-ch�mage s�curit� de la vieillesse octroi de licenses Recherche Services militaires et urgences Formation et enseignement Soins et r�adaptation services m�dicaux sant� au travail Conservation parcs nationaux archives N�gociations ententes commerciales revendications territoriales Arbitrage et m�diation appels de l'imp�t r�glement des demandes de prestation de pension tribunaux, audiences Gestion de l'infrastructure a�roports, pipelines, traversiers	Inspection traitement des aliments s�curit� des avions p�ches douanes observation fiscale mati�res dangereuses pollution Application des lois d�tenus lib�rations conditionnelles services de police v�rification et examen	Conseils March�s acquisitions disposition	Services communs obligatoires facultatifs Services interminist�riels �mission de ch�ques �change de renseignements Administration interne gestion financi�re politique du personnel politique administrative �laboration des politiques et des programmes conseils propositions l�gislatives Services interminist�riels �mission de ch�ques �change de renseignements

 2. Services de r�glementation

C'est dans le domaine de la r�glementation que le concept de �service� n'a pas de r�elle contrepartie dans le secteur priv�.

En g�n�ral, le b�n�ficiaire n'est pas celui qui re�oit directement le �service�, contrairement � ce qui se passe lorsqu'il est question de services usuels.⁴ Le bien public est ici la raison d'�tre du service. N�anmoins, la transaction de service comme telle devrait pr�senter la plupart des caract�ristiques de la transaction de services usuels. Autrement dit, la partie vis�e par la r�glementation a toujours des droits dont il faut tenir compte et le service doit toujours �tre �quitable et juste. Il importe que soit maintenue la distinction entre l'interaction de service et le r�sultat du service (l'incidence de la r�glementation).

Le rapport du groupe de travail explique en ces termes le principe d'�quit� :

Le rapport explicite ces concepts comme suit :

� l'�vidence, il est peut-�tre encore plus important d'�tablir des normes de service pour les services de r�glementation que pour les services usuels. Le traitement �quitable doit �tre �vident et visible. En raison de l'�importance qu'il accorde � l'�quit� et du monopole qu'il d�tient, le gouvernement a besoin de pr�voir des recours particuliers�.

Il y a un bon service pour un service de r�glementation lorsque

3. Services d'achat

Outre les services de r�glementation et les services usuels qu'il fournit, le gouvernement ach�te une quantit� consid�rable de biens et de services du secteur priv�. La plupart des minist�res utilisent des services de conseils de l'ext�rieur. Travaux publics et services gouvernementaux Canada passe un grand nombre de march�s avec des entreprises de construction et d'ing�nierie tandis que l'ACDI ach�te � titre d'aide pour l'�tranger des biens et des services provenant du secteur priv�.

De prime abord, on penserait que, dans de tels cas, c'est le gouvernement et non le secteur priv� qui est le client. Et il l'est d'une certaine fa�on. Cependant, � cause de son pouvoir d'achat consid�rable, de la n�cessit� pour le gouvernement d'�tre per�u comme juste sur le plan des acquisitions et du co�t que doivent pr�voir les fournisseurs �ventuels pour r�pondre aux exigences du gouvernement sur ce point, ses achats comportent un aspect de �service� public non n�gligeable. En fait, les services d'achat comportent � la fois des aspects propres � une transaction de r�glementation et � une transaction de services usuels.

Il est essentiel, tout comme dans le cas des services de r�glementation, que ces transactions soient per�ues comme justes et �quitables. Les fournisseurs �ventuels veulent avoir la certitude qu'ils seront trait�s impartialement lorsqu'ils doivent soumissionner pour obtenir des contrats : ils veulent poss�der le m�me niveau d'information que les autres fournisseurs, ils tiennent � ce que leur soumission soit analys�e � partir d'une liste de crit�res clairs et complets et que le co�t de la pr�sentation des soumissions ne soit pas exorbitant. Ils veulent enfin obtenir l'assurance qu'ils seront pay�s avec diligence lorsque viendra le moment de fournir les biens ou les services. Les fournisseurs appr�cient des renseignements justes ainsi que des r�gles claires. Ils souhaitent �galement que l'on fasse preuve de professionnalisme � leur �gard, ce qui n'est pas diff�rent d'une transaction de r�glementation.

D'un autre c�t�, et contrairement aux soci�t�s r�glement�es, les fournisseurs de biens et de services re�oivent un avantage direct du gouvernement.

Par cons�quent, comme pour toute transaction avec le gouvernement, il existe un �l�ment de service dans les achats.

4. Services internes du gouvernement

Les services usuels, les services de r�glementation et les services d'achat sont tous des services fournis � une client�le de l'ext�rieur. Tous les minist�res du gouvernement fournissent des services (c.-�-d. effectuent des transactions) � leurs employ�s et � leurs gestionnaires, et bon nombre d'entre eux fournissent des services � d'autres minist�res du gouvernement. Ces services internes, bien qu'ils ne soient pas les premiers vis�s par l'initiative des normes de service, ont une incidence directe sur la capacit� des employ�s de premi�re ligne � r�pondre aux normes de service et il faut en tenir compte lorsqu'on �tablit les normes. Ces services internes peuvent aussi b�n�ficier de l'�laboration de ces normes de service. La plupart des minist�res prennent des initiatives de gestion de la qualit�, qui pr�voient en g�n�ral une certaine forme d'�laboration ou d'am�lioration des normes de service.

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B. D�claration sur la qualit� du service

Au moment de la publication du pr�sent document, la D�claration sur la qualit� du service n'�tait pas encore officielle. En raison de la consultation que menait alors le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor aupr�s des fonctionnaires f�d�raux, il est possible que cette d�claration soit modifi�e � la lumi�re des commentaires re�us.

 

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�bauche

D�claration sur la qualit� du service

Le gouvernement du Canada et ses employ�s s'engagent � fournir des services de qualit� en fonction des ressources dont dispose le Canada. En qualit� de client du gouvernement, vous conna�trez exactement le niveau de service auquel vous pourrez vous attendre puisque chaque minist�re et organisme publiera des normes de service pr�cises. Nous entendons vous donner satisfaction et adh�rer aux principes suivants :

accessibilit�, fiabilit�

Nous voulons �tre faciles d'acc�s et d'un commerce agr�able
Notre priorit� consiste � fournir un service fiable, prompt et pr�cis qui r�ponde � vos besoins.
Dans la mesure du possible, nous visons � regrouper ensemble tous les services
dont vous avez besoin. Nous pouvons vous servir dans la langue officielle de votre choix
dans les bureaux d�sign�s � cet effet.

 clart� et ouverture

Nous voulons vous aider � comprendre
ce qui vous est offert comme services et ce qu'ils vous co�tent � vous, contribuable.
Nous vous expliquerons clairement les r�gles, r�glements
et d�cisions qui s'appliquent � votre situation.
Vous conna�trez l'identit� de la personne qui vous a servi(e) et de la personne responsable.

 �quit� et respect

Nous entendons vous traiter avec justice et courtoisie, tout en tenant compte de vos besoins particuliers, m�me lorsque des contraintes ou des sanctions doivent �tre impos�es.
Nous respecterons vos droits l�gaux, votre vie priv�e et votre s�curit�.

 saine gestion des deniers publics

Nous vous ferons part de notre performance en regard des normes de service publi�es.
La capacit� de payer est au coeur de nos pr�occupations; nous tenons � assurer une saine gestion et � en faire la preuve en fournissant des services de qualit� de la fa�on la plus efficiente et la plus �conomique possible en fonction de l'int�grit� et du bon jugement

r�ceptivit� et volont� de s'am�liorer

Nous vous consulterons p�riodiquement au sujet de ce qui fonctionne bien
et de ce qui doit �tre am�lior�.
Si vous d�sirez porter plainte, un m�canisme simple et efficace sera � votre disposition.
Si nous avons fait erreur, nous nous efforcerons de corriger la situation.

Nous accueillons avec plaisir vos suggestions et plaintes -- elles nous permettent de mieux faire.

 Et, bien s�r, votre empressement � fournir les renseignements complets, pr�cis, en temps voulu nous permettra de vous servir encore mieux.

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C. Bibliographie

Guide pour l'�tablissement du co�t de la prestation des services aux fins des normes de service, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, �bauche d�cembre 1994, Ottawa.

Guide pour l'�tablissement des co�ts des extrants au gouvernement du Canada, Bureau du contr�leur g�n�ral (1989), Ottawa.

Ce guide pr�sente les diff�rentes �tapes du processus d'�tablissement des co�ts. On y trouvera une �tude de cas explicitant la m�thodologie de l'�tablissement des co�ts.

Guide sur les droits d'utilisation, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor (1992), Ottawa.

Ce guide explique les principes qui justifient l'imposition des droits d'utilisation, et trace la d�marche suivie, qui va de l'examen des services qui attirent une client�le identifiable jusqu'aux strat�gies d'�tablissement de prix repr�sentant l'ensemble des co�ts. Le Guide souligne l'importance de l'analyse d�taill�e et invite les minist�res � communiquer leurs intentions aux utilisateurs de leurs services et � les consulter aussi souvent que possible.

Guide sur le traitement des plaintes, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, (�bauche d'avril 1994), Ottawa.

Les gestionnaires et l'am�lioration du service � la client�le, Bureau du contr�leur g�n�ral (1991), Ottawa.

Service de qualit� � prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes; �tablissement de normes de service au gouvernement f�d�ral, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, 1995, Ottawa.

Votre guide pour mesurer la satisfaction des clients, Bureau du contr�leur g�n�ral (1992), Ottawa.

Vue d'ensemble : Service de qualit� � prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes; �tablissement de normes de service au gouvernement f�d�ral, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, 1994, Ottawa.

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D. Normes de service : un exemple

Pour que vous puissiez vous faire une id�e pr�cise du genre de norme de service qu'un minist�re, programme ou service pourrait �laborer, en voici un exemple portant sur un minist�re fictif. Il faut supposer qu'elle a �t� �tablie apr�s consultation des divers groupes de clients du minist�re et qu'elle constitue un bon point de d�part.

Le minist�re en question a d�cid� d'�laborer une norme de service qui s'applique � l'ensemble de ses activit�s (annexe 1). Il a donc publi� un d�pliant destin� � ses clients et pr�par� une affiche qui sera install�e dans les bureaux locaux.

Il a en outre publi� une s�rie de brochures � l'intention de ses divers groupes de clients. Celle destin�e au grand public figure en annexe 2.

On trouvera des exemples de normes de service dans la publication intitul� Service de qualit� � prix raisonnable : �tablissement de normes de service au gouvernement f�d�ral, (Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, 1995).

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MINIST�RE DE L'AM�NAGEMENT DU PAYSAGE URBAIN
NORMES DE SERVICE

Nos programmes

Le minist�re de l'Am�nagement du paysage urbain assume de vastes responsabilit�s en mati�re de politique et de r�glementation en ce qui concerne tous les produits d'entretien des pelouses vendus au Canada. Pour s'acquitter de ces responsabilit�s, le Minist�re administre diff�rents programmes :

1. Le Programme de recherche. Afin de promouvoir la mise au point de nouveaux produits d'entretien des pelouses sans danger pour l'environnement, le Minist�re appuie un certain nombre de projets de recherche internes et de projets en participation avec le secteur.

2. Le Programme d'inspection touchant la sant� et la s�curit�. Pour s'assurer que la vie des travailleurs et des travailleuses n'est pas menac�e lorsqu'ils manipulent des produits chimiques, le Minist�re inspecte les usines de fabrication.

3. Le Programme de protection des consommateurs. Dans le domaine de la protection des consommateurs, le Minist�re contr�le la performance et l'emballage des produits pour veiller � l'exactitude de la publicit�.

4. Le Service des demandes de renseignements. Afin d'aider les consommateurs � choisir le produit qui conviendra le mieux � leurs besoins et qui comportera le maximum de mati�res organiques, le Minist�re m�ne un programme de sensibilisation du public.

Cette brochure vous explique ce � quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous traitez avec le minist�re de l'Am�nagement du paysage urbain concernant l'un ou l'autre de ces programmes.

Notre engagement pour un service de qualit�

Nous voulons offrir le meilleur service possible aux clients du minist�re de l'Am�nagement du paysage urbain. Nous vous fournirons un service

COURTOIS - Vous �couter, r�pondre � vos questions et vous traiter avec respect.

�QUITABLE - Vous servir d'une mani�re juste et �quitable conform�ment � la loi.

CONFIDENTIEL - Traiter l'information que vous nous transmettez d'une mani�re confidentielle.

PERSONNALIS� - Respecter votre droit � la vie priv�e. Nous vous accorderons un entretien priv� si vous le d�sirez.

ACCESSIBLE - Vous permettre de communiquer facilement avec nous, que ce soit en personne � l'un de nos bureaux ou par t�l�phone, et vous servir dans les deux langues officielles du Canada.

Le Programme de recherche

Nous nous soucions vraiment d'am�liorer la qualit� des produits d'entretien des pelouses offerts aux Canadiens. � cette fin, nous parrainons un certain nombre de projets de recherche, certains � l'int�rieur du Minist�re et d'autres dans l'industrie canadienne de l'entretien des pelouses. Pour tirer le maximum des ressources rares en mati�re de recherche, nous avons �labor� ce que nous croyons �tre une strat�gie de recherche appropri�e.

Consultation

D'abord, nous d�sirons conna�tre les pr�occupations des consommateurs et des producteurs pour utiliser le plus judicieusement possible nos cr�dits de recherche. � cette fin, nous avons mis sur pied un r�seau de citoyens sensibilis�s que nous rencontrons r�guli�rement afin de d�terminer la nature des probl�mes qu'ils aimeraient voir r�gl�s. En outre, nous rencontrons deux fois par ann�e l'Association de l'industrie de l'entretien des pelouses pour obtenir leur r�troaction sur nos programmes.

Strat�gie de recherche

� partir de ces donn�es et des demandes du secteur priv�, nous �tablissons un plan de recherche annuel qui comprend des projets financ�s conjointement et des projets internes. Parce que nous poss�dons une infrastructure de laboratoire ultra moderne au sein du minist�re de l'Am�nagement du paysage urbain, nous concentrons nos ressources de recherche sur des projets qui n�cessitent cette infrastructure. Cependant, lorsqu'un projet de recherche peut �tre r�alis� au moyen d'un �quipement de laboratoire un peu moins sophistiqu� ou � partir d'exp�riences sur le terrain et que nous estimons raisonnable de croire que le projet m�nera � court terme � un produit commercialement viable, nous sommes pr�ts � partager �galement les co�ts avec l'entreprise.

Demandes d'aide pour la recherche

Afin de r�duire les co�ts li�s � ces demandes, nous avons adopt� un processus d'approbation en deux �tapes. Si votre entreprise souhaite entreprendre des recherches et nous en faire partager les co�ts, vous devez r�diger un bref r�sum� de votre proposition de recherche nous disant en quoi consiste le projet, combien il est cens� co�ter et ce que vous pr�voyez r�aliser. Nous serions pr�ts � vous donner une �valuation pr�liminaire moins d'un mois apr�s avoir re�u le r�sum�. Si nous vous accordons alors notre appui de principe, vous devrez ensuite nous envoyer une description compl�te de votre projet. Notre brochure intitul�e Partenariats pour la recherche en mati�re d'entretien des pelouses fait �tat de l'information que vous devrez produire. � la lumi�re du volume et de la complexit� des propositions que nous avons re�ues dans le pass�, nous croyons pouvoir vous donner une r�ponse d�finitive dans les deux mois suivant la r�ception du dossier complet. Pour tout renseignement au sujet de nos d�cisions ou de ce programme de recherche conjoint, n'h�sitez pas � communiquer avec nous au num�ro sans frais 1-800-999-9999.

La recherche interne

En ce qui concerne la recherche interne, nous visons � ce que sur la dizaine de projets de recherche permanents, quatre d�bouchent sur de nouveaux produits ou sur l'am�lioration de produits existants. Le fait de d�livrer des licences � des entreprises canadiennes pour la fabrication et la distribution de ces produits nous permet de transf�rer au secteur priv� la technologie mise au point � l'interne.

R�sultats et co�ts

� ce jour, nous avons d�livr� 117 licences � des entreprises canadiennes pour la production et la distribution de produits mis au point � l'interne. Nous avons touch� environ 3 millions de dollars de droits pour l'obtention de licences et nous estimons qu'il en a r�sult� 2 500 nouveaux emplois � plein temps dans le secteur de l'industrie canadienne de l'entretien des pelouses.

La Direction g�n�rale de la recherche d�pense environ 25 millions de dollars par ann�e. De ce montant, 7 millions vont directement au secteur priv� sous forme de subventions pour des projets de recherche. Seize millions sont consacr�s aux co�ts d'exploitation de nos laboratoires internes, notamment aux traitements de nos scientifiques et techniciens. Le reste va � la gestion du programme, au traitement des demandes et au d�roulement du processus de consultation. Le total de ces co�ts �quivaut � nos d�penses annuelles. Par contre, les co�ts qui ont d�j� �t� assum�s pour l'�quipement de laboratoire ou les frais g�n�raux minist�riels sont exclus. Nous colligeons actuellement des renseignements sur ces �l�ments et esp�rons pouvoir publier une estimation plus compl�te des co�ts d'ici deux ans.

Le Programme d'inspection en mati�re de sant� et de s�curit�

Le minist�re de l'Am�nagement du paysage urbain est charg� de pr�server la sant� des travailleurs de l'industrie qui manipulent des produits chimiques et d'assurer leur s�curit�. Le Minist�re a �tabli un programme d'inspections r�guli�res des usines de fabrication pour s'assurer que les lois et r�glements applicables sont respect�s.

En tant que fabricant de cette industrie...

Vous devez vous conformer aux exigences de s�curit� �nonc�es dans le Code canadien du travail, la Loi sur les mati�res dangereuses en milieu de travail et tous les r�glements d'application. Nous avons r�dig� une brochure intitul�e La s�curit� dans votre usine, que vous pouvez obtenir aupr�s de nos bureaux locaux dont la liste se trouve � la derni�re page du pr�sent document. Si vous le d�sirez, vous pouvez aussi en obtenir un exemplaire en composant le 1-800-888-8888, notre ligne d'assistance t�l�phonique sans frais concernant la sant� et la s�curit�. Vous avez certains droits en vertu de la loi, � l'instar de nos agents. Si vous d�sirez avoir des pr�cisions sur ces droits, nos agents pourront vous les expliquer et vous remettre un exemplaire de cette brochure.

Nous essaierons de visiter votre usine dans les six premiers mois qui suivront le d�but de vos activit�s de production. Par la suite, nos agents se rendront dans vos installations de temps � autre. La fr�quence de nos visites d�pendra dans une large mesure de votre performance -- sur le plan du nombre d'infractions que nous rel�verons lors de nos inspections et du nombre de plaintes que nous pourrons recevoir de vos employ�s.

Normalement, nos agents prendront rendez-vous � un moment qui nous conviendra mutuellement. M�me si cela pourra �tre parfois difficile � pr�dire, ils vous fourniront une estimation de la dur�e de leur visite. � leur arriv�e, ils pr�senteront leurs cartes d'identit�.

Si nos agents rel�vent une infraction pendant l'inspection, ils vous en informeront verbalement. Cet avertissement sera suivi d'un avis �crit, dans lequel seront pr�cis�s l'article de la loi ou du r�glement pertinent, la date limite d'application des mesures correctives et les sanctions qui vous seront impos�es si vous n�gligiez de rem�dier � la situation. Consid�rant l'importance qu'attachent les Canadiens et les Canadiennes � la sant� et � la s�curit� au travail, attendez-vous � ce que nous r�agissions promptement si vous n�gligiez de respecter le d�lai accord� pour les mesures correctives. Si vous �tes m�content du d�roulement de notre enqu�te, vous pourrez communiquer avec le directeur, Direction g�n�rale de la sant� et de la s�curit�, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Pour le joindre au t�l�phone, composez le 1-613-777-7777.

Si vous �tes employ� d'une usine de fabrication de produits d'entretien des pelouses...

Vous devez manipuler les produits dangereux en respectant � la lettre les r�gles de s�curit�. La brochure La s�curit� dans votre usine �tablit clairement ce qui constitue une pratique non conforme aux r�gles. Si vous �tes pr�occup� par les conditions qui pr�valent dans votre milieu de travail, vous pouvez nous joindre sans frais via notre ligne d'assistance t�l�phonique concernant la sant� et la s�curit�, au 1-800-888-8888. Nous examinerons votre plainte dans les dix jours ouvrables et vous informerons des r�sultats de notre enqu�te ou, encore, en informerons le coordonnateur de la sant� et de la s�curit� de votre usine, suivant vos indications. M�me si vous devez vous nommer lorsque vous communiquez avec nous, nous pr�server votre anonymat chaque fois que nous traiterons avec votre employeur. Si vous �tes m�content du d�roulement de notre enqu�te, vous pouvez communiquer avec le directeur, Direction g�n�rale de la sant� et de la s�curit�, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Si vous d�sirez le joindre au t�l�phone, composez le 1-613-777-7777.

Co�ts

Nous effectuons normalement 250 inspections d'usine chaque ann�e, � raison de 750 $ par inspection, soit 10 p. 100 de moins qu'au cours des 15 derni�res ann�es. Ce chiffre englobe les �l�ments de co�t directement li�s � l'inspection (r�mun�ration de l'inspecteur, frais de d�placement, frais de r�daction du rapport, etc.), ainsi qu'une portion des frais g�n�raux totaux du Minist�re. Les co�ts sont enti�rement r�cup�r�s aupr�s du fabricant.

Programme de protection des consommateurs

Pour pr�server comme il se doit l'int�r�t des consommateurs de produits d'entretien des pelouses, le Minist�re a instaur� un programme de contr�le de la performance des produits, c'est-�-dire qu'il v�rifie si l'emballage est exact (qu'un sac de quatre kilogrammes contient bel et bien quatre kilogrammes du produit) et que le produit donne les r�sultats escompt�s.

Inspections sur place

� cette fin, nos inspecteurs ach�tent des �chantillons des produits vendus au d�tail. Ils v�rifient d'abord l'exactitude des mesures inscrites sur l'emballage puis effectuent une analyse chimique du contenu pour s'assurer que les proportions de substances min�rales sont justes. Dans certains cas, la performance r�elle du produit sur l'�quivalent de deux saisons de croissance est test�e en laboratoire.

Si les mesures ou les proportions des produits chimiques indiqu�es s'av�rent inexactes, on avise le fabricant par �crit dans les cinq jours ouvrables suivant le test. Le fabricant doit r�pondre dans les 20 jours ouvrables suivants et proposer un plan et un �ch�ancier pour la prise des mesures correctives. S'il n�glige de s'amender, il se verra imposer des sanctions de plus en plus lourdes. Si vous �tes fabricant et que vous avez des questions � poser ou des plaintes � formuler concernant nos rapports d'inspection, vous devez communiquer avec le directeur, Programme de protection des consommateurs, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Vous pouvez le joindre au t�l�phone en composant le 1-613-666-6666. Nous r�pondrons � vos questions dans les cinq jours ouvrables.

Test de la performance d'un produit

Parce que ces tests sont beaucoup plus co�teux et beaucoup plus longs, nous nous limiterons � un �ventail de produits tir� d'un �chantillonnage statistiquement valable et aux produits qui auront fait l'objet de plaintes de la part de consommateurs. Si, en tant que consommateur, vous d�sirez formuler une plainte sur un produit en particulier, communiquez avec le directeur, Programmes de la protection des consommateurs, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Vous pouvez le joindre au t�l�phone en composant le 1-613-666-6666. Votre plainte sera retenue � des fins ult�rieures ou pourra donner lieu � une enqu�te. On vous informera de la d�cision dans les 20 jours qui suivront la r�ception de votre plainte.

Co�ts

La Direction g�n�rale de la protection des consommateurs consacre environ 15 millions de dollars par ann�e � ses activit�s directes.

Service des demandes de renseignements

Nous aimerions vous aider, en tant que consommateur de produits d'entretien des pelouses, � choisir les produits qui conviennent le mieux � vos besoins. Nous r�pondrons volontiers � vos questions si vous vous rendez dans nos bureaux locaux ou que vous nous t�l�phonez. Leur emplacement et les heures ouvrables figurent � la derni�re page de la pr�sente brochure. M�me si nous ne pourrons vous recommander un produit en particulier, nous pourrons vous dire quels compos�s chimiques, organiques ou autres pourront le mieux r�soudre votre probl�me particulier. Nous pourrons aussi vous envoyer des d�pliants ou des brochures d'information r�dig�s dans un vocabulaire simple.

Si vous vous rendez dans un de nos bureaux locaux, vous ne devriez pas devoir attendre plus de 15 minutes avant qu'on vous r�ponde. Toutefois, si vous venez pendant les heures de pointe (� l'heure du lunch ou entre 16 h et la fermeture), vous pourriez devoir attendre un peu plus longtemps. Avant votre d�part, nous vous remettrons un questionnaire sur le service qui vous a �t� offert et nous vous saurons gr� de formuler toute observation qui nous aidera � mieux vous servir.

Si vous nous t�l�phonez, nous esp�rons pouvoir vous r�pondre moins de cinq minutes apr�s qu'on vous aura mis en attente. Notre syst�me t�l�phonique automatis� confirmera � toutes les minutes votre place dans la file d'attente.

Co�t

Il co�te environ 15 $ au Minist�re pour r�pondre � chaque demande �crite et 2,50 $ pour r�pondre � une question formul�e par t�l�phone ou en personne.

Si vous �tes m�content du service re�u...

Nous nous engageons � fournir le meilleur service possible � tous les clients du minist�re de l'Am�nagement du paysage urbain. Si vous avez des questions � poser ou des commentaires � formuler concernant nos services, vous devez communiquer avec le bureau du minist�re situ� le plus pr�s de chez vous. Si vous estimez avoir re�u un service insatisfaisant ou un traitement non �quitable, veuillez communiquer avec le directeur du bureau local situ� le plus pr�s de chez vous.

Si vous avez re�u un rapport d'inspection non favorable et que vous voulez en appeler des constatations d'une de nos inspections, ce que vous avez l�galement le droit de faire, veuillez communiquer avec le directeur, Direction g�n�rale des appels, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Vous pouvez le joindre en composant le 1-613-555-5555. Il vous informera de la proc�dure d'appel � suivre.

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MINIST�RE DE L'AM�NAGEMENT DU PAYSAGE URBAIN
SERVICES AUX CONSOMMATEURS

Nos programmes

Le minist�re de l'Am�nagement de paysage urbain assume de vastes responsabilit�s en mati�re de politique et de r�glementation touchant tous les produits d'entretien des pelouses vendus au Canada. En tant que consommateur de ces produits, vous serez surtout int�ress� par les programmes que nous avons �labor�s dans les domaines suivants :

•  
• dans le domaine de la protection des consommateurs, le Minist�re contr�le le rendement et l'emballage des produits pour veiller � l'exactitude de la publicit�.
•  
• pour aider les consommateurs � choisir le produit qui conviendra le mieux � leurs besoins et qui comportera le maximum de mati�res organiques, le Minist�re offre un programme de sensibilisation du public.

La pr�sente brochure vous expose ce � quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous traitez avec le minist�re de l'Am�nagement du paysage urbain pour ces questions.

Notre engagement pour un service de qualit�

Nous voulons offrir le meilleur service possible aux clients du minist�re de l'Am�nagement du paysage urbain. Nous vous fournirons un service

COURTOIS - Vous �couter, r�pondre � vos questions et vous traiter avec respect.

�QUITABLE - Vous servir d'une mani�re juste et �quitable conform�ment � la loi.

CONFIDENTIEL - Traiter l'information que vous nous transmettez d'une mani�re confidentielle.

PERSONNALIS� - Respecter votre droit � la vie priv�e. Nous vous accorderons un entretien priv� si vous le d�sirez.

ACCESSIBLE - Vous permettre de communiquer facilement avec nous, que ce soit en personne � l'un de nos bureaux ou par t�l�phone, et vous servir dans les deux langues officielles du Canada.

Programme de protection des consommateurs

Pour pr�server comme il se doit l'int�r�t des consommateurs de produits d'entretien des pelouses, le Minist�re a instaur� un programme de contr�le de la performance des produits, c'est-�-dire qu'il v�rifie si l'emballage est exact (qu'un sac de quatre kilogrammes contient bel et bien quatre kilogrammes du produit) et que le produit donne les r�sultats escompt�s.

� cette fin, nos inspecteurs ach�tent des �chantillons de produits vendus au d�tail. Ils v�rifient d'abord l'exactitude des mesures inscrites sur l'emballage puis effectuent une analyse chimique du contenu pour s'assurer que les proportions de substances min�rales sont justes. Dans certains cas, la performance r�elle du produit sur l'�quivalent de deux saisons de croissance est test�e en laboratoire.

Si, en tant que consommateur, vous d�sirez formuler une plainte sur un produit en particulier, communiquez avec le directeur, Programme de protection des consommateurs, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Vous pouvez aussi le joindre au 1-613-666-6666. Votre plainte sera retenue � des fins ult�rieures ou pourra entra�ner une enqu�te. On vous informera de la d�cision prise dans les 20 jours qui suivront la r�ception de votre plainte.

Co�ts

La Direction g�n�rale de la protection des consommateurs consacre environ 15 millions de dollars par ann�e � ses activit�s directes.

Service des demandes de renseignements

Nous aimerions vous aider � choisir les produits d'entretien des pelouses qui conviennent le mieux � vos besoins. Nous r�pondrons volontiers � vos questions si vous nous t�l�phonez ou si vous vous rendez � nos bureaux. Leur emplacement et les heures ouvrables figurent � la derni�re page de la pr�sente brochure. M�me si nous ne pourrons vous recommander un produit en particulier, nous pourrons vous dire quels compos�s chimiques, organiques ou autres pourront le mieux r�soudre votre probl�me particulier. Nous pourrons aussi vous faire parvenir des d�pliants ou des brochures d'information r�dig�s dans un vocabulaire simple.

Si vous vous rendez dans un de nos bureaux locaux, vous ne devriez pas devoir attendre plus de 15 minutes avant qu'on vous r�ponde. Toutefois, si vous venez pendant les heures de pointe (� l'heure du lunch ou entre 16 h et la fermeture), vous pourriez devoir attendre un peu plus longtemps. Avant votre d�part, nous vous remettrons un questionnaire sur le service et nous vous saurons gr� de formuler toute observation qui nous aidera � mieux vous servir.

Si vous nous t�l�phonez, nous esp�rons pouvoir vous r�pondre moins de cinq minutes apr�s qu'on vous aura mis en attente. Notre syst�me t�l�phonique automatis� confirmera toutes les minutes votre place dans la file d'attente.

Co�ts

Il co�te environ 15 $ au Minist�re pour r�pondre � une demande �crite et 2,50 $, � une question formul�e par t�l�phone ou en personne.

Si vous �tes insatisfait du service re�u...

Nous nous engageons � fournir le meilleur service possible � tous les clients du minist�re de l'Am�nagement du paysage urbain. Si vous estimez avoir re�u un service insatisfaisant ou un traitement non �quitable, veuillez communiquer avec le directeur comp�tent du bureau situ� le plus pr�s de chez vous.

L'emplacement et les heures ouvrables de nos bureaux locaux figurent � la derni�re page de la pr�sente brochure. N'h�sitez pas � communiquer avec nous pour toute question concernant le minist�re de l'Am�nagement du paysage urbain ou nos programmes.

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BON DE COMMANDE pour les documents sur les normes de service

Le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor a pr�par� plusieurs documents concernant l'initiative sur les normes de service. Pour commander ces documents, veuillez utiliser le formulaire ci-joint et nous indiquer le nombre d'exemplaires dont vous avez besoin. Les documents sont offerts en version imprim�e et sur disquette en format Microsoft Word et WordPerfect. Veuillez faire parvenir votre formulaire d�ment rempli par courrier ou par t�l�copieur � l'adresse suivante :

Centre de distribution
Secr�tariat du Conseil du Tr�sor
300 Avenue Laurier Ouest
Ottawa, Ontario
K1A 0G5

T�l�copie : (613) 996-0518
T�l�phone : (613) 995-2855

Publication	Version �lectronique Nombre de disquette(s) (maximum de 2 par commande)	Version imprim�e Nombre d'exemplaire(s) (maximum 10 par commande)
Vue d'ensemble Service de qualit� � prix raisonnable (sommaire du report ci-dessous)
Service de qualit� � prix raisonnable pour les Canadiens et les Canadiennes.
Un guide pour l'�tablissement du co�t de la prestation des services pour les normes de service (�bauche)

Nom :

Minist�re :

ADRESSE

Rue :

Ville :

Province:

Code postal :

T�l�phone :

T�l�copie :

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Notes de bas de page

1 Le service au public - Rapport du groupe de travail (1990). On trouve au chapitre 2 de ce rapport une bonne discussion sur le concept de �service�. Plusieurs des id�es et des exemples expos�s dans ce rapport sont utilis�s ici pour discuter du �service� et pour pr�senter une classification des diff�rents genres de services fournis par le gouvernement f�d�ral. Dans cette annexe, toutes les citations et tous les num�ros de page proviennent du rapport du groupe de travail.

2 Cette classification est tir�e du groupe de travail, avec le changement suivant: on a introduit le groupe des services d'�achat� et on a laiss� tomber le service d'�laboration de lois et de politiques mentionn� dans le rapport du groupe de travail. Ce dernier �l�ment fournit des services aux ministres et devrait tomber dans notre cat�gorie des services �internes�. Lorsqu'il pr�voit la consultation du public, ce service est appel� communication pour information et conseils et fait partie de notre cat�gorie des services usuels.

3 Le rapport du groupe de travail a inclus dans ce groupe les services fournis par un minist�re � un autre minist�re ou par des groupes de soutien administratif. Ici, ces services sont inclus dans le groupe des services internes dont il est question plus loin.

4 Le rapport du groupe de travail a inclus dans ce groupe les services fournis par un minist�re � un autre minist�re ou par des groupes de soutien administratif. Ici, ces services sont inclus dans le groupe des services internes dont il est question plus loin.