ARCHIVÉ - Programme des langues officielles dans les organismes assujettis à la loi : Annexe (Guide de vérification) - mars 1996
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Programme des langues officielles dans les organismes assujettis � la loi :
Annexe (Guide de v�rification)
mars 1996
ANNEXE A - D�finitions
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Communication : |
inclut toute communication, qu'elle soit �crite, orale, visuelle, t�l�visuelle ou �lectronique. Le contenu et la pr�sentation doivent refl�ter en tout temps l'�galit� de statut des deux langues officielles au sein des institutions f�d�rales. Les communications comprennent la signalisation, les annonces publicitaires, les brochures destin�es au public et aux employ�s, les publications, les rapports aussi bien que les s�ances d'information et les consultations. |
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Demande importante : |
pour un bureau ou point de service f�d�ral donn�, la d�termination de la demande importante de services en fran�ais et en anglais comprend deux ensembles de r�gles: des r�gles d'application g�n�rale qui reposent, pour la plupart, sur les donn�es du recensement (nombre et proportion) sur la population linguistique minoritaire; des r�gles sur certains services particuliers qui s'appuient, pour la plupart, sur le volume de la demande dans la langue de la minorit� parce que dans ces cas, l'utilisation de donn�es d�mographiques n'est pas pertinente. |
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Dotation imp�rative : |
s'applique � un poste bilingue dont la dotation exige que le candidat satisfasse aux exigences linguistiques du poste au moment de sa nomination. |
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Exigences linguistiques : |
d�signent les exigences linguistiques essentielles dans l'une ou l'autre ou les deux langues officielles qui permettent aux employ�s de remplir leurs fonctions de mani�re � ce que l'institution puisse s'acquitter de ses obligations en mati�re de langues officielles. |
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Instruments d'usage |
outils de travail communs : par exemple, manuels de proc�dures, politiques, directives, formulaires, questionnaires, etc., qu'ils soient distribu�s sur support �lectronique ou sur papier et produits par l'institution ou pour son compte. Peut �galement inclure des logiciels. |
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Milieu de travail propice : |
environnement de travail tel que l'infrastructure existante facilite l'usage des deux langues officielles et que les employ�s peuvent travailler dans la langue officielle de leur choix. |
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Offre active : |
moyen d'indiquer spontan�ment et clairement au public que des services de qualit� comparable sont disponibles dans la langue officielle de son choix aux bureaux ou points de service d�sign�s. Dans ce contexte, l'accueil dans les deux langues officielles devient particuli�rement important. Le public doit ressentir qu'il a le choix de s'exprimer dans l'une ou l'autre des deux langues officielles et que le bureau/point de service est en mesure de lui rendre effectivement le service dans la langue officielle de son choix. Par exemple, la r�ception du public devrait se faire de fa�on bilingue afin de permettre au client de choisir la langue dans laquelle il veut s'exprimer et se faire servir. |
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Participation �quitable : |
principe signifiant que, quelle que soit leur origine ethnique ou la premi�re langue officielle qu'ils ont apprise, les Canadiens d'expression fran�aise et d'expression anglaise devraient avoir des chances �gales d'emploi et d'avancement dans les institutions f�d�rales et que, par cons�quent, les effectifs des institutions f�d�rales devraient tendre � refl�ter la pr�sence au Canada des deux groupes linguistiques, compte tenu de la nature de chaque institution, notamment de son mandat, de son public et de l'emplacement de ses bureaux. |
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Point de service : |
lieu o� un service est rendu en personne, par �crit, au t�l�phone, ou par syst�me automatis� tel un guichet, une vid�o, un message enregistr�, un terminal d'ordinateur, etc. |
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Poste bilingue : |
expression utilis�e dans la fonction publique pour d�signer un poste dont au moins une fonction exige la connaissance et l'utilisation des deux langues officielles. Certaines soci�t�s d'�tat n'utilisent pas l'expression �poste bilingue� mais ont des fonctions qui n�cessitent l'utilisation des deux langues officielles. |
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Syst�me automatis� : |
aux fins du service au public, d�signe un syst�me automatis� mis � la disposition du public par un bureau ou point de service f�d�ral gr�ce auquel le public peut obtenir de la documentation ou de l'information provenant de l'institution; aux fins de la langue de travail, d�signe un syst�me automatis� d'usage courant et g�n�ralis� dans une institution f�d�rale (y compris les claviers, les recueils d'instructions, les dispositifs de navigation et autres logiciels) servant au traitement et � la transmission des donn�es, acquis ou produit par une institution f�d�rale apr�s le 1er janvier 1991 ou mis � jour apr�s cette date. |
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Services centraux : |
services internes qu'une institution offre � ses employ�s pour leur permettre de s'acquitter de leurs fonctions et qui comprennent, par exemple, les services administratifs, financiers, juridiques, de dotation en personnel, d'�valuation, de v�rification et de biblioth�que. |
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Services conventionn�s : |
services pr�vus dans le R�glement offerts aux voyageurs par des tiers dans les a�roports, gares ferroviaires et gares de traversiers f�d�raux o� la demande est importante. Il s'agit, par exemple, des restaurants, des bureaux de change, des boutiques hors taxes, d'appareils libre service (guichets bancaires), du contr�le et de l'embarquement des passagers, de communications, d'annonces et d'autres renseignements au public et des services fournis par les transporteurs. |
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Services personnels : |
services internes offerts par une institution qui touchent les employ�s sur le plan personnel et qui comprennent, par exemple, les services de la paye et les avantages sociaux, les services de sant�, l'orientation professionnelle et le counselling. |
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Syst�me informatique : |
signifie tout syst�me et logiciel utilis� pour fins de communication ou pour accomplir une t�che, par exemple, le courrier �lectronique, les logiciels de traitement de textes, les ordinateurs, les guichets automatis�s, etc. |
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Vocation du bureau : |
s'applique aux services offerts par un bureau dont la nature est telle qu'ils doivent �tre assur�s dans les deux langues officielles quelle que soit l'importance de la demande; il s'agit notamment des bureaux fournissant divers services touchant la sant� et la s�curit� du public (par exemple, la signalisation ou la prestation de services de premiers soins), des bureaux dont l'emplacement justifie la prestation des services dans les deux langues officielles (par exemple, dans les parcs nationaux ou au Yukon et dans les Territoires du Nord-Ouest) ou encore des bureaux ayant un mandat national ou international (par exemple, les missions diplomatiques et les bureaux organisant des �v�nements d'envergure nationale ou internationale). |
ANNEXE B - Documents � obtenir au d�but de la v�rification
Le plus t�t possible au d�but de la v�rification, les v�rificateurs devraient communiquer avec les responsables des langues officielles de leur institution afin d'obtenir les documents suivants :
- Cadre de responsabilisation des langues officielles
- Protocole d'entente entre le Conseil du Tr�sor et le minist�re ou organisme ou accord entre le Conseil du Tr�sor et la soci�t� d'�tat
- Rapport annuel de gestion au Secr�tariat du Conseil du Tr�sor dont fait annuellement l'objet le protocole ou l'accord
- Liste � jour soumise au Conseil du Tr�sor par l'institution pour recenser ses bureaux devant offrir leurs services dans les deux langues officielles (incluant la r�gion de la Capitale nationale) conform�ment � la Loi sur les langues officielles et au R�glement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services
- Plans de formation linguistique
- Politiques et proc�dures internes
- Dossiers des plaintes et mesures correctives prises ou pr�vues
- Statistiques et donn�es tir�es entre autres du Syst�me d'information sur les postes et la classification (SIPC) telles :
- postes bilingues et situation des titulaires;
- formation linguistique (heures de formation et co�ts);
- traduction (co�ts);
- prime au bilinguisme;
- rapports sur la participation �quitable, par r�gion, par groupe professionnel;
- profils linguistiques des postes et des titulaires;
- autres.
- Documentation diverse :
- dotation (liste de postes identifi�s bilingues, nominations imp�ratives, etc.);
- organigrammes et num�ros de postes; et
- rapports de v�rification ant�rieurs et suivis � ces rapports.
- liste des syst�mes informatiques d'usage courant
Les v�rificateurs sont �galement invit�s � consulter le R�seau d'information des langues officielles (RILO) qui renferme toutes les r�f�rences pertinentes en mati�re de langues officielles, notamment la Loi, le R�glement, les directives et les circulaires, ainsi que des rapports et des statistiques
ANNEXE C - L�gislation et principales politiques
La Charte canadienne des droits et libert�s, 1982
La Loi sur les langues officielles, 1988
Le R�glement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services, 1991
Le D�cret d'exclusion sur les langues officielles dans la Fonction publique et les r�glements y aff�rents
Les Politiques du Conseil du Tr�sor en mati�re de langues officielles, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Tr�sor, juin 1993
D'autres politiques des langues officielles figurent dans d'autres volumes du Manuel du Conseil du Tr�sor ou dans des circulaires du Conseil du Tr�sor :
- Assistance scolaire pour les enfants d'employ�s, Chapitre 7-3, Appendice B, Manuel du Conseil du Tr�sor, Volume - Services aux employ�s.
- Directives du Conseil du Tr�sor sur les mutations et le recours aux mutations, Chapitre 1-7, Appendice A, Manuel du Conseil du Tr�sor, Volume - Ressources humaines.
- Appendice F, Langues officielles, Manuel du Conseil du Tr�sor, Volume - March�s.
- Annexe A, Langues officielles, Appendice C, Chapitre 1, Manuel du Conseil du Tr�sor, Volume - Communications.
- Programme de coordination de l'image de marque, Chapitre 2, Manuel du Conseil du Tr�sor, Volume - Communications.
- Langues officielles et technologie de l'information, Chapitre 2-1, Appendices A et C, et Norme num�ro 5, Appendice A aux lignes directrices, Manuel du Conseil du Tr�sor, Volume - Gestion de l'information
ANNEXE D - Principales
obligations des institutions f�d�rales
en mati�re de langues officielles
I SERVICE AU PUBLIC
- Obligation de l'institution f�d�rale de :
1. Communiquer avec le public dans l'une ou l'autre langue officielle :
- � son si�ge ou � son administration centrale (LLO, art. 22);
- � ses bureaux dans la r�gion de la Capitale nationale (LLO, art. 22);
- � ses bureaux situ�s dans les autres r�gions du Canada ou � l'�tranger, qui font l'objet d'une demande importante selon le R�glement sur les langues officielles - communications avec la public et prestation des services (LLO, art. 22 et 23; R�glement);
- dans les cas, fix�s par le R�glement, o� la vocation du bureau le justifie (LLO, art. 24; R�glement);
- dans les cas, fix�s par le R�glement, o� il s'agit de services offerts aux voyageurs par des tiers conventionn�s (LLO, art. 23; R�glement);
- � tout bureau d'une institution f�d�rale, tant au Canada qu'� l'�tranger, tenue de rendre directement compte au Parlement de ses activit�s (LLO, art. 24).
2. Veiller � ce que les services d�crits en 1. soient dispens�s dans les deux langues officielles lorsque ceux-ci sont fournis par un tiers pour le compte d'une institution f�d�rale (LLO, art. 25).
3. Veiller, si une institution f�d�rale r�glemente les activit�s de tiers exerc�es en mati�re de sant� ou de s�curit� du public et si les circonstances le justifient, � ce que le public puisse, gr�ce � cette r�glementation, communiquer avec les organismes r�glement�s et en recevoir les services dans les deux langues officielles (LLO, art 26).
4. Fournir efficacement -- notamment au niveau linguistique requis -- les services d�crits en 1. et 2. dans les deux langues officielles tant sur le plan de l'�crit que de l'oral (LLO, art. 27).
5. Veiller � ce que les services d�crits en 1. et 2. soient offerts de fa�on �active� dans l'une et l'autre langue officielle et ce, en s'assurant que les modalit�s suivantes sont respect�es (LLO, art. 28) :
- les services d'accueil, soit au t�l�phone soit au bureau m�me, sont bilingues et le suivi se d�roule dans la langue choisie par l'interlocuteur;
- les services bilingues sont identifi�s � l'aide du symbole prescrit;
- la signalisation et les avis sont dans les deux langues officielles;
- les publications sont disponibles dans l'une et l'autre langue officielle.
6. Utiliser les m�dias qui permettent une communication efficace dans l'une et l'autre langue officielle, lorsque l'institution communique avec le public dans les deux langues officielles (LLO, art. 30 et lettre de clarification du 6 mai 1991 sur les obligations d�coulant des articles 11 et 30 de la LLO).
7. Veiller � ce que les panneaux et enseignes identifiant tous ses bureaux soient dans les deux langues officielles et que chaque langue soit �galement en �vidence (LLO, art. 29).
8. Faire para�tre les avis et annonces d�coulant d'une exigence d'une loi f�d�rale dans au moins une publication de langue fran�aise et une de langue anglaise dans chacune des r�gions vis�es ou, en l'absence de telles publications, dans les deux langues officielles dans au moins une publication qui est largement diffus�e dans la r�gion (LLO, art. 11 et lettre de clarification du 6 mai 1991 sur les obligations d�coulant des articles 11 et 30 de la LLO).
9. Fournir dans les deux langues officielles les documents que l'institution d�pose au S�nat ou � la Chambre des communes (LLO, art. 8).
10. Veiller � ce que les accords f�d�raux-provinciaux r�pondant aux crit�res selon la Loi soient �tablis dans les deux langues officielles (LLO, art. 10).
11. Veiller au respect de l'�galit� de statut des deux langues officielles lorsqu'une institution f�d�rale ou un tiers agissant pour son compte organise des foires, expositions, comp�titions ou jeux d'envergure nationale ou internationale ouverts au grand public, y participe ou en est l'h�te (R�glement, alin�as 10(b) et 10(c)).
12. Veiller � ce que les institutions f�d�rales qui accordent des subventions ou des contributions � des organismes b�n�voles non gouvernementaux, lesquels offrent des services au public des deux collectivit�s de langue officielle, prennent les mesures n�cessaires pour s'assurer que ces organismes respectent l'esprit de la LLO.
II LANGUE DE TRAVAIL
- Obligation de l'institution f�d�rale de :
1. Veiller � ce que le milieu de travail soit propice � l'usage effectif des deux langues tout en permettant � son personnel d'utiliser l'une et l'autre langue officielle aux endroits suivants :
- la r�gion de la Capitale nationale;
- le Nouveau-Brunswick;
- certaines parties de la Gasp�sie, de l'ouest du Qu�bec et des Cantons de l'Est;
- la r�gion de Montr�al;
- certaines parties du nord et de l'est de l'Ontario (LLO, art. 35).
2. Dans les r�gions d�crites en 1 :
- fournir dans les deux langues officielles les services personnels et centraux, et les instruments de travail d'usage courant et g�n�ralis�, y compris les syst�mes informatis�s d'usage courant et g�n�ralis� acquis ou produits depuis le 1er janvier 1991. (LLO, art. 36);
- veiller � ce que les sup�rieurs, l� o� il est indiqu� de le faire, soient aptes � communiquer efficacement -- notamment au niveau linguistique requis -- dans l'une et l'autre langue officielle, avec leurs subordonn�s qui occupent des postes bilingues (LLO, art. 36);
- veiller � ce que la haute direction, en tant que groupe, soit en mesure de fonctionner dans les deux langues officielles (LLO, art. 36) et que les gestionnaires poss�dent les connaissances linguistiques n�cessaires.
3. Dans les r�gions autres que celles d�crites en 1., veiller � ce que dans les bureaux de l'institution, le fran�ais, l� o� il est minoritaire, soit trait� de fa�on comparable � l'anglais, l� o� il est minoritaire, et r�ciproquement, et � ce que le fran�ais, l� o� il est majoritaire, soit trait� de fa�on comparable � l'anglais, l� o� il est majoritaire, et r�ciproquement (LLO, art. 35).
4. Veiller � ce que son si�ge ou administration centrale communique dans la langue ou les langues du bureau qui re�oit la communication.
5. Veiller � ce que les institutions f�d�rales qui ont autorit� sur d'autres institutions f�d�rales (organismes centraux ou organismes de services communs), ou qui les desservent, respectent l'usage des deux langues officielles fait par le personnel de celles-ci (LLO, art. 37).
III PARTICIPATION �QUITABLE
- Obligation de l'institution f�d�rale de :
1. Veiller � ce que tous les Canadiens, tant d'expression fran�aise que d'expression anglaise, aient des chances �gales d'emploi et d'avancement au sein de l'institution, dans le respect total du principe du m�rite (LLO, art. 39).
2. Veiller � ce que ses effectifs tendent � refl�ter la pr�sence au Canada des deux collectivit�s de langue officielle, compte tenu notamment de son mandat, de son emplacement et de son public (LLO, art. 39).
IV MESURES � L'APPUI DU BILINGUISME INSTITUTIONNEL
EXIGENCES LINGUISTIQUES DES POSTES OU DES FONCTIONS
- Obligation de l'institution f�d�rale de :
1. Veiller � ce que les exigences linguistiques des fonctions ou des postes soient fond�es sur des exigences r�elles de communication avec le public et entre les fonctionnaires f�d�raux (LLO, art. 91 et lettre du 4 juillet 1991 sur l'article 91 de la LLO et les pratiques d'embauche).
2. Veiller � ce que les politiques du SCT r�gissant la dotation imp�rative et non imp�rative des postes bilingues dans les institutions f�d�rales soient respect�es.
A. FORMATION LINGUISTIQUE
- Obligation de l'institution f�d�rale de :
1. Faire en sorte que les employ�s qui r�pondent aux crit�res d'admissibilit� selon les politiques du SCT aient acc�s � la formation linguistique aux frais de l'�tat.
2. Veiller � ce que les politiques du SCT r�gissant la formation linguistique soient respect�es.
B. PRODUCTION DE TEXTES DANS LES DEUX LANGUES OFFICIELLES
- Obligation de l'institution f�d�rale de :
- Veiller � ce que les politiques du SCT r�gissant la production de textes dans les deux langues officielles soient respect�es.
C. PRIME AU BILINGUISME
- Obligation de l'institution f�d�rale de :
- Veiller � ce que les politiques du SCT r�gissant la prime au bilinguisme soient respect�es.
L�gende
DLO�E : Direction des langues officielles et de l'�quit� en emploi du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor
LLO : Loi sur les langues officielles
R�glement : R�glement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services
SCT : Secr�tariat du Conseil du Tr�sor
ANNEXE E - Obligations particuli�res � certains types d'institutions
SERVICE AU PUBLIC (objectifs de v�rification � venir)
1. Utilisation des m�dias (articles 11 et 30 de la Loi sur les langues officielles; Chapitre 1-5, Partie I, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Tr�sor)
2. D�p�t de documents devant le S�nat et la Chambre des communes (article 8 de la Loi sur les langues officielles)
3. Trait�s et conventions conclus avec d'autres �tats, et accords f�d�raux-provinciaux (article 10 de la Loi sur les langues officielles)
4. Subventions et contributions accord�es � des organismes b�n�voles non gouvernementaux qui servent le public (Chapitre 1-4, Partie I, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Tr�sor)
5. Participation � des �v�nements d'envergure nationale ou internationale � l'intention du grand public (alin�as 10 (b) et 10 (c) du R�glement sur les langues officielles et Chapitre 1-3, Partie I, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Tr�sor)
6. Pouvoirs de r�glementation en mati�re de sant� ou de s�curit� publiques (article 26 de la Loi sur les langues officielles)
LANGUE DE TRAVAIL (objectifs de v�rification � venir)
1. Communications entre les bureaux des organismes centraux ou des organismes de services communs qui ont autorit� sur d'autres institutions ou qui les desservent (article 37 de la Loi sur les langues officielles et Chapitre 2-3, Partie II, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Tr�sor)
ANNEXE F - Guide d'utilisation d'Internet au gouvernement f�d�ral - partie sur l'utilisation des deux langues officielles sur Internet
Question
La Loi sur les langues officielles assure le respect du fran�ais et de l'anglais � titre de langues officielles du Canada, leur �galit� de statut et l'�galit� de droits et privil�ges quant � leur usage dans les institutions f�d�rales, y compris les soci�t�s d'�tat.
Les circonstances dans lesquelles les bureaux f�d�raux qui utilisent le r�seau Internet doivent diffuser leur information dans les deux langues officielles sont indiqu�es ci-apr�s. La marche � suivre indiqu�e ci-dessous refl�te les exigences de la Loi sur les langues officielles et du r�glement aff�rent.
Marche � suivre
- Les bureaux tenus de servir le public dans les deux langues officielles doivent veiller non seulement � ce que l'information provenant d'eux et diffus�e sur Internet � titre de service au public soit disponible dans les deux langues officielles mais �galement qu'elle soit mise sur Internet dans les deux langues officielles simultan�ment.
- Les bureaux qui ne sont pas tenus de servir le public dans les deux langues officielles peuvent communiquer sur Internet dans une seule langue officielle avec le public de la r�gion qu'il desservent habituellement, mais ils doivent pr�ciser que ces communications proviennent d'un bureau qui n'est pas tenu de fournir des services dans les deux langues officielles.
- Toutes les communications diffus�es sur Internet doivent porter la signature minist�rielle bilingue du Programme de coordination de l'image de marque (PCIM) ou une autre identification institutionnelle pr�cisant leur source (le PCIM �nonce les principes r�gissant l'ordre des deux langues officielles dans la signature et dans d'autres applications). De plus, dans le cas des bureaux tenus de communiquer dans les deux langues officielles, le fran�ais et l'anglais doivent �tre pr�sent�s de telle sorte que, d�s l'acc�s au site minist�riel (p. ex. : page d'accueil WWW ou menu Gopher), il soit clair pour les utilisateurs que le style de pr�sentation accorde un traitement �gal � chacune des deux langues. Cela peut se faire, par exemple, en pr�sentant les directives d'acc�s dans les deux langues, puis en fournissant les instructions requises pour diriger les utilisateurs vers la version de leur choix. Voir �galement la section portant sur le PCIM.
- Lorsqu'ils diffusent sur Internet des renseignements provenant d'un autre bureau f�d�ral, les bureaux qui sont tenus de servir le public dans les deux langues officielles doivent veiller � ce que cette information soit offerte dans les deux langues officielles. Les bureaux f�d�raux peuvent diffuser sur Internet, � titre d'information pouvant int�resser leur client�le, des renseignements unilingues provenant ou rendus disponibles par un organisme non f�d�ral, � condition que le mat�riel ne soit pas modifi� par un bureau f�d�ral et que la source non f�d�rale de ces renseignements soit clairement identifi�e.
- La politique en mati�re de langue de travail stipule que les institutions f�d�rales situ�es dans les r�gions d�sign�es bilingues aux fins de la langue de travail sont tenues de fournir � leur personnel, dans les deux langues officielles, la documentation et le mat�riel d'usage courant et g�n�ralis� produits par elles-m�mes ou pour leur compte. Ainsi, dans les r�gions d�sign�es bilingues, la documentation diffus�e sur Internet � titre d'instrument de travail de ce genre ou de service central doit �tre disponible dans les deux langues officielles. Les institutions f�d�rales doivent �galement veiller � ce que les logiciels d'usage courant et g�n�ralis� permettant d'acc�der � l'information diffus�e sur Internet puissent �tre utilis�s par leurs employ�s dans l'une ou l'autre des deux langues officielles dans les r�gions bilingues. Dans les r�gions unilingues, ces logiciels doivent �tre disponibles dans la langue de travail habituelle.
- Lorsque d'autres personnes ou organismes diffusent pour le compte de bureaux f�d�raux des communications destin�es au public sur Internet, ces derniers doivent veiller � ce que ces communications respectent toutes les dispositions relatives aux langues officielles, comme si c'�tait eux-m�mes qui les diffusaient.
- Le bureaux doivent veiller � ce que la version fran�aise de tout
document qu'ils diffusent sur Internet comprenne tous les accents
n�cessaires en fran�ais. Les employ�s tenus ou ayant le droit d'utiliser
des documents en version fran�aise devraient �galement pouvoir visualiser
et imprimer ces documents avec les caract�res accentu�s.
ANNEXE G - Questionnaire d'�valuation � l'intention des gestionnaires
N.B. : Le pr�sent questionnaire est avant tout destin� aux gestionnaires afin de les aider � �valuer rapidement la situation des langues officielles au sein de leur organisation. Il pourrait �galement �tre utilis� � cette fin par les responsables des langues officielles qui souhaiterait obtenir rapidement un instantan� de la situation des langues officielles. Les v�rificateurs internes pourraient aussi vouloir l'utiliser lors de l'�tablissement de leur programme de v�rification ou lors de la planification de leurs v�rifications afin de cerner les secteurs sur lesquels devraient porter les v�rifications en langues officielles.
Introduction
Le pr�sent questionnaire a pour objet de permettre au gestionnaire axial ou au responsable des langues officielles dans les minist�res et organismes d'�valuer lui-m�me rapidement et de fa�on globale la situation des langues officielles dans son secteur de responsabilit�. Il consiste en une s�rie de questions que le gestionnaire peut se poser pour appr�cier le rendement de son organisation/unit� face � ses responsabilit�s en mati�re de langues officielles. Il lui appartiendra ensuite, � la lumi�re de cette auto-�valuation, de prendre au besoin les mesures requises pour corriger ou am�liorer la situation.
Le questionnaire est divis� en quatre parties, � savoir:
I le service au public;
II la langue de travail;
III la participation �quitable; et
IV la gestion du programme.
Les gestionnaires sont invit�s � remplir les parties du questionnaire pertinentes � leur situation particuli�re, c'est-�-dire en tenant compte des obligations qui leur incombent en mati�re de langues officielles. Ainsi, le gestionnaire responsable d'un secteur ayant le mandat de servir le public dans les deux langues officielles devrait remplir les parties I, III et IV, tandis que le gestionnaire d'un secteur ayant �galement le mandat de servir le public dans les deux langues officielles et se trouvant dans une r�gion d�sign�e bilingue aux fins de la langue de travail devrait en plus remplir la partie II. De m�me, un gestionnaire pourrait vouloir n'�valuer que la gestion au programme ou qu'une mesure d'appui comme la formation linguistique. Il lui suffira alors de remplir la partie pertinente.
Les gestionnaires jouent un r�le crucial en mati�re de langues officielles. C'est � eux en effet qu'il revient de traduire dans les faits la l�gislation et la politique du gouvernement en mati�re de langues officielles. C'est par leurs activit�s et leurs gestes quotidiens que leur institution peut d�terminer si elle s'acquitte de ses obligations en mati�re de service au public et de langue de travail, et si elle respecte l'engagement du gouvernement � l'�gard de la participation �quitable.
�La Loi et le R�glement qui en d�coule mettent en application les garanties linguistiques stipul�es dans la Charte canadienne des droits et libert�s. Le d�fi, pour les gestionnaires, est de mettre en oeuvre ces dispositions d'une mani�re �quitable et raisonnable. Ils doivent accorder une attention particuli�re aux exigences touchant le service au public et la langue de travail � l'�gard desquelles la Loi pr�voit la possibilit� d'en appeler au Commissaire aux langues officielles, puis, s'il y a lieu, � la Cour f�d�rale du Canada.�
Partie I - Service au public
| Aux termes de la Loi et du R�glement sur les langues officielles et des politiques qui en d�coulent, les gestionnaires doivent veiller � ce que leurs bureaux assurent en tout temps un service prompt, courtois et de qualit� comparable dans les deux langues officielles partout au Canada o� ils sont tenus de le faire. Plus pr�cis�ment, dans les bureaux et points de service ayant l'obligation d'offrir leurs services dans les deux langues officielles, les gestionnaires doivent veiller � ce le public puisse en tout temps communiquer avec ces bureaux et en recevoir des services dans la langue officielle de son choix. Il incombe �galement aux gestionnaires de ces bureaux de faire en tout temps une offre active de services dans les deux langues officielles et d'informer leurs clients de l'emplacement de ces bureaux et de la disponibilit� du service dans la langue officielle de leur choix � ces endroits. |
|
1. |
Quelles sont les obligations linguistiques de mon unit� en mati�re de service au public? |
____ | ____ |
|
- |
Quelles mesures sont en place pour s'acquitter de ces obligations? |
____ | ____ |
|
2. |
Suis-je en mesure d'offrir en tout temps un service de qualit� comparable dans les deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce qu'une rel�ve est toujours disponible pour assurer ce service? |
____ | ____ |
|
- |
Si non, ai-je pr�vu des arrangements administratifs temporaires? |
____ | ____ |
|
3. |
Est-ce que les comp�tences linguistiques des employ�s affect�s au service au public permettent de r�pondre aux besoins de ma client�le compte tenu de la nature des activit�s de l'institution? |
____ | ____ |
|
- |
Par exemple, ai-je consid�r� : |
____ | ____ |
|
• |
de d�terminer si le profil linguistique des postes affect�s au service au public et la capacit� linguistique de leurs titulaires �taient suffisants? |
____ | ____ |
|
• |
de planifier une formation linguistique? |
____ | ____ |
|
• |
de recourir aux services de traduction? |
____ | ____ |
|
• |
d'avoir recours � des mutations ou affectations de personnel? |
____ | ____ |
|
• |
de recourir � la dotation imp�rative? (voir au pr�alable les conditions de recours � la dotation imp�rative, Chap. 4-2, Partie I, Volume "Langues officielles", Manuel du Conseil du Tr�sor) |
____ | ____ |
|
• |
d'avoir recours � des tiers, par exemple des contractuels? |
____ | ____ |
|
• |
de r�am�nager les ressources? |
____ | ____ |
|
• |
de recourir temporairement � certains arrangements administratifs, par exemple utiliser des syst�mes automatis�s, conclure des ententes de service avec d'autres bureaux f�d�raux de la r�gion ayant la capacit� bilingue voulue ou mettre en place d'autres mesures? |
____ | ____ |
|
4. |
Ai-je inform� mes employ�s de leurs responsabilit�s en mati�re de langues officielles? |
____ | ____ |
|
- : |
Par exemple, ai-je envisag� |
||
|
• |
de fixer des objectifs en mati�re de langues officielles lors de l'�tablissement des plans annuels ou de rappeler l'existence de tels objectifs? |
____ | ____ |
|
• |
d'int�grer l'aspect du service au public dans les deux langues officielles dans les �valuations de rendement? |
____ | ____ |
|
• |
de donner des s�ances d'information et de sensibiliser les employ�s � l'importance du service dans les deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
• |
d'avoir des entretiens avec les employ�s sur les am�liorations possibles � apporter? |
____ | ____ |
|
• |
de diffuser des documents d'information, brochures, notes, directives, etc.? |
____ | ____ |
|
• |
d'inclure la dimension "langues officielles" dans mes normes de service? |
____ | ____ |
|
5. |
Le service est-il de qualit� comparable dans chacune des deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
- |
Quelles mesures de contr�le de la qualit� sont en place? |
____ | ____ |
|
- |
Que r�v�lent-elles sur la qualit� comparable du service dans le deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
- ? |
Est-ce que j'effectue r�guli�rement des inspections (ou des suivis, contr�les, �valuations, etc.) |
____ | ____ |
|
- |
Quels sont les r�sultats de mes observations? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je proc�de r�guli�rement � des sondages? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que ces sondages portent aussi sur la qualit� du service dans la langue officielle minoritaire? |
____ | ____ |
|
- |
Quelles sont les r�actions des clients? Sont-ils satisfaits de la qualit� du service dans chaque langue? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je m'appuie surtout sur les plaintes pour avoir une id�e de la qualit� du service? |
____ | ____ |
|
- |
Que r�v�le l'analyse des plaintes? |
____ | ____ |
|
- |
Quelles conclusions puis-je tirer de mes rencontres avec les groupes minoritaires de langue officielle? |
____ | ____ |
|
6. |
Est-ce que j'assure en tout temps une offre active de services en fran�ais et en anglais? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que les �l�ments suivants sont pr�sents : |
____ | ____ |
|
• |
symbole des langues officielles? |
____ | ____ |
|
• |
affichage et panneaux dans les deux langues? |
____ | ____ |
|
• |
accueil en personne bilingue? |
____ | ____ |
|
• |
accueil t�l�phonique bilingue? |
____ | ____ |
|
• |
acc�s aux services automatis�s et disponibilit� de ce service dans les deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
• |
messages publics, oraux et �crits, bilingues? |
____ | ____ |
|
• |
disponibilit� des publications dans les deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
- |
Quelles mesures ai-je mises en place pour m'en assurer? |
____ | ____ |
|
- |
Sont-elles vraiment suffisantes? |
____ | ____ |
|
7. |
Est-ce que tous les employ�s affect�s au service au public sont en mesure de r�f�rer les clients � des employ�s bilingues ou comp�tents dans l'autre langue officielle? |
____ | ____ |
|
- |
Ai-je consid�r� : |
||
|
• |
la pr�sence en tout temps d'employ�s ayant la capacit� de service dans l'une et l'autre des deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
• |
la formation linguistique et le recours � des arrangements provisoires dans l'intervalle? |
____ | ____ |
|
• |
le recours � des mesures particuli�res lors des absences des employ�s bilingues? |
____ | ____ |
|
• |
le recours � des tiers? |
____ | ____ |
|
- |
Si non, quelles options s'offrent � moi et quelles mesures pr�cises devrais-je prendre? |
____ | ____ |
|
8. |
Ai-je bien identifi� ma client�le ? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je connais ses besoins, ses attentes et ses particularit�s? |
____ | ____ |
|
- |
Suis-je en mesure d'en tenir compte et d'y r�pondre? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je m'informe r�guli�rement de l'�volution des besoins de ma client�le et de ceux de la client�le minoritaire? |
____ | ____ |
|
9. |
Est-il �vident pour notre client�le que nous offrons nos services dans les deux langues officielles en tout temps? |
____ | ____ |
|
- |
Comment notre client�le en est-elle inform�e? |
____ | ____ |
|
- |
Par exemple, ai-je bien pens� : |
____ | ____ |
|
• |
� utiliser le symbole des langues officielles? |
____ | ____ |
|
• |
� placer le symbole des langues officielles de fa�on tr�s visible, � des endroits strat�giques? |
____ | ____ |
|
• |
� placer la signalisation dans les deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
• |
� placer les publications � des endroits visibles en accordant la m�me importance � chacune des deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
• |
� faire publier des annonces publicitaires et � faire imprimer les publications dans les deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
• |
� rencontrer les repr�sentants des associations des collectivit�s minoritaires de langue officielle? |
____ | ____ |
|
• |
� rappeler aux employ�s affect�s au service au public qu'ils doivent r�pondre au t�l�phone dans les deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
10. |
Est-ce que les op�rations sont organis�es de telle mani�re que les services et les communications qui en d�coulent sont toujours assur�s dans la langue choisie par le client, que ce soit verbalement ou par �crit? |
____ | ____ |
|
11. |
Est-ce que les dossiers de plaintes en mati�re de langues officielles sont r�gl�s de fa�on ad�quate et le plus rapidement possible? |
____ | ____ |
|
- |
Par exemple, quelles mesures doivent �tre prises pour : |
||
|
• |
informer les employ�s de la nature des plaintes re�ues? |
____ | ____ |
|
• |
associer les employ�s � l'�laboration de mesures correctives? |
____ | ____ |
|
• |
effectuer des suivis aux plaintes (communiquer de nouveau avec le client, v�rifier si la situation est corrig�e)? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je compile des donn�es sur le type, la nature et la fr�quence des plaintes? |
____ | ____ |
|
12. |
Dans le cas : |
||
|
a) |
des services offerts en partenariat, me suis-je assur� que les obligations linguistiques de mon institution �taient respect�es? |
____ | ____ |
|
b) |
des organismes b�n�ficiaires de subventions et contributions, ai-je veill� � m'assurer que les services fournis aux membres des deux groupes linguistiques par ces organismes �taient disponibles dans les deux langues officielles l� o� la l�gislation le pr�voit? |
____ | ____ |
Partie II - langue de travail
Dans la r�gion de la Capitale nationale et dans les
r�gions bilingues �num�r�es dans les politiques des langues
officielles1, les gestionnaires doivent
s'assurer que le milieu de travail est propice � l'usage des deux langues
officielles et permet � leurs employ�s d'utiliser la langue officielle
de leur choix dans leur travail. � cette fin, ils doivent :
Ailleurs au Canada, la langue des communications internes est le fran�ais ou l'anglais, selon la langue pr�dominante de la r�gion o� est situ�e l'organisation. Le gestionnaire doit s'assurer que les deux langues officielles en situation minoritaire jouissent d'un traitement comparable d'une r�gion unilingue � l'autre. Quelle que soit la r�gion o� travaille l'employ�, ses droits en mati�re de langues officielles ne doivent pas emp�cher l'organisation o� il travaille de s'acquitter de ses autres obligations linguistiques, notamment et surtout en ce qui concerne le service au public et/ou les services � d'autres employ�s. |
1. Manuel du Conseil du Tr�sor, Volume �Langues officielles�, Chapitre 5-1
2. Les services personnels sont les services qui touchent l'employ� sur le plan personnel, comme la paie et les avantages sociaux ou les services d'orientation professionnelle. Les services centraux sont les services qui sont essentiels pour permettre aux employ�s de s'acquitter de leurs fonctions, comme les services d'informatique ou les services juridiques.
3. Les postes des membres du groupe de la direction dans les r�gions bilingues devraient, sauf exception justifi�e, �tre identifi�s bilingues au niveau B. Au 31 mars 1998, tous les EX occupant des postes bilingues en r�gion bilingue doivent avoir atteint le niveau CBC.
4. Les services de formation sont li�s � l'emploi tandis que les services de perfectionnement sont li�s � la carri�re de l'employ�.
|
Toutes r�gions : |
Oui |
Non |
|
|
1. |
Quels sont les droits des employ�s en mati�re de la langue de travail? |
||
|
- |
Quelles sont pr�cis�ment mes responsabilit�s en mati�re de langue de travail? |
||
|
2. |
Est-ce que mes employ�s connaissent leurs droits et responsabilit�s en mati�re de langues officielles? |
____ |
____ |
|
- |
Quelles mesures ai-je prises pour les informer de leurs droits et responsabilit�s : |
||
|
• |
distribution de la politique des langues officielles en mati�re de langue de travail; |
____ |
____ |
|
• |
distribution de diverses brochures sur la langue de travail; |
____ |
____ |
|
• |
tenue de s�ances d'information; |
____ |
____ |
|
• |
organisation de rencontres avec des responsables des langues officielles de l'organisation, de l'institution, du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, du Commissariat aux langues officielles; |
____ |
____ |
|
• |
entretiens p�riodiques avec les employ�s sur l'�tat de la situation; |
____ |
____ |
|
• |
inclusion de la dimension "langues officielles" lors de l'accueil des nouveaux employ�s; |
____ |
____ |
|
• |
autres mesures. |
____ |
____ |
|
3. |
Est-ce que j'ai bien inform� mes employ�s qu'ils peuvent d�poser leurs griefs dans la langue officielle de leur choix? |
____ |
____ |
|
- |
Me suis-je assur� que leurs repr�sentants syndicaux et leurs superviseurs le savent? |
____ |
____ |
|
- |
Ai-je mis en place des mesures pour que les griefs soient trait�s dans la langue officielle dans laquelle ils ont �t� pr�sent�s ? |
____ |
____ |
|
- |
Quelles mesures ai-je prises � cet effet ? Sont-elles suffisantes ? |
____ |
____ |
|
R�gions bilingues : |
|||
|
4. |
Me suis-je enqu�ri aupr�s de mes employ�s occupant des postes bilingues qui travaillent dans des r�gions bilingues de la langue officielle dans laquelle ils pr�f�rent travailler? |
____ |
____ |
|
- |
Comment l'ai-je fait? |
||
|
- |
�tait-ce suffisant pour que je sache vraiment dans quelle langue officielle ils pr�f�rent travailler? |
____ |
____ |
|
5. |
Mes employ�s occupant des postes bilingues qui travaillent dans des r�gions bilingues ont-ils vraiment l'occasion et la possibilit� de travailler dans la langue officielle de leur choix? |
____ |
____ |
|
- |
Quelles mesures ai-je prises pour leur donner l'occasion et la possibilit� de le faire : |
||
|
• |
Je les encourage et les invite r�guli�rement � utiliser l'une ou l'autre langue officielle dans mes communications orales et �crites? |
____ |
____ |
|
• |
Je prends les mesures requises pour que les cours de formation et de perfectionnement qu'ils doivent suivre soient vraiment offerts dans les deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
•J |
Je m'assure que les superviseurs sont sensibilis�s aux droits des employ�s en mati�re de langue de travail et aux moyens de cr�er et de maintenir des milieux de travail propices � l'utilisation des deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
• |
Je m'assure que les outils de travail d'usage courant et g�n�ralis� mis � leur disposition sont disponibles dans les deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
• |
Lorsque j'acquiers ou commande des biens et services de technologies de l'information, je m'assure qu'ils seront disponibles dans les deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
• |
Lorsque je r�partis la charge de travail, je pr�cise bien aux employ�s qu'ils peuvent travailler dans la langue officielle de leur choix et si, en raison des �ch�ances ou de la charge de travail, je ne peux le faire, je m'arrange pour que le travail soit fait le plus possible dans la langue de choix de l'employ� ou je prends des mesures appropri�es, comme le recours � la traduction lorsque des documents doivent �tre disponibles dans les deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
Oui |
Non |
||
|
• |
Je montre l'exemple en leur indiquant clairement qu'ils ont le choix de la langue dans les r�unions et en demandant aux superviseurs d'adopter la m�me approche? |
____ |
____ |
|
• |
Je favorise une attitude ouverte et r�ceptive � l'utilisation des deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
• |
J'agis de fa�on � ce que les employ�s unilingues de la langue officielle majoritaire et les superviseurs adoptent une attitude positive et ouverte face � l'utilisation quotidienne de la langue officielle minoritaire et qu'ils favorisent son usage en milieu de travail? |
____ |
____ |
|
6. |
Mes employ�s qui travaillent dans des r�gions bilingues disposent-ils en m�me temps des instruments de travail dans les deux langues officielles n�cessaires � l'exercice de leurs fonctions? |
____ |
____ |
|
- |
Par exemple, ai-je envisag� : |
||
|
• |
de les faire traduire dans le cas des instruments d'usage interne? |
____ |
____ |
|
• |
d'acqu�rir directement les instruments de travail d'usage courant et g�n�ralis� dans les deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
• |
l'adoption de mesures de transition, tels la mise en commun ou l'�change de certains instruments bilingues avec d'autres bureaux f�d�raux dans la r�gion? |
____ |
____ |
|
• |
l'�tablissement d'un plan et d'une strat�gie de bilinguisation avec objectifs, �ch�anciers et suivis? |
____ |
____ |
|
• |
de rappeler mes besoins en instruments bilingues aux services responsables de leur acquisition ou diffusion? |
____ |
____ |
|
7. |
Les syst�mes informatiques d'usage courant et g�n�ralis�, et notamment les logiciels, dont dispose mon organisation permettent-ils � mes employ�s d'utiliser la langue officielle de leur choix? |
____ |
____ |
|
- |
Par exemple, ai-je envisag� : |
||
|
• |
d'effectuer les d�marches n�cessaires pour obtenir des syst�mes informatiques bilingues? |
____ |
____ |
|
• |
l'adoption de mesures de transition, telle l'installation de collants provisoires sur les claviers? |
____ |
____ |
|
• |
l'�tablissement d'un plan et d'une strat�gie de bilinguisation des syst�mes informatiques avec objectifs, �ch�anciers et suivis? |
____ |
____ |
|
• |
la signature de contrats avec des tiers, l'acquisition de logiciels dans chaque langue? |
____ |
____ |
|
• |
de rappeler mes besoins en syst�mes informatiques bilingues aux services responsables de leur acquisition ou distribution? |
____ |
____ |
|
• |
de pr�ciser dans mes besoins de formation � de nouveaux syst�mes et logiciels mes exigences en mati�re de langues officielles? |
____ |
____ |
|
8. |
Les r�unions auxquelles participent des employ�s des deux collectivit�s linguistiques se d�roulent-elles dans les deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
- |
Est-ce que les employ�s savent qu'ils peuvent s'exprimer dans la langue officielle de leur choix? En ont-ils �t� clairement inform�s? |
____ |
____ |
|
- |
Est-ce que les ordres du jour, pr�sentations et proc�s-verbaux r�dig�s ou transmis sont dans les deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
- |
Par exemple, ai-je envisag� : |
||
|
• |
de pr�ciser au d�but des r�unions que les participants sont libres de s'exprimer dans la langue officielle de leur choix? |
____ |
____ |
|
• |
de m'adresser aux employ�s dans la langue officielle de leur choix? |
____ |
____ |
|
• |
de distribuer les ordres du jour, les proc�s-verbaux et autres documents dans les deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
• |
d'indiquer clairement dans les ordres du jour et les convocations aux r�unions que celles-ci seront bilingues? |
____ |
____ |
|
• |
d'intervenir dans la langue officielle la moins utilis�e durant la r�union? |
____ |
____ |
|
• |
d'autres mesures comme la r�daction dans les deux langues officielles en alternance des compte rendus et ordres du jour? |
____ |
____ |
|
• |
de rappeler � mes superviseurs leurs responsabilit�s lors des r�unions tenues dans les deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
9. |
Est-ce que je tiens compte des capacit�s et des pr�f�rences linguistiques de mes employ�s qui occupent des postes bilingues lorsque je leur confie des projets ou leur assigne des t�ches? |
____ |
____ |
|
- |
Par exemple, ai-je envisag� : |
||
|
• |
de les encourager � travailler ensemble dans la langue officielle de leur choix? |
____ |
____ |
|
• |
d'inciter les employ�s � maintenir et am�liorer leurs comp�tences en langue seconde? |
____ |
____ |
|
• |
de mettre des services de r�vision et d'aide � la r�daction � la disposition des employ�s? |
____ |
____ |
|
• |
d'acqu�rir des logiciels de traduction automatis�e afin de permettre aux employ�s de prendre connaissance de l'information d'usage interne dans la langue officielle de leur choix? |
____ |
____ |
|
10. |
Les employ�s qui occupent des postes bilingues sont-ils supervis�s et �valu�s dans la langue officielle de leur choix et les autres, dans la langue dans laquelle ils doivent exercer les fonctions de leur poste ? |
____ |
____ |
|
- |
Par exemple, ai-je envisag� : |
||
|
• |
de rappeler � mes superviseurs leurs obligations, et aux employ�s leurs droits, en la mati�re? |
____ |
____ |
|
• |
de recourir � des mesures provisoires telle la traduction ou l'aide de coll�gues superviseurs? |
____ |
____ |
|
• |
d'encourager au besoin les superviseurs � devenir bilingues ou � accro�tre leurs comp�tences linguistiques? |
____ |
____ |
|
• |
de donner aux employ�s le choix de la langue dans laquelle ils seront �valu�s? |
____ |
____ |
|
11. |
Les services de formation et perfectionnement et les services personnels et centraux offerts � mes employ�s sont-ils disponibles dans les deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
- |
Sont-ils de qualit� comparable dans chaque langue? |
____ |
____ |
|
- |
Sont-ils offerts dans chaque langue en m�me temps sans qu'il soit n�cessaire de le demander? |
____ |
____ |
|
- |
Le mat�riel et la documentation n�cessaires sont-ils disponibles dans les deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
- |
Comment m'en suis-je assur�? |
||
|
- |
Par exemple, ai-je envisag� : |
||
|
• |
de m'informer aupr�s des employ�s? |
____ |
____ |
|
• |
de demander aux unit�s responsables de la prestation de ces services de prendre les mesures requises pour corriger la situation? |
____ |
____ |
|
• |
d'inviter les employ�s � faire valoir leurs droits en la mati�re? |
____ |
____ |
|
12. |
Si je supervise des EX dans la RCN ou des r�gions bilingues, ai-je identifi� leurs postes bilingues? |
____ |
____ |
|
- |
Si non, quelles sont mes justifications? |
||
|
- |
Ai-je �tabli un plan et des objectifs pour permettre aux EX d'atteindre le niveau CBC d'ici mars 1998? |
____ |
____ |
|
- |
Atteindrai-je l'objectif du 31 mars 1998? |
____ |
____ |
|
- |
Sinon, quelles mesures devrai-je mettre en place? |
||
|
- |
Est-ce que j'en effectue r�guli�rement le suivi? |
____ |
____ |
|
- |
Sinon, ai-je envisag� : |
||
|
• |
de rappeler aux EX le r�le important qu'ils jouent dans la cr�ation et le maintien de milieux de travail propices � l'usage des deux langues officielles et l'exemple qu'ils doivent donner � leurs employ�s? |
____ |
____ |
|
• |
d'encourager les EX � pratiquer quotidiennement leur langue seconde afin de maintenir les acquis? |
____ |
____ |
|
• |
de montrer moi-m�me l'exemple, par mon attitude et mon comportement? |
____ |
____ |
|
R�gions unilingues : |
|||
|
13. |
Est-ce que la situation de la langue officielle minoritaire au sein de mon unit� administrative est comparable � celle des autres unit�s de mon institution dans les autres r�gions unilingues? |
____ |
____ |
|
- |
Comment m'en suis-je assur�? |
||
|
- |
Ai-je des contacts r�guliers avec mes homologues � ce sujet? |
____ |
____ |
|
- |
Par exemple, ai-je envisag� : |
||
|
• |
d'inscrire ou de faire inscrire ce point � l'ordre du jour des r�unions avec mes homologues? |
____ |
____ |
|
• |
de comparer la situation des instruments de travail et des syst�mes informatiques au sein de mon unit� administrative avec celles qui pr�vaut dans les autres r�gions unilingues? |
____ |
____ |
|
14. |
Si j'offre des services personnels et centraux ou des services de formation et perfectionnement � des employ�s travaillant dans des r�gions bilingues, ces services: |
||
|
• |
sont-ils offerts dans les deux langues officielles? |
____ |
____ |
|
• |
ont-ils disponibles dans chaque langue en m�me temps? |
____ |
____ |
|
• |
ont-ils de qualit� comparable dans chaque langue? |
____ |
____ |
|
- |
Comment m'en suis-je assur�? |
||
|
- |
Ai-je implant� des mesures en vue d'assurer le contr�le de la qualit� de ces services dans chaque langue? |
____ |
____ |
|
- |
Est-ce que je fais des v�rifications ou des contr�les ponctuels? |
____ |
____ |
|
- |
Est-ce que je me contente de recenser les plaintes? |
____ |
____ |
|
- |
Est-ce que je m�ne des sondages r�guliers sur la satisfaction de ma client�le � l'�gard de la langue officielle dans laquelle les services sont fournis? |
____ |
____ |
|
- |
Ai-je inclus la dimension " langues officielles " dans mes normes de service? |
____ |
____ |
|
15. |
Si mon bureau ou mon organisation a autorit� ou dessert d'autres bureaux de mon institution d'appartenance ou d'autres institutions f�d�rales, est-ce que je veille � ce que les communications �manant de mon organisation respectent la langue de travail de ces autres bureaux? |
____ |
____ |
|
- |
Quelles mesures ai-je prises � cet effet ? |
||
|
- |
Comment est-ce que je m'en assure? |
||
|
- |
Est-ce que je v�rifie de temps � autre les communications entre r�gions, par exemple au moyen observations, d'examen des dossiers, de sondages, etc.? |
____ |
____ |
|
- |
Est-ce que je re�ois des plaintes � ce sujet? |
____ |
____ |
Partie III - Participation �quitable
|
Aux termes de la Loi sur les langues officielles, le gouvernement f�d�ral s'engage � veiller � ce que les Canadiens d'expression fran�aise et d'expression anglaise, sans distinction d'origine ethnique ni �gard � la premi�re langue apprise, aient des chances �gales d'emploi et d'avancement dans les institutions f�d�rales et � ce que les effectifs de celles-ci tendent � refl�ter la pr�sence au Canada des deux collectivit�s de langue officielle, compte tenu de leur mandat, de leur public et de l'emplacement de leurs bureaux. Par cons�quent, il incombe aux institutions f�d�rales et � leurs gestionnaires de contribuer � cet engagement en veillant � ce que les postes soient ouverts � tous les Canadiens tant d'expression fran�aise que d'expression anglaise. |
| Oui | Non | ||
|
1. |
L'effectif de mon unit� administrative refl�te-t-il la pr�sence des deux collectivit�s de langue officielle dans la r�gion (ou les r�gions) o� elle est implant�e? |
____ | ____ |
|
- |
Les Canadiens d'expression fran�aise et d'expression anglaise ont-ils des chances �gales d'obtenir un emploi ou un avancement dans mon unit� administrative? |
____ | ____ |
|
- |
Pour m'en assurer, est-ce que je m'appuie uniquement sur la proportion de membres de chaque groupe linguistique dans mon unit� et sur le fait qu'elle refl�te la m�me proportion qu'au niveau national? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je tiens �galement compte du mandat, du public et de l'emplacement de mon unit�? |
____ | ____ |
|
2. |
La pr�sence des deux collectivit�s de langue officielles se refl�te-t-elle dans toutes les cat�gories d'emploi? |
____ | ____ |
|
- |
Si non, ai-je envisag� : |
||
|
• |
les affectations et les mutations? |
____ | ____ |
|
• |
l'analyse de l'organisation des ressources de mon unit� administrative et leur r�am�nagement? |
____ | ____ |
|
- |
Me suis-je demand� si l'organisation du travail au sein de mon unit� pouvait faire obstacle au recrutement et � l'avancement des deux groupes linguistiques? |
____ | ____ |
|
- |
Quelles mesures devrais-je prendre pour corriger la situation? |
____ | ____ |
|
3. |
Lorsque je dote un poste, est-ce que je prends les moyens voulus pour attirer des candidats des deux groupes linguistiques? |
____ | ____ |
|
- |
Par exemple, ai-je envisag� : |
||
|
• |
de fournir en m�me temps la documentation requise dans les deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
• |
d'annoncer les avis de concours dans les deux langues officielles, m�me si le poste est unilingue? |
____ | ____ |
|
• |
d'�largir la zone de concours? |
____ | ____ |
|
• |
de constituer des comit�s de s�lection bilingues, c'est-�-dire dont les membres ont la capacit� de fonctionner dans les deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
• |
de communiquer avec des �tablissements d'enseignement de la collectivit� minoritaire de langue officielle? |
____ | ____ |
|
• |
de publier des annonces dans les m�dias des groupes minoritaires? |
____ | ____ |
|
• |
de ne recourir � la dotation imp�rative qu'en cas de n�cessit� pour l'exercice des fonctions du poste? |
____ | ____ |
|
4. |
Est-ce que j'ai recours � des programmes de formation et de perfectionnement afin d'�largir la r�serve de personnes qualifi�es de chaque groupe linguistique officiel dans un secteur de travail particulier? |
____ | ____ |
|
- |
Par exemple, ai-je consid�r�: |
||
|
• |
d'offrir des cours de perfectionnement professionnel dans les deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
• |
de fixer des objectifs de carri�re dans les �valuations de rendement? |
____ | ____ |
|
• |
d'�tablir une planification des ressources humaines? |
____ | ____ |
|
• |
d'�laborer des plans de formation? |
____ | ____ |
|
ATTENTION, certaines mesures sont INACCEPTABLES : |
|||
|
- |
Est-ce que : |
||
|
• |
j'�tablis des quotas de recrutement? |
____ | ____ |
|
• |
j'identifie les exigences linguistiques des postes en fonction du groupe linguistique que je veux rejoindre? |
____ | ____ |
|
• |
je recours � certaines mesures non acceptables ou � la dotation imp�rative pour atteindre mon objectif de participation �quitable? |
____ | ____ |
|
- |
Si je r�ponds oui � l'une ou l'autre des questions pr�c�dentes, les mesures que je mets en oeuvre sont totalement inappropri�es et inacceptables et je devrais relire la politique sur la participation �quitable car je ne donne pas des chances �gales d'emploi et d'avancement aux membres des deux groupes linguistiques. |
____ | ____ |
Partie IV - Gestion du programme
|
Les gestionnaires sont responsables de la gestion des mesures d'appui du programme des langues officielles, soit : i) la prime au bilinguisme; ii) la formation linguistique; et iii) la traduction; et il leur appartient �galement de d�terminer les exigences linguistiques des postes de leur unit�. |
| Oui | Non | ||
|
1. |
Est-ce que je m'assure que les employ�s qui ont droit � la prime au bilinguisme la re�oivent, en particulier dans le cas des personnes employ�es pour une dur�e d�termin�e de 3 mois ou plus, y compris les �tudiants? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je sais � quelles conditions les employ�s admissibles peuvent recevoir la prime au bilinguisme? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je m'assure que les employ�s qui touchent la prime au bilinguisme continuent de satisfaire aux exigences linguistiques de leur poste bilingue? |
____ | ____ |
|
- |
En cas de doute sur les comp�tences linguistiques des employ�s, est-ce que je prends les mesures requises pour qu'ils subissent un autre ELS? |
____ | ____ |
|
2. |
Mes employ�s qui sont tenus ou qui ont le droit de suivre une formation linguistique y ont-ils vraiment acc�s? |
____ | ____ |
|
- |
Ai-je mis en place des m�canismes pour m'assurer que la formation est effectivement re�ue et fournie en temps opportun? |
____ | ____ |
|
- |
Ai-je notamment envisag� : |
____ | ____ |
|
• |
l'�laboration d'un plan de formation linguistique? |
____ | ____ |
|
• |
le suivi du plan de formation linguistique? |
____ | ____ |
|
• |
l'analyse de l'efficacit� et de la rentabilit� de la formation (d�ranger le moins possible les employ�s en formation et �viter des co�ts inutiles en annulant des cours � la derni�re minute)? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je prends les mesures requises pour qu'ils puissent suivre r�guli�rement cette formation? Par exemple : |
____ | ____ |
|
• |
l'adoption de mesures pour que le travail puisse �tre fait en l'absence des employ�s en formation linguistique (par exemple, r�organisation des t�ches, sous-traitance, nomination d'int�rimaires, etc.) |
____ | ____ |
|
3. |
Mes employ�s ont-ils l'occasion de maintenir les acquis de la formation linguistique une fois de retour au travail? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je leur donne l'occasion de mettre leur apprentissage en pratique? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que j'invite les employ�s qui ont pour premi�re langue officielle la langue seconde de leurs coll�gues qui reviennent de formation linguistique � fournir � ces derniers des occasions de pratique? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je jumelle des employ�s des deux groupes linguistiques? |
____ | ____ |
|
- |
Par exemple, ai-je aussi envisag�: |
||
|
• |
d'encourager les communications orales et �crites avec les employ�s dans leur seconde langue officielle? |
____ | ____ |
|
• |
d'instaurer des approches novatrices pour la pratique de la langue seconde (pauses caf�s bilingues, travail avec coll�gue(s) ayant de bonnes connaissances de la langue seconde, etc.)? |
____ | ____ |
|
• |
d'encourager l'employ� � saisir toutes les occasions de se servir de sa seconde langue officielle? |
____ | ____ |
|
4. |
Est-ce que je fais traduire tous les documents qui doivent �tre traduits? |
____ | ____ |
|
- |
Quels sont les crit�res que j'utilise pour d�terminer si un document doit �tre disponible dans les deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que ces crit�res sont conformes � la politique sur la production de textes dans les deux langues officielles? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je dispose d'une capacit� bilingue suffisante au sein de mon organisme pour traduire et r�viser les textes courts et non techniques? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce une pratique rentable pour mon organisation? |
____ | ____ |
|
- |
Serait-il moins co�teux de faire appel aux services de traduction? |
____ | ____ |
|
5. |
Ai-je pris des mesures pour m'assurer que la qualit� de chaque version est comparable? |
____ | ____ |
|
- |
Quelles sont-elles? |
____ | ____ |
|
- |
Quels sont mes crit�res de qualit�? |
____ | ____ |
|
- |
D�pendent-ils de l'objet et de la destination de chaque document? |
____ | ____ |
|
- |
Les mesures prises me fournissent-elles une assurance suffisante de la qualit�? |
____ | ____ |
|
- |
Par exemple, ai-je envisag� : |
||
|
• |
de faire la lecture comparative d'�chantillons de chaque version? |
____ | ____ |
|
• |
de m'adresser aux services centraux d'aide � la r�daction et � la r�vision disponibles au sein de mon institution? |
____ | ____ |
|
• |
de recourir � des march�s de services de r�daction/r�vision? |
____ | ____ |
|
6. |
Est-ce que je m'assure de choisir le fournisseur de services de traduction le plus efficace et le plus �conomique? |
____ | ____ |
|
- |
Quels sont mes crit�res � cet �gard? |
____ | ____ |
|
7. |
Est-ce que les exigences linguistiques des postes de mon organisation correspondent au travail requis et sont bas�es sur des besoins r�els? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je les r�vise et les �tablis objectivement avant de combler les postes? |
____ | ____ |
|
- |
Tiennent-elles compte des obligations linguistiques de mon organisation? |
____ | ____ |
|
- |
Ai-je recours � la dotation imp�rative dans les limites pr�vues par la politique sur la dotation des postes bilingues? |
____ | ____ |
|
- |
Est-ce que je connais les droits des titulaires unilingues ou bilingues dont les exigences linguistiques des postes ou les profils linguistiques sont modifi�s? |
____ | ____ |
ANNEXE H - Guide d'identification des exigences linguistiques des
postes
- para�tra plus tard -
ANNEXE I - Questionnaire sur l'usage des deux langues officielles au travail
I. OBJECTIFS DU QUESTIONNAIRE
D�terminer si les employ�s ont �t� inform�s de leurs droits en mati�re de langue de travail. (Manuel du Conseil du Tr�sor - Langues officielles, chap. 2-1, Appendice A).
D�terminer si le milieu de travail est propice � l'usage des deux langues officielles tout en permettant au personnel d'utiliser l'une ou l'autre langue. (Loi sur les langues officielles, article 35).
D�terminer si l'institution f�d�rale respecte ses obligations en rendant disponibles dans les deux langues officielles certains services donn�s. (Loi sur les langues officielles, article 36).
II. QUESTIONS DIRECTEMENT RELI�ES AUX OBJECTIFS
Objectif 1 : Question 7
Objectif 2 : Questions 8, 9, 10
Objectif 3 : Questions 11, 12, 13, 14, 15
III. USAGE DE L'INFORMATION TIR�E DU QUESTIONNAIRE
Le minist�re utilisera l'information tir�e du questionnaire pour g�rer son programme des langues officielles. Ceci comprend l'information requise en vue des protocoles d'entente en mati�re de langues officielles n�goci�s avec le Conseil du Tr�sor et des rapports annuels de gestion.
EXEMPLE D'UNE PAGE D'INTRODUCTION1
NOM DU MINIST�RE
QUESTIONNAIRE SUR L'USAGE DES LANGUES OFFICIELLES AU TRAVAIL
I. OBJECTIF
La pr�sente enqu�te vise � d�terminer si le milieu de travail est propice � l'usage (formulation de rechange : favorise l'usage) de l'une et l'autre langue officielle.
OBJECTIF DE RECHANGE : La pr�sente enqu�te vise � d�terminer si les employ�s ont la possibilit� de travailler dans la langue officielle de leur choix (formulation de rechange : leur langue officielle pr�f�r�e).
II. � QUI EST DESTIN� CE QUESTIONNAIRE?
Aux employ�s des r�gions d�sign�es bilingues aux fins de la langue de travail.
III. LES QUESTIONNAIRES SONT CONFIDENTIELS UNE FOIS REMPLIS
Les rapports ne comprendront que des donn�es d'ensemble afin de respecter l'anonymat des r�pondants.
1V. COMBIEN FAUT-IL DE TEMPS POUR REMPLIR LE QUESTIONNAIRE?
Il vous faudra environ 10 minutes, mais vous d�sirerez peut-�tre y consacrer un peu plus de temps pour formuler quelques commentaires.
V. SI UNE QUESTION N'EST PAS �VIDENTE PAR RAPPORT � VOTRE SITUATION
Et vous pensez que vous pourriez �tre mal interpr�t�, n'h�sitez pas � nuancer votre r�ponse, soit � la marge ou encore � la derni�re page du questionnaire.
VI. SI VOUS D�SIREZ DES RENSEIGNEMENTS AU SUJET DU QUESTIONNAIRE
N'h�sitez pas � t�l�phoner...(Num�ro de t�l�phone, nom du service.)
VII. NOUS SOLLICITONS VOTRE COOP�RATION
Nous sommes bien conscients que votre temps est pr�cieux et nous vous serions reconnaissants d'accepter de participer � la pr�sente enqu�te. En effet, un taux �lev� de r�ponses contribuera � donner un meilleur aper�u de la situation r�elle.
VIII. VEUILLEZ FAIRE PARVENIR VOTRE R�PONSE D'ICI UNE SEMAINE, EN UTILISANT L'ENVELOPPE CI-JOINTE
COMMENT ADAPTER LE QUESTIONNAIRE
I. OBJET
La pr�sente section a pour objet de pr�senter aux Directeurs des langues officielles une marche � suivre en vue d'adapter le questionnaire de fa�on � ce qu'il r�ponde aux particularit�s de leur minist�re.
II. PLAN DU QUESTIONNAIRE
|
Donn�es sur l'employ� et ses fonctions : |
questions 1 � 6 |
|
Connaissance du programme : (Objectif 1) |
question 7 |
|
Usage des langues officielles au travail : (Objectif 2) |
questions 8 � 10 |
|
Obligations du minist�re : (Objectif 3) |
questions 11 � 15 |
|
Commentaires : |
question 16 |
III. VUE D'ENSEMBLE
L'adaptation du questionnaire aux besoins particuliers d'un minist�re comprend deux �tapes :
1. examiner la pertinence des questions : conserver ou �liminer;
2. d�cider quelle formulation de rechange sera utilis�e dans les questions retenues.
IV. EXAMINER LA PERTINENCE DES QUESTIONS : CONSERVER OU �LIMINER
La question 1 est n�cessaire si le minist�re d�sire effectuer une analyse des questionnaires par unit� de travail (ou par secteur d'activit�s, direction, division, etc.) et par r�gion. La formulation de cette question devrait �tre modifi�e de fa�on � r�pondre aux besoins du minist�re, ou la question devrait �tre �limin�e si elle n'est pas n�cessaire. � titre d'exemple, un minist�re pourrait vouloir analyser les donn�es selon les cat�gories professionnelles et par r�gion plut�t que par unit� de travail et r�gion. Dans un pareil cas, la question 1a) pourrait �tre pos�e de la fa�on suivante :
CLASSIFICATION DE VOTRE POSTE :
Groupe _____ Niveau _____
Note : Cette formulation demande aux r�pondants d'indiquer le groupe et le niveau de leur poste plut�t que la cat�gorie professionnelle afin de diminuer les chances d'erreur. Le regroupement par cat�gorie professionnelle peut s'effectuer facilement et avec pr�cision � l'�tape de l'analyse des donn�es.
La question 2 sur la premi�re langue officielle est indispensable puisque l'analyse des questionnaires se fait en �tablissant une comparaison entre francophones et anglophones. Les d�finitions utilis�es sont celles qui figurent au chapitre 3-0, page 2, du Manuel du Conseil du Tr�sor - Langues officielles.
La question 5 est indispensable puisque l'analyse devrait �tre effectu�e selon les exigences linguistiques des postes : bilingue, fran�ais essentiel, anglais essentiel, fran�ais ou anglais (r�versible).
Les questions 3, 4 et 6 ne sont pas essentielles � la r�alisation des objectifs de l'enqu�te mais elles sont n�anmoins recommand�es dans la mesure o� elles permettent de conna�tre le profil linguistique des r�pondants et de mieux interpr�ter les r�sultats.
La question 7 (objectif 1) est essentielle si l'on veut faire rapport sur l'�tat du programme mais peut �tre omise si ces renseignements peuvent �tre obtenus autrement.
Les questions 8 � 15 sont indispensables puisqu'elles sont reli�es aux objectifs 2 et 3 du questionnaire. Toutefois, les questions 12 (programmes informatiques) et 14 (formation) peuvent �tre �limin�es si elles sont sans objet, ou si les renseignements peuvent �tre obtenus autrement.
La question 16 devrait �tre retenue puisque les commentaires des r�pondants aident souvent � expliquer les r�sultats et fournissent des anecdotes qui peuvent rendre la lecture du rapport plus int�ressante.
V. D�CIDER QUELLE FORMULATION DE RECHANGE SERA UTILIS�E
� la question 1, il faut choisir entre le mod�le qui appara�t dans le questionnaire et celui pr�sent� � la section IV.
� la question 8, il faut choisir entre les deux formulations pr�sent�es dans le questionnaire. La premi�re donnera un aper�u de l'utilisation g�n�rale du fran�ais et de l'anglais dans le minist�re mais ne permettra pas de faire le partage entre le parler et l'�crit. La deuxi�me donnera le r�sultat inverse, c.-�-d. des r�sultats distincts pour le parler et l'�crit mais aucun indice de l'utilisation g�n�rale des deux langues. Le niveau d'analyse d�sir� devrait guider le choix. Par ailleurs, il est d�conseill� de combiner les deux choix dans un m�me questionnaire parce que les r�ponses � la question g�n�rale pourraient contredire celles consacr�es au parler et � l'�crit.
VI. ADAPTATION D'UN QUESTIONNAIRE ET ANALYSE DES R�PONSES
Le choix de la m�thodologie que l'on suivra pour l'analyse des r�ponses devrait faire partie int�grante du processus d'adaptation d'un questionnaire. Il est recommand� que les personnes responsables (par ex. syst�mes informatiques, programmeurs, statisticiens) du traitement des donn�es soient consult�es avant d'�tablir la version d�finitive du questionnaire du minist�re. (Voir la section intitul�e �Analyse des questionnaires�.)
VII. AUTRES CONSID�RATIONS
1. Il faudra re-num�roter la version finale du questionnaire, modifier les notes �Passez � la question X�, etc.
2. Le nom du minist�re peut appara�tre sur le questionnaire et sur la page d'introduction.
3. Il est recommand� que la version adapt�e du questionnaire fasse l'objet d'un pr�-test avant d'�tre utilis�e pour l'enqu�te.
ANALYSE DES QUESTIONNAIRES
I. OBJET
La pr�sente section a pour objet de pr�senter des suggestions en vue de l'analyse des questionnaires sur l'usage des langues officielles au travail.
II. TRAITEMENT DES DONN�ES - PLAN DU QUESTIONNAIRE
Tel qu'indiqu� dans la section intitul�e �Comment adapter le questionnaire�, les personnes responsables du traitement des donn�es (par ex. syst�mes informatiques, programmeurs, statisticiens) devraient �tre consult�es avant d'arr�ter la version d�finitive du questionnaire. Ces consultations devraient porter sur la fa�on dont les donn�es brutes devraient �tre regroup�es afin de faciliter l'analyse et de supprimer toute possibilit� d'associer des donn�es statistiques � une personne facilement reconnaissable.
III. ANALYSE PR�LIMINAIRE DE TOUS LES QUESTIONNAIRES
Il est essentiel de traiter s�par�ment les donn�es qui proviennent des francophones et des anglophones, tels que d�finis par la premi�re langue officielle.
L'annexe A pr�sente les tableaux qui sont requis pour r�sumer les r�ponses du questionnaire.
Il convient de noter que pour les questions 1 � 15, il est possible de regrouper �Toujours� et �Souvent� en une seule cat�gorie. Il en va de m�me des cat�gories �Rarement� et �Jamais�.
IV. ANALYSE DES R�SULTATS PAR RAPPORT � D'AUTRES PARAM�TRES
Il pourrait �galement �tre utile d'effectuer une ou plusieurs analyses en s�lectionnant les r�pondants selon les param�tres suivants :
- unit�s de travail et r�gions (question 1);
- les exigences linguistiques des postes (question 5).
Les tableaux r�capitulatifs devraient �tre semblables � ceux qui apparaissent � l'Annexe A.
V. QUELS QUESTIONNAIRES DEVRAIENT �TRE ACCEPT�S?
Il est recommand� de ne retenir, pour fins de traitement des donn�es, que les questionnaires qui comprennent des r�ponses aux questions suivantes :
1. questions 1 et 5 (tel que discut� � la section pr�c�dente);
2. question 2 sur la premi�re langue officielle;
3. au moins une question parmi celles allant de 7 � 15 inclusivement (qui portent sur les trois objectifs de l'enqu�te).
VI. LES R�PONDANTS INSATISFAITS
Les questions 9 � 15 comportent trois choix de r�ponses :
- SATISFAIT;
- INSATISFAIT - Je pr�f�rerais utiliser l'ANGLAIS plus souvent;
- INSATISFAIT - Je pr�f�rerais utiliser le FRAN�AIS plus souvent.
Dans une analyse qui cherche � �tablir si les objectifs du programme sont atteints, il est essentiel, dans le cas des anglophones, de combiner les cat�gories de r�ponses suivantes sous une m�me rubrique :
- les anglophones qui sont SATISFAITS; et
- les anglophones qui sont INSATISFAITS et qui pr�f�reraient utiliser davantage le fran�ais (en d'autres mots, le milieu de travail ne pose pas une entrave � leur usage de l'anglais).
Il convient de noter que les objectifs du programme ne sont pas atteints, en ce qui touche les anglophones, seulement lorsqu'ils sont INSATISFAITS et pr�f�reraient utiliser davantage l'anglais.
Pour effectuer une analyse similaire dans le cas des francophones, il faut regrouper ceux qui sont SATISFAITS avec ceux qui sont INSATISFAITS et qui pr�f�reraient utiliser davantage l'anglais. En cons�quence, les objectifs du programme ne sont pas atteints, en ce qui touche les francophones, seulement lorsqu'ils sont INSATISFAITS et pr�f�reraient utiliser davantage le fran�ais.
VII. LE RAPPORT OFFICIEL DE L'ENQU�TE SUR LA LANGUE DE TRAVAIL
Le rapport officiel pourrait renfermer les �l�ments suivants, mais devrait tenir compte de la pratique habituelle du minist�re pour de tels rapports :
- un r�sum� d'environ une page � l'intention de la direction;
- les objectifs de l'enqu�te et/ou introduction;
- une br�ve description de la m�thodologie (renvoi � l'annexe);
- un �nonc� sur le taux de r�ponses;
- une description des principaux r�sultats (faits saillants);
- une analyse des principaux r�sultats; ceci pourrait comprendre une comparaison avec :
- les objectifs de l'enqu�te
- la politique en vigueur, les objectifs et les plans du minist�re
- rendement ant�rieur (tendances)
- si jug� � propos : correctifs, plans
- Annexe : copie du questionnaire;
- Annexe : m�thodologie de l'enqu�te;
- Annexe : donn�es regroup�es pour chaque question.
DONN�ES DU SONDAGE
|
Les QUESTIONS 1a, 1b et 5 fournissent les param�tres pouvant servir � s�lectionner des groupes plus petits de r�pondants aux fins d'analyse. Toutefois, dans un premier temps, il sera habituellement plus utile de regrouper ces param�tres (c.-�-d. les questions 1a, 1b et 5) par premi�re langue officielle (question 2), pour tous les r�pondants de l'enqu�te. Note : Dans les pages qui suivent : N = nombre; TR = total des r�ponses; TA = total des anglophones; TF = total des francophones; et, GT = grand total. |
|
1a |
Unit� de travail : |
Anglos |
Francos |
Ang + Fra |
|
A |
N H% |
N H% |
HT 100% |
|
|
B |
N H% |
N H% |
HT 100% |
|
|
Total |
TA H% |
TF H% |
GT 100% |
|
|
1b |
R�gion : |
Anglos |
Francos |
Ang + Fra |
|
A |
N H% |
N H% |
HT 100% |
|
|
B |
N H% |
N H% |
HT 100% |
|
|
Total |
TA H% |
TF H% |
GT 100% |
|
|
2 |
Ma premi�re langue officielle est : |
Anglos |
Francos |
Ang + Fra |
|
L'anglais |
N |
|||
|
Le fran�ais |
N |
|||
|
Total |
TA H% |
TF H% |
GT 100% |
|
|
5 |
L'exigence linguistique de mon poste est : |
Anglos |
Francos |
Ang + Fra |
|
Bilingue |
N % |
N % |
HT % |
|
|
Anglais essentiel |
N % |
N % |
HT % |
|
|
Fran�ais essentiel |
N % |
N % |
HT % |
|
|
L'anglais ou le fran�ais |
N % |
N % |
HT % |
|
|
Total des r�ponses |
TA 100% |
TF 100% |
GT 100% |
LES R�PONSES AUX QUESTIONS CI-APR�S (3, 4, et 6 � 15) doivent �tre analys�es pour chaque jeu de param�tres s�lectionn�s des questions 1a, 1b et 5, par premi�re langue officielle.
(Exemple : R�pondants, titulaires de poste bilingue, de l'unit� A de la r�gion B, par premi�re langue officielle.)
Note : pour chaque jeu de param�tres, les trois totaux TA, TF et GT devraient �tre les m�mes pour toutes les questions.
|
3 |
Je parle l'anglais : |
Anglos |
Francos |
|
Couramment |
N % |
N % |
|
|
Assez couramment |
N % |
N % |
|
|
Difficilement |
N % |
N % |
|
|
Pas du tout |
N % |
N % |
|
|
Total des r�ponses |
TR 100% |
TR 100% |
|
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
|
|
Total |
TA |
TF |
|
|
4 |
Je parle le fran�ais : |
Anglos |
Francos |
|
Couramment |
N % |
N % |
|
|
Assez couramment |
N % |
N % |
|
|
Difficilement |
N % |
N % |
|
|
Pas du tout |
N % |
N % |
|
|
Total des r�ponses |
TR 100% |
TR 100% |
|
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
|
|
Total |
TA |
TF |
|
|
6 |
Mon poste a �t� d�sign� bilingue en vue de fournir les services suivants : |
Anglos |
Francos |
|
Services au public |
N1 |
N1 |
|
|
Services internes |
N2 |
N2 |
|
|
Surveillance |
N3 |
N3 (facultatif) |
|
|
Total des r�ponses |
TR |
TR |
|
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
|
|
Total |
TA |
TF |
Notes :
Les �autres� r�ponses devraient �tre r�parties entre les cat�gories susmentionn�es.
La somme de N1+N2+N3 devrait normalement �tre plus grande que TR puisque les r�ponses "multiples" sont accept�es.
|
7 |
Mon minist�re m'a inform� de mes droits et obligations en ce qui concerne l'usage de l'une ou l'autre langue officielle au travail : |
||
|
Anglos |
Francos |
||
|
Oui |
N % |
N % |
|
|
Non |
N % |
N % |
|
|
Je ne sais pas |
N % |
N % |
|
|
Total des r�ponses |
TR 100% |
TR 100% |
|
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
|
|
Total |
TA |
TF |
|
|
8 |
Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employ�s, j'utilise : |
||
|
Anglos |
Francos |
||
|
L'anglais seulement |
N % |
N % |
|
|
Surtout l'anglais |
N % |
N % |
|
|
Le fran�ais seulement |
N % |
N % |
|
|
Surtout le fran�ais |
N % |
N % |
|
|
Le fran�ais et l'anglais aussi |
N % |
N % |
|
|
Total des r�ponses |
TR 100% |
TR 100% |
|
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
|
|
Total |
TA |
TF |
|
QUESTION 8 : FORMULATION DE RECHANGE
Question 8a : regroupement des r�ponses, m�thode A
8a Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employ�s, je parle :
(en pourcentage du temps)
|
En anglais |
En fran�ais |
Anglos |
Francos |
||
|
0 � 5% |
95 � 100% |
N % |
N % |
||
|
6 � 39% |
61 � 94% |
N % |
N % |
||
|
40 � 60% |
40 � 60% |
N % |
N % |
||
|
61 � 94% |
6 � 39% |
N % |
N % |
||
|
95 � 100% |
0 � 5% |
N % |
N % |
||
|
Total des r�ponses |
TR 100% |
TR 100% |
|||
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
|||
|
Total |
TA |
TF |
|||
|
Question 8a : regroupement des r�ponses, m�thode B |
||||
|
8a |
Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employ�s, je parle : |
|||
|
Anglos |
Francos |
|||
|
En anglais |
% |
% |
% du temps |
|
|
En fran�ais |
% |
% |
% du temps |
|
|
Total |
100 % |
100 % |
(facultatif) |
|
|
Total des r�ponses |
TR |
TR |
||
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
||
|
Total |
TA |
TF |
||
|
8b |
J'�cris : (m�me tableau qu'� la question 8a) |
|||
|
9 |
En ce qui a trait � la possibilit� de travailler dans la langue officielle de mon choix lorsque je ne dispense pas un service au public ou � d'autres employ�s, et que je n'exerce pas des fonctions de surveillance, je suis : |
|||
|
Anglos |
Francos |
|||
|
Satisfait |
N % |
N % |
||
|
Insatisfait, je pr�f�rerais : |
||||
|
l'anglais plus souvent |
N % |
N % |
||
|
le fran�ais plus souvent |
N % |
N % |
||
|
Total des r�ponses |
TR 100% |
TR 100% |
||
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
||
|
Total |
TA |
TF |
||
Question 10a : regroupement des r�ponses, m�thode A
10a Aux r�unions internes du personnel auxquelles je participe :
(en pourcentage du temps)
|
L'anglais est utilis� |
Le fran�ais est utilis� |
Anglos |
Francos |
|
|
0 � 5% |
95 � 100% |
N % |
N % |
|
|
6 � 39% |
61 � 94% |
N % |
N % |
|
|
40 � 60% |
40 � 60% |
N % |
N % |
|
|
61 � 94% |
6 � 39% |
N % |
N % |
|
|
95 � 100% |
0 � 5% |
N % |
N % |
|
|
Total des r�ponses |
TR 100% |
TR 100% |
||
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
||
|
Total |
TA |
TF |
Question 10a : regroupement des r�ponses, m�thode B
|
10a |
Aux r�unions internes du personnel auxquelles je participe : |
|||
|
Anglos |
Francos |
|||
|
L'anglais est utilis� |
% |
% |
% du temps |
|
|
Le fran�ais est utilis� |
% |
% |
% du temps |
|
|
Total |
100 % |
100 % |
(facultatif) |
|
|
Total des r�ponses |
TR |
TR |
||
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
||
|
Total |
TA |
TF |
||
|
10b |
En ce qui concerne l'utilisation de l'anglais et du fran�ais au cours de r�unions, je suis : |
|||
|
Anglos |
Francos |
|||
|
Satisfait |
N % |
N % |
||
|
Insatisfait, je pr�f�rerais : |
||||
|
l'anglais plus souvent |
N % |
N % |
||
|
le fran�ais plus souvent |
N % |
N % |
||
|
Total des r�ponses |
TR 100% |
TR 100% |
||
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
||
|
Total |
TA |
TF |
||
|
11a |
Les service internes que j'utilise sont offerts en anglais : |
|||
|
Anglos |
Francos |
|||
|
Toujours ou souvent |
N % |
N % |
||
|
Rarement ou jamais |
N % |
N % |
||
|
Total des r�ponses |
TR 100% |
TR 100% |
||
|
Je ne sais pas ou n'utilise pas |
N |
N |
||
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
||
|
Total |
TA |
TF |
||
|
11b |
Les service internes que j'utilise sont offerts en fran�ais : |
|||
|
Anglos |
Francos |
|||
|
Toujours ou souvent |
N % |
N % |
||
|
Rarement ou jamais |
N % |
N % |
||
|
Total des r�ponses |
TR 100% |
TR 100% |
||
|
Je ne sais pas ou n'utilise pas |
N |
N |
||
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
||
|
Total |
TA |
TF |
||
|
11c |
En ce qui concerne les services internes offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis : |
|||
|
Anglos |
Francos |
|||
|
Satisfait |
N % |
N % |
||
|
Insatisfait, ces services devraient �tre offerts en : |
||||
|
anglais plus souvent |
N % |
N % |
||
|
fran�ais plus souvent |
N % |
N % |
||
|
Total des r�ponses |
TR 100% |
TR 100% |
||
|
Aucune r�ponse |
N |
N |
||
|
Total |
TA |
TF |
||
Les programmes informatiques (logiciels) :
12a (m�mes tableaux qu'� la question 11)
12b
12c
Les instruments de travail :
13a (m�mes tableaux qu'� la question 11)
13b
13c
Les cours de formation professionnelle :
14a (m�mes tableaux qu'� la question 11)
14b
14c
Les communications avec mon surveillant :
15a (m�mes tableaux qu'� la question 11)
15b
15c
CONFIDENTIEL (LORSQUE REMPLI)
| QUESTIONNAIRE SUR L'USAGE DES LANGUES OFFICIELLES AU TRAVAIL |
GENRE : pour ne pas alourdir le texte, nous nous conformons � la r�gle qui permet d'utiliser le masculin avec une valeur de neutre.
NOTE : ne cochez qu'une seule case par question (sauf � la question 6).
| DONN�ES SUR L'EMPLOY� ET SES FONCTIONS |
| 1a | Unit� de travail : | |||
| [ ] (Liste
des unit�s) [ ] [ ] [ ] |
||||
| b | Lieu de travail : | |||
| ........................... (ville/village) |
........................ (province) |
|||
| 2 | Ma premi�re langue officielle est : | |||
| [ ] L'ANGLAIS | [ ] LE FRAN�AIS | |||
| PREMI�RE LANGUE OFFICIELLE : langue officielle que l'employ� indique comme �tant celle � laquelle il s'identifie le mieux (c'est-�-dire la langue officielle dans laquelle une personne est g�n�ralement la plus comp�tente) | ||||
| 3 | Je PARLE l'anglais : | 4 | Je PARLE le fran�ais : | |
| [ ]
COURAMMENT [ ] ASSEZ COURAMMENT [ ] DIFFICILEMENT [ ] PAS DU TOUT |
[ ] COURAMMENT [ ] ASSEZ COURAMMENT [ ] DIFFICILEMENT [ ] PAS DU TOUT |
|||
| 5 | La d�signation linguistique de mon poste est : | |||
| [ ] BILINGUE | [ ] ANGLAIS ESSENTIEL | |||
| [ ] FRAN�AIS ESSENTIEL | [ ] LE FRAN�AIS OU L'ANGLAIS | |||
| Si votre poste est identifi� bilingue, passez � la question 6; dans les autres cas, passez � la question 7. | ||||
| 6 | Le poste que j'occupe a �t� d�sign� bilingue
en vue de fournir les services suivants : (Cochez une ou plusieurs r�ponses) |
|||
|
[ ] SERVICES AU PUBLIC [ ] SERVICES INTERNES � d'autres employ�s [ ] SURVEILLANCE [ ] AUTRES (pr�cisez) |
||||
| SERVICES INTERNES : services fournis par le minist�re aux employ�s, tels la paie et les avantages sociaux, les services administratifs, juridiques, de biblioth�que, etc. | ||||
| CONNAISSANCE DU PROGRAMME |
| 7 | Mon minist�re m'a inform� de mes droits et obligations en ce qui concerne l'usage de l'une ou l'autre langue officielle au travail : | ||
| [ ] OUI | [ ] NON | [ ] JE NE SAIS PAS | |
| USAGE DES LANGUES OFFICIELLES AU TRAVAIL | ||||||||
| 8 | Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employ�s, j'utilise : | |||||||
|
[ ] L'ANGLAIS SEULEMENT [ ] SURTOUT L'ANGLAIS [ ] LE FRAN�AIS SEULEMENT [ ] SURTOUT LE FRAN�AIS [ ] L'ANGLAIS ET LE FRAN�AIS �GALEMENT |
||||||||
| FORMULATION DE RECHANGE | ||||||||
| 8a | Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employ�s : | |||||||
| Je PARLE l'anglais | [ ] % du temps | (Remplissez les deux cases) | ||||||
| Je PARLE le fran�ais | [ ] % du temps ----- 100% |
|||||||
| Si vous n'avez pas � �CRIRE dans l'exercice de vos fonctions, passez � la question 9. | ||||||||
| 8b | Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employ�s : | |||||||
| J'�CRIS en anglais | [ ] % du temps | (Remplissez les deux cases) | ||||||
| J'�CRIS en fran�ais | [ ] % du temps ----- 100% |
|||||||
| 9 | Le minist�re a l'obligation de cr�er un milieu de travail qui permet aux employ�s de communiquer dans la langue officielle de leur choix en toutes circonstances, sauf lorsqu'ils doivent fournir certains services. | |||||||
| En ce qui a trait � la possibilit� de travailler dans la langue officielle de mon choix lorsque je ne dispense pas un service au public ou � d'autres employ�s, et que je n'exerce pas des fonctions de surveillance, je suis : | ||||||||
| [ ] SATISFAIT | ||||||||
| [ ] INSATISFAIT |
je pr�f�rerais utiliser l'ANGLAIS plus souvent |
|||||||
| [ ] INSATISFAIT |
je pr�f�rerais utiliser le FRAN�AIS plus souvent |
|||||||
| Vous �tes invit� � faire part des motifs de votre insatisfaction dans la marge de la pr�sente question ou � la question 16 r�serv�e aux commentaires. | ||||||||
| 10a | Aux R�UNIONS internes du personnel auxquelles je participe : | |||||||
| L'ANGLAIS est utilis� | [ ] % du temps | (Remplissez les deux cases) | ||||||
| LE FRAN�AIS est utilis� | [ ] % du temps ----- 100% |
|||||||
| b | En ce qui concerne l'utilisation de l'anglais et du fran�ais au cours des R�UNIONS, je suis : | |||||||
|
[ ] SATISFAIT |
||||||||
| [ ] INSATISFAIT |
je pr�f�rerais que l'ANGLAIS soit utilis� plus souvent |
|||||||
| [ ] INSATISFAIT |
je pr�f�rerais que le FRAN�AIS soit utilis� plus souvent |
|||||||
| OBLIGATIONS DU MINIST�RE | ||||||||
| 11a | Les SERVICES INTERNES que j'utilise sont offerts en ANGLAIS : | |||||||
| [ ] TOUJOURS | [ ] SOUVENT | [ ] RAREMENT | [ ] JAMAIS | |||||
|
[ ] JE NE SAIS PAS OU N'EN UTILISE PAS |
||||||||
| SERVICES INTERNES : services fournis par le minist�re aux employ�s, tels la paie et les avantages sociaux, les services administratifs, juridiques, de biblioth�que, etc. | ||||||||
| b | Les SERVICES INTERNES que j'utilise sont offerts en FRAN�AIS : | |||||||
| [ ] TOUJOURS | [ ] SOUVENT | [ ] RAREMENT | [ ] JAMAIS | |||||
| [ ] JE NE SAIS PAS OU N'EN UTILISE PAS | ||||||||
| c | En ce qui concerne les SERVICES INTERNES offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis : | |||||||
| [ ] SATISFAIT | ||||||||
| [ ] INSATISFAIT |
ces services devraient �tre offerts en ANGLAIS plus souvent |
|||||||
| [ ] INSATISFAIT |
ces services devraient �tre offerts en FRAN�AIS plus souvent |
|||||||
| Si vous utilisez des PROGRAMMES INFORMATIQUES
(logiciels)
r�pondez � la question 12, sinon passez � la question 13. |
||||||||
| 12a | Les PROGRAMMES INFORMATIQUES que j'utilise sont disponibles, au travail, en ANGLAIS : | |||||||
| [ ] TOUJOURS | [ ] SOUVENT | [ ] RAREMENT | [ ] JAMAIS | |||||
| [ ] JE NE SAIS PAS | ||||||||
| b | Les PROGRAMMES INFORMATIQUES que j'utilise sont disponibles, au travail, en FRAN�AIS : | |||||||
| [ ] TOUJOURS | [ ] SOUVENT | [ ] RAREMENT | [ ] JAMAIS | |||||
| [ ] JE NE SAIS PAS | ||||||||
| c | En ce qui concerne les PROGRAMMES INFORMATIQUES disponibles dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis : | |||||||
| [ ] SATISFAIT | ||||||||
| [ ] INSATISFAIT |
ces programmes devraient �tre disponibles en ANGLAIS plus souvent |
|||||||
| [ ] INSATISFAIT |
ces programmes devraient �tre disponibles en FRAN�AIS plus souvent |
|||||||
| Si vous utilisez des INSTRUMENTS DE TRAVAIL (documents tels les directives et circulaires produites par le minist�re dans l'exercice de vos fonctions, r�pondez � la question 13, sinon passez � la question 14. | ||||||||
| 13a | Les INSTRUMENTS DE TRAVAIL que j'utilise sont disponibles en ANGLAIS : | |||||||
| [ ] TOUJOURS | [ ] SOUVENT | [ ] RAREMENT | [ ] JAMAIS | |||||
| [ ] JE NE SAIS PAS | ||||||||
| b | Les INSTRUMENTS DE TRAVAIL que j'utilise sont disponibles en FRAN�AIS : | |||||||
| [ ] TOUJOURS | [ ] SOUVENT | [ ] RAREMENT | [ ] JAMAIS | |||||
| [ ] JE NE SAIS PAS | ||||||||
| c | En ce qui concerne les INSTRUMENTS DE TRAVAIL disponibles dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis : | |||||||
| [ ] SATISFAIT | ||||||||
| [ ] INSATISFAIT |
ces instruments devraient �tre disponibles en ANGLAIS plus souvent |
|||||||
| [ ] INSATISFAIT |
ces instruments devraient �tre disponibles en FRAN�AIS plus souvent |
|||||||
| Si vous avez particip� � un COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE, aux frais de votre minist�re au cours des deux derni�res ann�es, veuillez r�pondre � la question 14, sinon passez � la question 15. | ||||||||
| 14a | Les COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE auxquels je participe sont offerts en ANGLAIS : | |||||||
| [ ] TOUJOURS | [ ] SOUVENT | [ ] RAREMENT | [ ] JAMAIS | |||||
| [ ] JE NE SAIS PAS | ||||||||
| b | Les COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE auxquels je participe sont offerts en FRAN�AIS : | |||||||
| [ ] TOUJOURS | [ ] SOUVENT | [ ] RAREMENT | [ ] JAMAIS | |||||
| [ ] JE NE SAIS PAS | ||||||||
| c | En ce qui concerne les COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis : | |||||||
| [ ] SATISFAIT | ||||||||
| [ ] INSATISFAIT |
ces cours devraient �tre offerts en ANGLAIS plus souvent |
|||||||
| [ ] INSATISFAIT |
ces cours devraient �tre offerts en FRAN�AIS plus souvent |
|||||||
| 15a | Mon SURVEILLANT imm�diat est en mesure de discuter de mon travail avec moi en ANGLAIS : | |||||||
| [ ] TOUJOURS | [ ] SOUVENT | [ ] RAREMENT | [ ] JAMAIS | |||||
| [ ] JE NE SAIS PAS | ||||||||
| b | Mon SURVEILLANT imm�diat est en mesure de discuter de mon travail avec moi en FRAN�AIS : | |||||||
| [ ] TOUJOURS | [ ] SOUVENT | [ ] RAREMENT | [ ] JAMAIS | |||||
| [ ] JE NE SAIS PAS | ||||||||
| c | En ce qui concerne les communications avec mon SURVEILLANT dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis : | |||||||
| [ ] SATISFAIT | ||||||||
| [ ] INSATISFAIT |
ces communications devraient �tre en ANGLAIS plus souvent |
|||||||
| [ ] INSATISFAIT |
ces communications devraient �tre en FRAN�AIS plus souvent |
|||||||
| COMMENTAIRES | ||||||||
| 16 | VOUS POUVEZ FAIRE DES COMMENTAIRES SUR : | |||||||
Merci d'avoir bien voulu r�pondre au pr�sent questionnaire. |
||||||||
ANNEXE J - Questionnaire sur la satisfaction de la client�le
Questionnaire sur la satisfaction de la client�le � l'�gard de l'offre et
de la prestation des services dans l'une ou l'autre des langues officielles
Guide d'utilisation
INTRODUCTION
Le droit du public de communiquer avec les institutions f�d�rales et d'en recevoir des services de qualit� comparable dans la langue officielle de son choix constitue une composante fondamentale du programme des langues officielles. Pour offrir un service de qualit�, il est important de conna�tre le degr� de satisfaction des clients afin de mieux r�pondre � leurs attentes. Le domaine des langues officielles ne fait pas exception. � cette fin, la Direction des langues officielles et de l'�quit� en emploi a �labor� un questionnaire et un guide d'utilisation en vue d'aider les institutions f�d�rales � �valuer la satisfaction de leurs clients en ce qui a trait � l'offre et � la prestation de services dans la langue de leur choix.
Les institutions f�d�rales pourront avoir recours au questionnaire dans leurs bureaux tenus d'offrir le service dans les deux langues officielles en vertu de la Loi sur les langues officielles et du r�glement y aff�rent. Le questionnaire a �t� con�u pour �tre utilis� par les bureaux qui offrent leurs services directement aux clients qui s'y pr�sentent.
Le pr�sent guide comprend un questionnaire qui a fait l'objet de tests pr�liminaires dans diff�rentes r�gions du pays. Il fournit �galement une description de quatre m�thodes pouvant �tre utilis�es pour obtenir des r�ponses au questionnaire en faisant �tat des avantages et des inconv�nients de chacune des m�thodes. Les voici :
1. enqu�te par interception;
2. enqu�te au moyen d'une carte-questionnaire que le client d�pose dans une bo�te pr�vue � cette fin;
3. enqu�te au moyen d'une carte-questionnaire que le client retourne par la poste;
4. int�gration du questionnaire � une �tude de l'institution dont l'objectif est l'�valuation de la satisfaction de la client�le.
Le guide donne aussi un aper�u de la marche � suivre pour le traitement des donn�es et l'analyse des r�sultats. On y trouve aussi les pr�ts-�-photographier du questionnaire pour trois m�thodes d'enqu�te ainsi que les instructions pour l'impression.
INTERCEPTION
Description de la m�thode
L'enqu�te est men�e par un intervieweur qui interroge les clients � leur sortie du bureau. Elle ne doit pas �tre effectu�e par un employ� du bureau. Chaque entrevue dure environ deux ou trois minutes.
Avantages
- Favorise un taux de participation plus �lev� que pour les autres m�thodes sugg�r�es dans ce guide.
- Permet d'obtenir des r�ponses bas�es sur une situation qui vient d'�tre v�cue.
- Permet � l'intervieweur de faire pr�ciser certains commentaires.
- Permet de contr�ler les variables de l'environnement pouvant biaiser les r�sultats (par exemple pour �viter qu'un client r�ponde plus d'une fois d'une visite).
- Permet d'obtenir des r�sultats presque instantan�ment et de rem�dier � une probl�me tr�s rapidement, s'il y a lieu.
D�savantage
- Cette m�thode entra�ne des frais plus �lev�s que les autres m�thodes sugg�r�es dans le pr�sent guide en raison des co�ts de l'intervieweur.
Marche � suivre
- Faire imprimer, en nombre suffisant, des questionnaires pour l'interception en utilisant les pr�ts-�-photographier inclus dans le pr�sent guide.
- D�terminer les dates et la dur�e du sondage. Une dur�e de deux � trois semaines semble �tre ce qu'il y a de plus appropri�.
- Poser, pour la dur�e du sondage et en des endroits strat�giques du bureau, des affiches, afin d'informer les clients et de les inviter � r�pondre aux questions de l'intervieweur.
- Intercepter les clients lorsqu'ils quittent le bureau apr�s avoir re�u le service. On devra �viter de faire obstacle � la bonne marche du bureau.
- Aborder les clients dans les deux langues officielles en utilisant d'abord la langue majoritaire de la province ou du territoire -- au Qu�bec : �Bonjour, Good morning...�; ailleurs : �Good morning, Bonjour...�
- Se pr�senter et demander au client s'il veut r�pondre � quelques questions �clairs sur le service qu'il vient de recevoir. �Bonjour, je m'appelle __________. J'aimerais vous poser quelques questions sur le service offert � ce bureau. Cela ne durera que deux ou trois minutes.�
- Remplir la feuille-r�ponse selon les r�ponses du client. Ensuite, remercier le r�pondant d'avoir particip� � l'�tude.
- S'assurer de faire les interceptions � des heures et � des journ�es diff�rentes, afin d'obtenir un �chantillonnage repr�sentatif des clients du bureau. Cela est possible en alternant entre matin�e et apr�s-midi et entre les jours ouvrables.
- Faire en sorte que les employ�s du bureau n'interviennent jamais directement dans le processus.
CARTE-QUESTIONNAIRE � METTRE DANS LA BO�TE
Description de la m�thode
L'�tude est men�e � l'aide d'une carte-questionnaire remplie par le client sur place et d�pos�e dans une bo�te situ�e � la sortie du bureau. Les cartes-questionnaires devraient �tre plac�es � un endroit visible et facilement accessible aux clients. Les employ�s du bureau ne doivent pas intervenir pour ne pas intimider les r�pondants ou biaiser leurs r�ponses.
Avantages
- Co�ts minimes (la m�thode la moins co�teuse parmi celles sugg�r�es dans ce guide).
- R�sultats disponibles plus rapidement. On peut faire le compte tous les jours.
D�savantage
- Taux de r�ponse tr�s faible et beaucoup moins bon que celui de la m�thode par interception.
Marche � suivre
- Faire imprimer en nombre suffisant le questionnaire en se servant du pr�t-�-photographier (pages centrales). S'assurer que les questionnaires sont imprim�s en fran�ais et en anglais (recto-verso).
- S'assurer que les cartes-questionnaires et des crayons sont plac�s � un endroit visible et facilement accessible aux clients du bureau (le plus souvent � proximit� de la sortie du bureau).
- Placer une bo�te attrayante, facilement reconnaissable, � proximit� des cartes-questionnaires, indiquant clairement sa fonction.
- Indiquer sur la bo�te qu'elle sert � d�poser les cartes-questionnaires remplies (Exemple : �Nous vous prions de bien vouloir remplir le pr�sent questionnaire et de le d�poser dans cette bo�te�. "Would you please fill in this questionnaire and drop it in this box").
- Placer deux jeux de cartes-questionnaires, l'un pr�s de l'autre, l'un, c�t� fran�ais, l'autre, c�t� anglais.
- Nommer une personne qui videra la bo�te et ajoutera des cartes-questionnaires au besoin, et qui s'assurera qu'il y a toujours des questionnaires et des crayons en nombre suffisant.
- Vider la bo�te tous les jours. Si le taux de r�ponse est tr�s faible (c'est-�-dire moins de 5 p. 100 des clients visiteurs pendant les premiers jours de l'�tude), il faudra songer � changer l'emplacement des cartes et de la bo�te pour obtenir une meilleure participation.
- Placer � des endroits strat�giques du bureau des affiches qui annoncent la tenue d'un sondage afin d'informer les clients et de les inviter � r�pondre aux questions.
- Ne jamais accepter qu'un client remette sa carte � qui que ce soit, ni ailleurs que dans la bo�te pr�vue � cette fin. L'inviter � la d�poser dans la bo�te.
- Faire en sorte que les employ�s du bureau n'interviennent jamais directement dans le processus.
- Songer � utiliser une autre m�thode pour obtenir les r�ponses au questionnaire si, apr�s un mois, le taux de r�ponse repr�sente moins de 5 p. 100 de l'ensemble des clients du bureau.
CARTE-QUESTIONNAIRE � RETOURNER PAR LA POSTE
Description de la m�thode
L'�tude est men�e � l'aide d'une carte-questionnaire qui est remplie et d�pos�e par la suite � la poste par le client du bureau. Les cartes-questionnaires devraient �tre plac�es � un endroit visible et facilement accessible aux clients du bureau. Les employ�s du bureau ne doivent jamais intervenir pour ne pas intimider les r�pondants ou biaiser leurs r�ponses.
Avantages
- Taux de r�ponse g�n�ralement assez �lev�.
- Meilleures garanties de fiabilit� comparativement � la m�thode de la carte-questionnaire � mettre dans la bo�te.
D�savantages
- D�lais possibles en raison des d�marches � entreprendre aupr�s de Postes Canada pour obtenir les formats d'adressage des cartes-questionnaires pr�affranchies, un permis de r�ponse d'affaires, etc.
- D�lai possible dans l'obtention des r�sultats de l'enqu�te puisque les r�pondants ne retournent pas tous et toujours leur carte imm�diatement.
Marche � suivre
- D�cider � quelle adresse on retournera les cartes-questionnaires. Cela pourrait �tre celle du bureau qui fait l'�tude.
- Obtenir les num�ros de permis et les formats d'adressage des repr�sentants r�gionaux de Postes Canada. Cela entra�ne des co�ts de quelques centaines de dollars pour l'obtention du permis de r�ponse d'affaires ainsi que le d�p�t d'une somme d'argent dans un compte � Postes Canada, qui sera d�bit� pour chaque carte-questionnaire retourn�e. Par cons�quent, le co�t total sera fonction du nombre de cartes retourn�es.
- Faire imprimer en nombre suffisant les cartes-questionnaires en utilisant les pr�ts-�-photographier qui se trouvent en pages centrales du pr�sent guide et les pr�ts-�-photographier fournis par Postes Canada.
- D�signer une personne qui distribuera les cartes-questionnaires � tous les clients du bureau. Cette personne ne doit pas �tre un membre du personnel offrant directement les services aux clients.
- Placer, pendant toute la dur�e de l'�tude, � des endroits strat�giques du bureau des affiches afin d'informer les clients et de susciter leur int�r�t.
- Remettre la carte-questionnaire au client lorsqu'il s'appr�te � quitter le bureau, apr�s la prestation du service.
- Aborder les clients dans les deux langues officielles en utilisant d'abord la langue majoritaire de la province ou du territoire -- au Qu�bec : �Bonjour, Good morning...�; ailleurs : �Good morning, Bonjour...�.
- Expliquer au client, en lui remettant la carte-questionnaire, qu'il s'agit d'un sondage sur le service offert dans les deux langues officielles.
- Dire au client que le questionnaire est d�j� affranchi et qu'il n'a qu'� le remplir et � le d�poser dans une bo�te aux lettres. Le remercier pour sa participation.
INT�GRATION DU QUESTIONNAIRE � UNE �TUDE DE L'INSTITUTION
Description de la m�thode
Cette m�thode peut �tre utilis�e lorsque l'institution poss�de d�j� un m�canisme de r�troaction pour conna�tre le degr� de satisfaction de sa client�le. Il suffit d'y ajouter les questions portant sur la langue de service propos�es dans le pr�sent guide.
Avantages
- �conomie de temps, la structure �tant d�j� en place.
- Int�gration des langues officielles � la gestion du bureau.
- Co�ts minimes.
D�savantages
- Influence n�gative possible sur le degr� de participation en raison de la longueur du questionnaire ou du nombre de questions.
- N�cessit� de refaire la mise en page du questionnaire de l'institution pour y incorporer les questions propos�es.
- Visibilit� moindre des langues officielles.
Marche � suivre
- Remplacer, s'il y en a, les questions de l'institution portant sur l'offre et la prestation de services dans les deux langues officielles, par celles du questionnaire ci-joint. Sinon, y ajouter les questions.
- Utiliser le mode de distribution, de collecte et d'analyse des donn�es du questionnaire d�j� en place.
COMPILATION ET ANALYSE DES R�SULTATS
Voici deux fa�ons d'analyser les r�sultats : l'analyse par le personnel de l'institution et l'analyse par une firme priv�e. Notons que la fa�on de proc�der n'a rien � voir avec la m�thode d'obtention des r�ponses au questionnaire.
Analyse par l'institution qui m�ne l'�tude
- Lorsqu'il y a peu de clients et que le traitement des r�sultats ne constituera pas une charge de travail additionnelle importante.
- Lorsque le personnel de l'institution a la capacit� d'effectuer le traitement des r�ponses et l'analyse (soit de fa�on manuelle soit � l'aide d'un logiciel de traitement et d'analyse statistique).
- Lorsqu'il y a peu de possibilit� de biais syst�matique ou involontaire de la part des personnes qui font l'analyse et en tirent les conclusions.
Avantages
- Co�ts directs minimes.
- R�sultats pouvant �tre analys�s de fa�on plus compl�te puisque le personnel est au courant des �v�nements ponctuels qui peuvent expliquer certains r�sultats.
D�savantages
- Possibilit� constante de biais puisque l'institution est en fait charg�e d'analyser son propre rendement.
- Possibilit� que le personnel ne dispose pas d'assez de temps pour analyser les r�sultats.
N.B. La personne responsable de la compilation et de l'analyse ne doit pas faire partie du personnel qui offre le service en question.
Analyse par une firme priv�e
- Lorsque le budget le permet.
- Lorsque le nombre de questionnaires le justifie.
- Lorsqu'il n'y a pas d'expertise � l'interne.
- Lorsque les personnes qui ont les comp�tences � l'interne ne peuvent y consacrer le temps requis.
- Lorsque la gestion de l'institution juge que les r�sultats pourraient avoir des r�percussions non d�sirables sur le personnel en place.
- Lorsque la gestion juge qu'il est pr�f�rable d'avoir recours au service d'un tiers pour s'assurer de l'objectivit� et de l'impartialit� de l'analyse.
Avantages
- Expertise �prouv�e dans l'analyse de donn�es de sondages.
- Possibilit� d'analyse plus pouss�e.
- Objectivit� et impartialit� dans l'analyse des r�sultats.
- Conclusions transmises directement � la gestion.
D�savantages
- Co�ts directs plus importants.
- Difficult� � justifier les services d'une firme s'il n'y a qu'un tr�s petit nombre de questionnaires � traiter et � analyser.
Marche � suivre pour le traitement et l'analyse des r�ponses
Cette marche � suivre pour l'analyse � l'interne peut �galement servir � une firme priv�e.
Pour chacune des questions offrant un choix pr�d�termin� de r�ponses (questions 1 � 4), le traitement et l'analyse pourraient consister � :
- d�nombrer les r�pondants au questionnaire;
- comptabiliser les r�ponses obtenues pour chaque question;
- d�nombrer les r�ponses non valides � la question et ne pas en tenir compte (par exemple, lorsqu'un r�pondant a choisi plus d'une r�ponse);
- calculer les pourcentages correspondants (par exemple, 45 % oui; 55 % non);
- analyser les r�sultats;
- tirer des conclusions en tenant compte du taux de r�ponse, ce dernier �tant calcul� en fonction de l'achalandage du bureau. Cet achalandage varie d'un bureau � l'autre et m�me d'une p�riode de l'ann�e � l'autre dans un bureau donn�. L'interpr�tation des r�sultats devra tenir compte d'�v�nements particuliers qui seraient survenus pendant la p�riode d'�tude et du taux de r�ponse.
Traitements et analyses suppl�mentaires
1) En fonction de la langue officielle dans laquelle les r�pondants ont �t� servis :
- trier les questionnaires en fonction de la langue dans laquelle les r�pondants ont �t� servis (2e question : Dans laquelle les deux langues officielles avez-vous �t� servie(e)?);
- analyser les r�sultats, ce qui permettra de conna�tre le degr� de satisfaction de la client�le ayant �t� servie en fran�ais et celle de la client�le ayant �t� servie en anglais.
2) En fonction de la langue officielle dans laquelle les clients ont r�pondu au questionnaire :
- trier les questionnaires en fonction de la langue dans laquelle les r�pondants les ont remplis;
- analyser les r�sultats, ce qui permettra d'obtenir le degr� de satisfaction de la client�le ayant choisi de r�pondre en fran�ais et celle de la client�le ayant choisi de r�pondre en anglais.
