La ligne directrice sur les normes de service n’est plus à jour, depuis que la Politique sur les services et le numérique et la Directive sur les services et le numérique sont entrées en vigueur le 1er avril 2020.
La présente Ligne directrice sur les normes de service (« Ligne directrice ») devrait être utilisée par le personnel de service et les gestionnaires chargés de la prestation efficace et efficiente de services. Elle énonce les concepts communs et les pratiques exemplaires visant l'élaboration et la gestion réussies de normes de service inhérentes, tant en ce qui a trait aux services internes qu'aux services externes auprès des citoyens et des entreprises. La présente Ligne directrice définit les normes de service et décrit les étapes générales de leur élaboration, de leur mise en œuvre et de la surveillance de leur rendement au niveau de l'organisation.
Les normes de service représentent un élément important de l'excellence en matière de gestion des services. Elles aident à préciser les attentes auprès des clients et du personnel, à gérer le rendement et à favoriser la satisfaction de la clientèle. Au fil du temps, la présente Ligne directrice servira à accroître la cohérence à l'échelle du gouvernement du Canada dans le domaine des normes de service. Elle vient également appuyer les travaux de la Commission sur la réduction de la paperasse qui a exprimé le désir des intervenants pour l'établissement de normes gouvernementales en matière de service qui soient claires.
Finalement, la présente Ligne directrice vient appuyer plusieurs politiques et règlements du SCT qui exigent l'utilisation de normes de service. Elle sera tout particulièrement utile aux organisations qui offrent des services contre des frais et qui sont assujetties aux dispositions de la Loi sur les frais d'utilisation et de la Directive du Cabinet sur la rationalisation de la réglementation de même qu'à la Politique sur les normes de services pour les frais d'utilisation, exigeant toutes des normes de service. Il est recommandé que les ministères qui élaborent des normes de service ayant trait à des programmes de paiements de transfert, à des frais d'utilisation ou à des règlements utilisent la présente Ligne directrice conjointement avec d'autres guides ou orientations ayant été élaborés pour ces types de services précis, de même que les exigences énoncées dans les documents que voici :
Une norme de service est un engagement public en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement mesurable auquel les clients peuvent s'attendre dans des circonstances normales.
L'organisation qui élabore des normes de service devrait tenir compte de ses ressources et de la demande prévue de services dans le cadre de ses opérations courantes (ce qui correspond aux circonstances normales). Les situations atypiques, c'est-à-dire celles où les normes de service peuvent ne pas s'appliquer, comprennent les jours fériés, la fin du mois d'avril consacrée à la production des déclarations de revenus, les catastrophes naturelles et les situations d'urgence. Une organisation pourra exercer un contrôle relatif sur certaines de ces circonstances, mais pas forcément sur toutes.
Les normes de service sont essentielles à la prestation efficace de services à la clientèle ainsi qu'à la bonne gestion du rendement. Elles servent à mettre au clair les attentes des clients et des employés, à encourager l'amélioration des services et à faciliter la gestion axée sur les résultats. Les normes de service renforcent la responsabilisation du gouvernement en veillant à ce que le rendement atteint soit communiqué de façon transparente, et elles rehaussent la confiance des Canadiens à l'égard de leur gouvernement en démontrant que ce dernier est résolu à faire preuve d'excellence en matière de service.
Les normes de service ont deux buts principaux :
De nombreuses organisations ont mis en place des normes de service en ce sens. Des exemples sont fournis à l'annexe A.
Une norme de service devrait être liée à une cible de rendement opérationnel ou à la fréquence à laquelle l'organisation prévoit se conformer à la norme de service en question. Cette cible de rendement tiendra compte des risques liés aux délais de traitement et aux incertitudes découlant de multiples facteurs comme les fluctuations de la charge de travail, les mouvements de personnel et les variations saisonnières.
Une telle cible a pour but de faciliter la gestion des activités et d'assurer le suivi des progrès réalisés en fonction des objectifs globaux de prestation. Généralement, une cible de rendement est conçue à des fins de gestion, mais elle peut également être communiquée au public. Le tableau 1 présente des exemples permettant d'établir la distinction entre une norme de service et une cible de rendement opérationnel.
Les cibles de rendement opérationnel constituent un bon point de départ. Le fait de recourir à une cible de rendement afin de se conformer à une norme de service externe pertinente permet de minimiser le temps et les efforts consacrés à la conception.
Norme de service | Cible de rendement opérationnel |
---|---|
L'Agence du revenu du Canada a établi une norme prévoyant le traitement des déclarations de revenus des sociétés (T2) dans les 60 jours. | La cible consiste à se conformer à cette norme dans 90 % des cas. |
Diversification de l'économie de l'Ouest (DEO) a établi la norme suivante : « DEO émettra un chèque correspondant à la demande de paiement dans les 15 jours ouvrables [...] suivant la réception d'une demande complète du client, qui comprendra tous les renseignements requis. » | La cible consiste à se conformer à cette norme dans 95 % des cas. |
Une norme de service et un engagement en matière de service sont deux choses distinctes. À proprement parler, un engagement en matière de service est un engagement public à observer un code de conduite de base qui prend généralement la forme d'un énoncé qualitatif dont les paramètres correspondront à des valeurs et à des principes. Il est possible qu'un engagement en matière de service définisse l'orientation d'ensemble d'une organisation au regard de ses services, ainsi que le contexte inhérent au processus d'élaboration des normes de services. L'annexe B présente une comparaison entre les engagements en matière de service et les normes de service.
Voici des exemples d'engagements en matière de service pris par Développement économique Canada pour les régions du Québec : « Nous nous engageons à vous offrir un service de qualité.» « Nous vous servons avec courtoisie et professionnalisme.» « Nous vous servons dans la langue officielle de votre choix.» (Site Web de Développement économique Canada pour les régions du Québec, page consultée le 25 octobre 2011).
Nota : Il s'agit de caractéristiques générales et les praticiens devraient se référer aux exigences particulières des politiques lorsqu'ils élaborent leurs normes.
Il existe trois types de normes de service, c'est-à-dire les normes en matière d'accès, de rapidité et d'exactitude. Pour déterminer le type de norme à établir, les organisations sont invitées à miser sur les aspects qui sont les plus importants pour leurs clients et pour les objectifs du programme ou du service.
Types de normes de service | Accès | Rapidité | Exactitude |
---|---|---|---|
Définition | Engagement portant sur la facilité et l'aspect pratique que le client devrait avoir lorsqu'il tente d'accéder à un service. | Engagement portant sur la période d'attente à laquelle le client peut s'attendre avant de recevoir un service, une fois qu'il a accédé à ce dernier. | Engagement précisant que le client recevra un service ou un produit à jour, complet et libre de toute erreur. |
Exemples | Service Canada « Nous offrons à 90 % de la population canadienne l'accès à nos services dans un rayon de 50 km de leur domicile. » | Développement économique de l'Ouest Canada « DEO informera le client de la décision concernant le financement dans les 90 jours ouvrables suivant la réception d'une proposition de financement complète. Si le Ministère n'est pas en mesure de respecter la norme des 90 jours concernant un projet, nous communiquerons avec le client pour l'informer du délai. » | Agence du revenu du Canada « Répondre aux demandes écrites [de prestations ou de crédits], et aux renvois d'appels provenant des centres d'appels, avec les renseignements appropriés, et traiter avec exactitude les renseignements des nouveaux bénéficiaires, y compris l'émission d'un paiement, d'un avis ou d'une lettre. » |
Centre de services aux entreprises Canada-Ontario « L'information que vous souhaitez obtenir vous sera transmise par télécopieur, par la poste ou par courriel, selon ce que vous choisissez. Les télécopies et les courriels sont envoyés dans un délai de trois heures suivant votre appel. Le courrier est quant à lui expédié le jour même de votre appel, à condition de recevoir votre appel avant 15 h (heure de l'Est). » | Anciens Combattants Canada « Vous serez informé par écrit de notre décision [au sujet de l'admissibilité au Régime de soins de santé de la fonction publique] dans un délai de quatre semaines suivant la réception de votre demande dûment remplie et signée. » | Le ministère de l'Immigration et de la Citoyenneté de l'Australie « Nous examinerons et mettrons à jour régulièrement l'information pour veiller à ce qu'elle soit exacte et qu'elle réponde à vos besoins et à vos attentes. » |
Dans le cas de nombreux services fournis par le gouvernement du Canada, les clients doivent satisfaire certaines obligations. Les normes de service peuvent être conditionnelles au respect de ces obligations par les clients. Si tel est le cas, cette information devrait être incorporée aux normes.
Un portefeuille de normes de service est constitué de l'ensemble des normes de service en vigueur d'une organisation. L'examen des normes de service en tant que portefeuille intégré accroît la transparence des normes, ce qui contribue en revanche à l'uniformité à l'échelle de l'organisation. Cela facilite également l'élaboration d'approches cohérentes en matière de normes de service entre les divers secteurs et directions. Enfin, l'examen des normes de service sous la forme d'un portefeuille veille à ce que la totalité des principaux services et groupes de clients soient pris en compte.
Les normes de service, lorsque intégrées dans les activités de planification et liées à l'établissement de rapports de l'organisation, constituent un outil utile pour appuyer la gestion d'ensemble de l'organisation :
Les cinq étapes de la gestion des normes de service qui suivent viennent appuyer la création, la mise en œuvre et l'évaluation des normes de service d'un point de vue organisationnel:
La figure 1 expose le processus général (cercle intérieur) ainsi que les activités propres à chaque étape (cercle extérieur). Bien que les cinq étapes et les quinze activités soient présentées dans un ordre séquentiel, certaines peuvent être exécutées de façon simultanée. La suite de la présente Ligne directrice donne un aperçu de cette méthodologie et fournit des conseils et des outils utiles en vue de bien appliquer les normes de service tout au long de leur cycle de vie. Quelques organisations ont expérimenté des défis et des possibilités communs. Ceux-ci sont soulignés à l'annexe C.
Figure 1. Étapes et activités de la gestion du cycle de vie des normes de service
La première chose à faire lorsque vous élaborez une norme de service est de passer en revue les services offerts par votre organisation. Veuillez tenir compte des questions suivantes :
Cet examen vous aidera à comprendre le contexte, y compris les priorités du gouvernement en matière de service. Il vous permettra également de prendre connaissance des services semblables offerts par d'autres ministères et organismes fédéraux. Là où il est possible de le faire, des normes de services comparables devraient être prises en considération lorsqu'il est question de services semblables, et les pratiques exemplaires devraient être partagées à l'échelle de l'organisation.
L'adoption d'une approche de gestion intégrée en ce qui a trait à l'élaboration, à l'examen et à la surveillance des normes de service peut favoriser davantage la conception d'un portefeuille équilibré en matière de service. Un inventaire de service ou un catalogue des services offerts par une organisation peut contribuer dans ce domaine. Une ligne directrice distincte est dédiée à ce sujet.
L'élaboration et la mise en œuvre de normes de service peuvent concerner les services internes et externes. Gardez à l'esprit que l'ensemble des ministères offrent des services à leurs employés et, dans certains cas, à d'autres organisations fédérales. En outre, les services internes peuvent influer sur la capacité du personnel de première ligne à offrir des services au public.
Une fois que vous aurez fait le point, la prochaine activité consiste à déterminer les services pour lesquels il pourrait être prioritaire d'élaborer des normes. Pour ce faire, il sera utile de répondre aux questions suivantes :
En répondant à ces questions, l'organisation sera en mesure d'établir où elle devrait d'abord miser ses efforts. Le choix des priorités peut reposer sur plusieurs considérations, dont les besoins des clients, les ressources, la concordance avec les priorités gouvernementales ou organisationnelles et l'existence de normes de service comparables en vigueur dans d'autres organisations et susceptibles de servir de modèle (de manière à économiser temps et efforts ainsi qu'à promouvoir l'harmonisation entre organisations). Il peut s'avérer utile d'entamer l'exercice avec un nombre gérable de priorités, et en ce faisant, l'organisation sera en mesure de miser davantage ses efforts et créer une occasion propice à l'obtention rapide de résultats immédiats.
Il est essentiel de pouvoir compter sur le soutien et l'engagement manifestes de la haute direction dans l'élaboration des normes de service.
En établissant des normes de service, il faudrait que la haute direction et les gestionnaires de programmes responsables des services prennent part à l'élaboration d'un plan énonçant les travaux requis, les échéanciers de mise en œuvre, les capacités d'exécution et de surveillance (ressources humaines et mécanismes de contrôle), et les rôles et responsabilités de chaque partie. La prise en compte consciencieuse des priorités, des rôles et des ressources est essentielle à l'établissement de normes de service robustes. Au besoin, on pourra désigner un champion pour diriger leur mise en œuvre, et ce dernier pourra contribuer à mener à bien le changement.
Lorsque jumelé à l'élaboration d'un dossier d'analyse, un énoncé ou une charte de projet contribue à l'obtention de l'approbation de la haute direction dès le début. L'énoncé et la charte expliquent la portée et l'incidence escomptées des normes de service proposées, clarifient les rôles et les responsabilités, décrivent l'échéancier global du projet d'établissement de normes de service, et fournissent les détails essentiels en ce qui a trait aux processus de consultation et d'approbation. La nomination d'un champion ou d'un promoteur des normes de service peut aussi aider à intégrer et à harmoniser les efforts d'élaboration de normes.
La deuxième étape consiste à élaborer des normes de service, à évaluer la capacité de surveillance, à valider les normes de service proposées, et à déterminer le cadre méthodologique et de mesure du rendement.
Une étape essentielle de l'élaboration des normes de service consiste à examiner et à se familiariser avec le contexte de chaque service comme tel. Cette démarche consiste à examiner comment les normes de service contribueront au mandat et aux activités inhérentes opérationnelles.
Veuillez tenir compte des éléments suivants :
Outre l'examen du contexte de prestation de services, la tenue de consultations peut permettre de recueillir des renseignements utiles en vue de concevoir et de gérer des normes de service. Les commentaires peuvent mettre en lumière les aspects des services qui sont considérés comme les plus importants, tels que le degré actuel de satisfaction de la clientèle, les changements dans les besoins et les attentes des clients, et les rôles et les responsabilités de chaque partie. Les groupes de discussion, les sondages téléphoniques et en ligne, les formulaires de commentaires et les rencontres individuelles constituent autant de moyens de mener des consultations.
Avant d'entamer des consultations, consultez le coordonnateur de la recherche sur l'opinion publique de votre ministère ou organisme afin d'obtenir conseils et orientation, et de vous conformer à la Politique de communication du gouvernement du Canada.
Au cours du processus de consultation, veuillez prendre en considération les tâches suivantes :
Lorsque vous aurez examiné le contexte de prestation des services et mené des consultations auprès des principaux intervenants, vous comprendrez davantage en quoi consistent les éléments qui comptent le plus selon les clients. De plus, vous aurez déterminé ce qui peut être réalisé ou non par l'organisation. Vous aurez donc une meilleure idée du type de norme de service qui présente la plus grande pertinence.
Comme le décrit plus haut le tableau 2, il y a trois types de normes de service : celles qui sont fondées sur l'accès, sur la rapidité et sur l'exactitude. Par exemple, lorsque l'on songe aux clients qui présentent une demande de subvention ou de contribution, on peut présumer que l'élément le plus important pour eux est le délai de réponse inhérent à leur demande, que la réponse prenne la forme d'une approbation ou d'un refus. Dans ce cas, une norme de service portant sur la durée du traitement de la demande sera celle qui répondra le mieux à leurs besoins. Vous trouverez en annexe D des conseils à titre indicatif concernant l'élaboration de normes de service applicables aux subventions et aux contributions.
Les normes de service devraient être fondées sur les besoins des clients et formulées d'une façon qui soit facile à comprendre. Elles devraient également tenir compte des ressources humaines et financières disponibles et viser un juste équilibre entre les attentes des clients et la capacité interne de l'organisation et les priorités de cette dernière. Le fait d'adopter une approche de gestion du risque représente une importante étape à l'établissement de normes de service robuste.
Au cours de la dernière décennie, l'Institut des services axés sur les citoyens (ISAC) a effectué des recherches portant sur les besoins et les attentes des clients en matière de service. Le chapitre 5 de sa publication, Les citoyens d'abord 5, porte sur les normes de service et sur la conception des Canadiens de la rapidité des services.
Au cours de la rédaction des normes de service, veuillez prendre en considération les tâches suivantes :
Il est impératif de mettre en place un processus permettant de recueillir des renseignements constructifs et de régler les questions soulevées par les divers intervenants. Veuillez prendre en considération les éléments suivants :
L'établissement de normes de service suppose l'exécution d'un suivi régulier du rendement atteint par rapport à ces mêmes normes. Une organisation devrait veiller à ce qu'elle soit en mesure de surveiller et d'évaluer le rendement, et qu'elle puisse signaler toute infraction par rapport aux normes de service. En outre, votre organisation devrait disposer de ressources et de l'infrastructure adéquates pour procéder à l'évaluation du rendement.
Lorsque vous procédez à l'évaluation de la capacité de mesure du rendement, tenez compte des points suivants :
La direction de l'évaluation de votre organisation ou certaines unités chargées de mener des analyses statistiques ou des vérifications internes peuvent contribuer à cerner des approches éprouvées et pratiques en matière de mesure du rendement.
Prenez soin de valider les normes de service proposées en les mettant à l'essai avant leur mise en œuvre à grande échelle. Ainsi, vous pourrez évaluer les normes de sorte à minimiser le risque d'interruption des activités ou les effets sur la prestation de services.
L'équipe des services juridiques de votre organisation devrait participer au processus d'élaboration des normes de services dès le début et revoir périodiquement le libellé proposé afin d'éliminer les responsabilités légales potentielles.
Assurez-vous que les normes proposées soient réalistes, réalisables et mesurables. L'exécution d'un projet pilote ou d'un test peut contribuer à l'obtention du soutien des gestionnaires et du personnel, ainsi qu'à la vérification du caractère pertinent de la norme du point de vue de la clientèle.
Le processus de validation englobe les tâches suivantes :
Le rendement est mesuré afin de déterminer la mesure dans laquelle les normes inhérentes à un service quelconque sont respectées. Les exemples contenus dans le tableau 3 peuvent vous aider à définir les critères d'évaluation.
Norme | Généralement, les personnes dont la demande est approuvée reçoivent leur subvention en moins de X semaines. |
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Question | Quelle proportion de demandeurs ont effectivement reçu leur subvention en moins de X semaines? |
Norme | L'information contenue dans cette base de données sera mise à jour toutes les 48 heures. |
Question | Au cours du dernier trimestre, à combien de reprises la mise à jour de la base de données a-t-elle été effectuée dans les délais impartis? |
Lors de l'élaboration de la méthodologie de mesure du rendement et du calendrier pour une série de services, posez-vous les questions suivantes :
Une fois que des indicateurs de rendement auront été cernés pour les normes de service, on devra les intégrer dans un cadre de rendement. Le cadre devrait traiter de chacune des normes de service et indiquer clairement la façon que l'organisation évaluera leur progression. Le but devrait être de fournir une image claire et complète des réalisations de l'organisation et on devrait les lier au cadre de rendement global de l'organisation.
Rappelez-vous que les activités d'évaluation du rendement devraient être pertinentes, effectuées en temps opportun, systématiques, abordables et fondées sur des paramètres d'évaluation. De plus, elles devraient cadrer avec les autres activités de planification, de surveillance et de responsabilisation (se reporter à l'annexe E).
Une fois qu'on a défini les normes de service et qu'un plan pour assurer le suivi du rendement et mesurer les réalisations a été élaboré, assurez-vous d'obtenir l'approbation de la haute direction. Assurez-vous d'y inclure les prochaines étapes telles qu'un plan de mise en œuvre, la publication des résultats et l'apport de tout changement dans l'avenir aux normes de service.
Une fois les priorités établies en ce qui a trait aux normes de services, un plan de mise en œuvre viendra préciser où, quand et comment les normes de services seront appliquées au regard des services ministériels.
Pour élaborer un tel plan, veuillez tenir compte des points suivants :
La mise en œuvre de normes de services peut nécessiter la réorganisation de certains processus existants ou l'instauration de nouveaux systèmes. On doit longuement réfléchir avant de prendre une décision qui viendra modifier les procédures ou les systèmes en place ou en introduire de nouvelles. Posez-vous les questions suivantes :
Les activités de formation font en sorte que les employés et les partenaires en matière de prestation de services sont en mesure de se conformer aux normes de service et de mieux comprendre les attentes à leur égard. La formation représente l'occasion de préciser les rôles et les responsabilités et de répondre aux questions ayant trait aux normes et à leur mise en œuvre.
Veuillez tenir compte des éléments suivants dans le cadre de l'élaboration des activités de formation :
Les organisations intéressées à recevoir de la formation spécialisée relative aux normes de service sont encouragées à communiquer avec l'École de la fonction publique du Canada ou l'Institut sur les services axés sur les citoyens pour en apprendre davantage sur les cours offerts.
La dernière activité de la mise en œuvre des normes de service consiste à instaurer une stratégie de communication permettant de s'assurer que les normes sont connues et bien comprises. La stratégie devrait énoncer clairement comment l'organisation prévoit informer ses clients, ses partenaires en matière de prestation de services et ses employés au sujet des normes de service et de leur entrée en vigueur. La direction des communications de votre ministère peut vous fournir une aide précieuse dans l'élaboration et la mise en œuvre de la stratégie de communication.
Une stratégie de communication efficace vous permettra de cibler les éléments suivants :
Utilisez toujours un langage clair et simple lorsque vous faites part de vos normes de services aux clients. Assurez-vous que les normes sont clairement énoncées, faciles à comprendre et facilement accessibles à la clientèle.
La mesure du rendement d'une norme de service rend possible l'analyse des tendances et l'identification de secteurs offrant des possibilités d'améliorations. Un processus de mesure du rendement bien conçu aide à déterminer ce qui suit:
Le rendement devrait être mesuré périodiquement de manière à évaluer les progrès par rapport à des données de référence. La mesure du rendement afférente à une norme de service devrait être incorporée à la stratégie globale de mesure du rendement. Votre travail devrait s'harmoniser avec le cadre de mesure du rendement élaboré à l'activité 6. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter l'annexe E : Activités de mesure du rendement.
Lorsque vous mesurez le rendement, tenez compte des principes suivants :
Conformément à la Politique sur l'évaluation, les stratégies de mesure du rendement devraient être examinées par le chef de l'évaluation de l'organisation.
L'évaluation des données inhérentes au rendement d'une norme permet de déterminer les forces et les faiblesses de l'organisation, de relever les progrès réalisés et d'établir les priorités pour les mesures à venir.
Dans le cadre de l'évaluation des activités de mesure du rendement, veuillez prendre en considération les activités suivantes :
On devrait ensuite faire rapport à la haute direction des résultats de cette évaluation afin de la renseigner sur la façon que leur organisation atteint ses objectifs en matière de service. Le rapport devrait mettre en valeur les succès et mettre en évidence les secteurs auxquels on devrait porter la plus grande attention.
La communication des résultats inhérents au rendement peut faciliter la gestion des attentes des clients à l'égard du niveau de service et de l'uniformité des services. Elle permet également de fournir au personnel des commentaires objectifs sur la mesure dans laquelle il respecte les normes.
Lorsque vous communiquez ces résultats :
La dernière étape consiste à examiner les constatations suite aux activités de surveillance du rendement et à agir à la lumière de ces résultats afin de rehausser le rendement.
Une fois l'évaluation des résultats inhérents au rendement terminée, déterminez les mesures à prendre, notamment les mesures qui pourraient être prises afin de maintenir ou de hausser la qualité du service. Le tableau 4 présente trois scénarios et des mesures à prendre potentielles.
Lorsque des rapports ou des plaintes font état du non-respect d'une norme de service, déterminez en tout temps ce qui s'est réellement passé. Dans un premier temps, réévaluez la fiabilité du système de mesure du rendement et des données sur le rendement. Dans certains cas, il peut être utile d'interroger quelques employés et quelques clients choisis afin de poser un diagnostic. S'il est établi que la norme n'est pas respectée, cherchez à savoir si cela est attribuable à un problème systémique qui limitera le rendement de façon constante ou plutôt à une situation exceptionnelle ou inhabituelle comme une augmentation subite de la demande ou de la charge de travail, la modification soudaine d'une loi ou d'une pratique, ou un taux d'absentéisme élevé pour cause de maladie.
Scénario 1 : Résultats supérieurs à ce que prévoit la norme | Scénario 2 : Résultats conformes à la norme | Scénario 3 : Résultats inférieurs à ce que prévoit la norme |
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Il peut être difficile d'apporter efficacement des changements à un service établi. Pour augmenter les chances que les changements donnent les résultats escomptés :
Lorsqu'utilisées efficacement, les normes de service peuvent être un outil important pour les organisations afin de gérer leur portefeuille de services au public. La présente Ligne directrice décrit un processus clair pour l'élaboration, la mesure et l'amélioration de normes de service d'un point de vue organisationnel. Lors de l'élaboration de normes de service relatives aux programmes de paiement de transfert, aux frais de service ou à la réglementation, veuillez consulter les centres décisionnels pertinents pour obtenir des conseils en particulier.
Les normes de service démontrent l'engagement d'une organisation envers la transparence et l'excellence en matière de service. Elles sont également une source de renseignements pertinents pour la haute direction sur la qualité du service et les difficultés auxquelles une organisation pourrait avoir à faire face. Enfin, cet engagement donne une image positive de l'organisation tant auprès du personnel que du public en général, en démontrant une approche ouverte visant le travail que l'on souhaite entreprendre avec le public pour améliorer la prestation des services.
Agriculture et Agroalimentaire Canada Dans le cadre de son engagement permanent à l'égard de la qualité du service à la clientèle, Agriculture et Agroalimentaire Canada a renouvelé ses normes nationales relatives à ses programmes.
Source : Service de médiation en matière d'endettement agricole (SMMEA) Normes de service du Renouveau, site Web d'Agriculture et Agroalimentaire Canada, page consultée le 19 mars 2012. | |
Étape clé | Norme de service |
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Réponse à une demande de renseignement téléphonique des clients | D'ici la fin du prochain jour ouvrable |
Demande traitée et décision fournie au client | D'ici la fin du prochain jour ouvrable |
Première réunion de médiation | Prévue dans un délai de 70 jours civils suivant la réception de la demande |
Envoi de la documentation aux créanciers et au producteur | 7 jours ouvrables avant la réunion de médiation |
Les normes de service, les engagements en matière de service et les cibles de rendement interne sont trois types d'engagements distincts et complémentaires que peut prendre une organisation au regard de la prestation de services à ses clients. Le tableau qui suit présente les principales caractéristiques de ces engagements.
Norme de service | Cible de rendement interne ou opérationnel |
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Engagement en matière de service | |
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Des consultations ont permis de cerner un certain nombre de défis récurrents relativement à l'élaboration et à la gestion continue de normes de service ministérielles. Cette section met en relief les défis en question et présente des stratégies pour y répondre.
Obtenir les approbations nécessaires à l'égard des normes de service proposées.
Établir des normes de service nationales pour des services offerts à l'échelle régionale.
Rédiger une norme de service en évitant de créer des responsabilités légales.
Atteindre un juste équilibre entre le besoin de formuler des normes ambitieuses et celui de fixer des normes sûres et réalistes.
Assurer la mobilisation du personnel au cycle de gestion des normes de service.
Le modèle suivant peut être utile aux organisations qui établissent des normes de service touchant des programmes de subventions et de contributions. Ce modèle est actuellement utilisé au sein du gouvernement du Canada. Il comporte trois normes de service inhérentes aux différentes composantes du processus, soit la réception des demandes, l'avis de décision relativement au financement et la réception des paiements. Le modèle permet également aux clients de formuler des commentaires ou de prendre connaissance du rendement atteint par rapport aux normes. Voici un exemple de norme de service.
Nous enverrons un accusé de réception du formulaire de demande dans les 15 jours civils.
Nous transmettrons un avis écrit officiel de la décision de financement dans un délai précis établi pour chaque programme. Consultez notre tableau afin de connaître la norme de service en vigueur pour chaque programme.
Norme de service – Décisions – En l'absence d'une date limite | Notre objectif est de transmettre un avis écrit officiel de la décision de financement dans les XX Voir la note en bas de page 1 * semaines suivant la date de réception de votre demande dûment remplie. |
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Norme de service – Décisions – Si une date limite est prévue | Notre objectif est de transmettre un avis écrit officiel de la décision de financement, après réception de votre demande dûment remplie, dans les XX Voir la note en bas de page 1 * semaines suivant la date limite d'inscription au programme, soit AAAA-MM-JJ. |
Les paiements seront versés dans les 28 jours civils suivant soit le moment où toutes les exigences énoncées dans l'entente de contribution auront été satisfaites, soit la date de délivrance d'une lettre d'octroi de subvention.
Prenez note que le respect de cette norme est une responsabilité conjointe et dépend en grande partie de la communication en temps opportun, par les clients, de toute la documentation requise au personnel de Patrimoine canadien
Retour à la référence de note en bas de page 1 Remarque : les engagements liés à la norme de service varieront selon le programme, en fonction du processus d'évaluation particulier qui est utilisé
Nous évaluons notre rendement et prenons l'engagement de présenter chaque année les résultats obtenus. Pour prendre connaissance de ces résultats, consultez le www... ou communiquez avec ...
Caractéristiques | Interprétation |
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Pertinence | La mesure du rendement inhérente à la norme de service devrait s'appliquer à la norme en question. |
Caractère d'actualité | La fréquence des évaluations du rendement à l'égard d'une norme de service devrait reposer sur divers facteurs, dont :
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Caractère systématique | La méthode de mesure du rendement relative à une norme de service devrait énoncer :
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Comparable avec des services semblables | Dans la mesure du possible, afin de faciliter la réalisation des analyses comparatives, on utilisera des mesures comparables à celles utilisées pour des services semblables. |
Coût raisonnable | Le coût associé à la collecte et à la présentation des données sur le rendement devrait être documenté et faire partie du processus décisionnel afin de déterminer les activités de mesure du rendement adéquates. À cette fin, il convient de se poser les questions suivantes :
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Concordance avec les activités de planification, de surveillance et liées à l'établissement de rapports | Le calendrier et la structure des activités de mesure du rendement devraient être établis en coordination avec les autres activités pertinentes de planification, de surveillance, d'évaluation et liées à l'établissement de rapports, de manière à faciliter l'intégration du cycle de gestion des normes de service aux pratiques de gestion. Ces activités pourraient inclure :
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Agence du revenu du Canada, Guide des normes de service de l'Agence du revenu du Canada, Ottawa, 2009.
BMB Consulting Services Inc., Developing and Implementing Service Standards, Ottawa, 2001.
Erin Research Inc., Les citoyens d'abord 5, rapport préparé pour l'Institut des services axés sur les citoyens et l'Institut d'administration publique du Canada, Toronto, 2008.
Institut des services axés sur les citoyens, Vers la prestation de services centrés sur les citoyens : Guide pratique pour l'Initiative d'amélioration des services, document publié avec l'autorisation du gouvernement du Canada, à partir du document du même nom, 2004.
Marson, B. et Heintzman, R., From Research to Results: A Decade of Results-Based Service Improvement in Canada, Collection Nouvelles Directions, Toronto, Institut d'administration publique du Canada, 2009.
Ministère de la Justice du Canada, Loi sur les frais d'utilisation, Ottawa, 2004.
Ontario, Ministère des Services gouvernementaux, How to Develop Effective Service Standards, 2008.
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Cadre de politique sur la conception et la prestation des services, Ottawa (ébauche).
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Directive du Cabinet sur la rationalisation de la réglementation, Ottawa, 2007.
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Examen des publications portant sur les normes de service, préparé par Conseils et Vérification Canada pour la Division de l'innovation et des services de qualité, Secteur du service et de l'innovation, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, projet 550-0743, 2001.
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Guide pour l'établissement du coût de la prestation des services aux fins des normes de service, série « Faire plus avec l'argent des contribuables », Revue gouvernementale et services de qualité, Direction de la gestion des finances et de l'information, Ottawa, 1995.
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation, Ottawa, 2004.
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Politique sur les paiements de transfert, Ottawa, 2008.
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Rapport sommaire sur les normes de service, rapport préparé par Conseils et Vérification Canada pour la Division de l'innovation et des services de qualité, Secteur du service et de l'innovation, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, projet 550-0743, 2001.
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Un cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services au gouvernement du Canada, Ottawa, 2000.