Un profil de la Fonction publique du Canada

3.0 Amélioration des services

3.1 Introduction

Le programme d'amélioration des services vise à accroître la qualité, l'efficacité, l'opportunité et l'efficience des services que le gouvernement du Canada offre à ses citoyens en français et en anglais - les deux langues officielles du pays -, que ce soit en personne, par téléphone ou sur Internet. Il a également pour objet de faciliter l'accès des citoyens et des entreprises à ces services. L'un des éléments importants de ce programme est le recours aux technologies de l'information et des communications pour améliorer les services en soi tout autant que la prestation de ces derniers.

L'amélioration des services dans l'administration fédérale repose sur deux principes directeurs.

• La prestation des services doit être axée sur les citoyens et les entreprises. À cette fin, les améliorations des services doivent être commandées par les besoins et attentes des clients en matière de services et mettre l'accent sur les secteurs à améliorer en priorité qui ont été signalés par les sondages, les groupes de discussion et d'autres mécanismes de rétroaction.
• Une démarche « pangouvernementale » s'impose pour axer la prestation des services sur les citoyens ou les utilisateurs. La démarche retenue par le gouvernement du Canada est coordonnée par le centre de sorte que des progrès puissent être accomplis dans l'ensemble de l'administration fédérale. Elle est marquée par la collaboration entre les ministères et organismes et entre les administrations, en faisant intervenir les secteurs privé et à but non lucratif, et par la transformation en préconisant la refonte, la consolidation et l'intégration des services lorsque de telles mesures sont sensées.

Le Secrétariat dirige et coordonne la mise en œuvre du programme d'amélioration des services du gouvernement, mais il incombe à tous les ministères et organismes d'améliorer tant la qualité et la gamme des services qu'ils offrent que l'accès à ces services.

Contexte du changement

En 1998, le président du Conseil du Trésor a présenté un rapport au Parlement sur la nouvelle approche « de l'extérieur vers l'intérieur » axée sur le citoyen adoptée par le gouvernement en matière de prestation des services. Aux termes de cette approche, les services sont fondés sur les besoins et attentes des citoyens plutôt que sur ce que l'organisation estime être important. Peu après, l'Institut des services axés sur les citoyens, composé de 220 hauts fonctionnaires de la prestation des services des trois ordres de gouvernement au Canada, a commandé un projet de recherche sur l'opinion publique (le rapport Les citoyens d'abord) afin de documenter les attentes des Canadiens, leur degré de satisfaction à l'égard des services et leurs priorités en matière d'amélioration des services.

Lancée en 2000, l'Initiative d'amélioration des services relève le défi d'accroître la satisfaction des citoyens à l'égard de la prestation des services du gouvernement et fixe une cible d'amélioration d'au moins 10 % de la satisfaction des clients à l'égard de chaque service clé au public sur les cinq années que durera l'initiative.

L'initiative du Gouvernement en direct, annoncée en 1999, prévoit que les programmes, services et renseignements du gouvernement du Canada seront offerts sur Internet. Elle est devenue l'un des principaux moteurs de l'amélioration de l'accès aux services et du rendement de ces derniers. Le gouvernement du Canada s'est donné comme objectif d'offrir en direct d'ici 2005 les services les plus souvent utilisés.

En avril 2002, les initiatives du Gouvernement en direct et d'amélioration des services ont été regroupées en reconnaissance de la nécessité d'adopter une approche pangouvernementale intégrée pour moderniser et améliorer les services aux citoyens et aux entreprises, quels que soient le mode ou la langue officielle qu'ils choisissent pour traiter avec le gouvernement. Ce regroupement soutient les changements fondamentaux que le gouvernement doit apporter à la manière dont il conçoit et exécute ses programmes et services s'il veut demeurer pertinent pour les Canadiens.

Mise en œuvre du changement

Les travaux du gouvernement du Canada portent sur les cinq secteurs clés suivants à l'appui de l'amélioration des services multimodes et de la prestation des services en direct :

• Sla transformation des services et la convergence multimodale - appliquer une démarche axée sur l'utilisateur pour fournir de l'information et des services au peuple canadien par les modes de prestation des services électroniques, en personne et au téléphone;
• l'infrastructure commune protégée - bâtir la plate forme de services électroniques qui permettra le regroupement des services, l'interfonctionnement et la convergence multimodale et appuiera l'accès protégé aux services électroniques, au téléphone et en personne;
• cadres de politiques et de normes - traiter des questions de protection des renseignements personnels, de sécurité et de gestion de l'information pour donner confiance dans les services électroniques et lier la transformation des services à la satisfaction des clients;
• communications et marketing - favoriser l'adhésion aux options de services électroniques, présenter des rapports sur les progrès et mobiliser les citoyens grâce à divers mécanismes de rétroaction afin de donner forme à l'évolution de la prestation des services;
• ressources humaines - adopter une démarche pangouvernementale à l'acquisition des habilités adéquates par l'effectif du gouvernement pour qu'il puisse fournir des services axés sur les clients dans tous les modes de prestation des services.

Il a de plus adopté une nouvelle politique sur les différents modes de prestation des services (DMPS) pour guider les efforts que déploient les ministères lorsqu'ils évaluent les stratégies et les options en matière de prestation des services.

Matériel à l'appui

• Le Gouvernement en direct et les Canadiens
• Services électroniques protégés et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services, . Rapport annuel sur les progrès du Canada Canada à l'égard du Gouvernement en direct rédigé pour la 36e conférence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)
• Rapport ministériel sur le rendement pour la période se terminant le 31 mars 2002., Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2002
• Les citoyens d'abord. Institut des services axés sur les citoyens et Centre canadien de gestion, 1998
• Les citoyens d'abord 2000. Institut des services axés sur les citoyens et Institut d'administration publique du Canada
• Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes : un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2000
• Un cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services au gouvernement du Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2000
• Guide pratique pour l'initiative d'amélioration des services, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2000  

3.2 Transformation des services et intégration multimodale

La transformation des services et l'intégration multimodale supposent l'adoption d'une démarche axée sur les utilisateurs en matière de prestation des services électroniques, en personne et au téléphone qui tienne compte des priorités et des attentes des clients.

Contexte du changement

L'organisation des renseignements sur les services du gouvernement a toujours reflété la structure du gouvernement. Par conséquent, pour avoir accès à de l'information sur un service gouvernemental donné, les Canadiens devaient savoir avec quel ministère communiquer en personne, au téléphone ou par Internet. Or, nombre de Canadiens ne savent pas avec certitude quels sont les différents services offerts par les différents ministères.

Mise en œuvre du changement

Pour donner suite aux demandes exprimées par les citoyens, le gouvernement du Canada a complètement remanié son portail Internet central, www.canada.gc.ca. Dans le nouveau site Web, inauguré en février 2001, l'information et les services sont organisés en fonction de trois groupes principaux de clients : les particuliers canadiens, les entreprises et les clients internationaux (non canadiens).

La passerelle Canadiens classe l'information et les services par sujet (par exemple, s'informer sur les soins de santé, produire une déclaration de revenus ou trouver un emploi) et par groupe de clients (par exemple, les jeunes et les aînés). Pour sa part, la passerelle Entreprises facilite l'accès à de l'information et des services dont pourrait avoir besoin une entreprise au cours de son cycle de vie (notamment des renseignements sur le démarrage des activités, l'embauche des employés et les exportations). Quant à la passerelle Non Canadiens, elle contient de l'information à l'intention d'étrangers qui aimeraient venir visiter le Canada, y étudier ou y mener des affaires ou qui s'intéressent à notre pays, à ses valeurs et à sa participation aux affaires internationales. Grâce à cette démarche axée sur les clients, il n'incombe plus à ces derniers de trouver et de rassembler des produits connexes de différentes organisations gouvernementales. Par ailleurs, elle procure un guichet unique où avoir accès à tous les renseignements et services offerts par le gouvernement du Canada.

Le Site du Canada ne contient pas seulement de l'information sur les programmes et services gouvernementaux, il permet aux Canadiens d'interagir par voie électronique avec le gouvernement afin de recevoir des services tout autant que de faire connaître ses impressions. À titre d'exemple, les Canadiens peuvent produire par voie électronique leurs déclarations de revenus et de prestations, présenter en direct des demandes de prestations d'assurance emploi et informer l'Agence des douanes et du revenu du Canada d'un changement d'adresse, le tout par l'entremise d'un site Web protégé. Pour leur part, les entreprises peuvent chercher les dénominations sociales, s'inscrire en direct aux programmes à leur intention de l'Agence des douanes et du revenu du Canada, se constituer en société sous le régime des lois fédérales et obtenir la protection de leurs brevets.

Si l'« image » des services en direct du gouvernement du Canada ne cesse d'évoluer, des progrès sont également réalisés en coulisse en raison du changement de culture qui commence à prendre racine en faveur du travail horizontal, qui suppose passer des regroupements de renseignements et de services à la capacité de réunir les renseignements et les services ayant des points communs et de les harmoniser pour en faciliter l'accès simultané.

Des progrès ont également été accomplis au chapitre de la prestation d'un guichet unique pour le service en personne. La phase du projet pilote de l'initiative Service Canada, lancée en 1999, a instauré une démarche pangouvernementale intégrée pour la fourniture des services du gouvernement du Canada aux Canadiens. Cette phase, qui prévoyait permettre aux gens de se rendre à des centres répartis dans différentes villes canadiennes pour obtenir, à partir d'un guichet unique, des renseignements de base sur les programmes et services du gouvernement du Canada, est arrivée à bon terme en 2002. L'entretien et l'amélioration des 122 centres d'accès en personne de Service Canada relèvent maintenant de Développement des ressources humaines Canada. Au début de 2003, on comptait 229 centres d'accès en personne de Service Canada dans toutes les régions du pays.

Enfin, des normes de service sont en voie d'établissement pour assurer l'uniformité et la cohérence de la prestation des services selon tous les modes.

Matériel à l'appui

• Le Gouvernement en direct et les Canadiens, 2002
• Rapport ministériel sur le rendement pour la période se terminant le 31 mars 2002, . Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2002
• SServices électroniques protégés et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services. Rapport annuel sur les progrès du Canada à l'égard du Gouvernement en direct rédigé pour la 36e conférence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)  

3.3 Infrastructure commune protégée

La création d'une infrastructure commune protégée exige la mise en place de la plate-forme pangouvernementale des services électroniques qui permet la prestation de services intégrés et l'accès protégé aux services offerts par Internet, au téléphone et en personne.

Contexte du changement

Les Canadiens s'attendent à des services accessibles, à prix abordable et adaptés à leurs besoins. L'utilisation stratégique de la technologie de l'information permettra au gouvernement de mieux répondre à ces attentes.

Puisque le gouvernement s'est engagé à mettre en œuvre un nouveau système électronique et à assurer la prestation de services axés sur les citoyens, il est crucial que ses investissements futurs dans l'infrastructure de GI/TI (gestion de l'information et technologie de l'information) soient axés sur la réalisation de cette vision. Il convient surtout de se concentrer sur les composantes de l'infrastructure qui sont nécessaires pour l'ensemble de la fonction publique. L'élaboration de composantes communes et partagées de l'infrastructure de GI/TI qui seront appliquées à l'ensemble de la fonction publique ne pourra se faire qu'à l'aide d'une planification stratégique efficace et d'une gouvernance appropriée.

Mise en œuvre du changement

Pour obtenir cette infrastructure de GI/TI, le gouvernement a adopté en 2000 une architecture fédérée pour l'infrastructure stratégique de GI/TI. Dans le cadre de cette architecture, les éléments de l'infrastructure sont planifiés, conçus, coordonnés et mis en œuvre dans une infrastructure intégrée et ordonnée des capacités de GI/TI communes pour l'ensemble de la fonction publique. Cette approche souple permet aux groupes de ministères et aux infrastructures de chacun d'eux d'être reliés à l'infrastructure commune, au besoin.

La planification d'une infrastructure de GI/TI commune pour le gouvernement du Canada suppose la détermination de la mesure dans laquelle elle doit être partagée afin de répondre aux exigences de la prestation de services dans les ministères et à l'échelle de la fonction publique. Elle exige également la définition des moyens les plus économiques et les plus efficaces d'investir dans cette infrastructure et d'en assurer le maintien et la gestion.

Depuis 2000, le gouvernement du Canada s'est affairé à établir des lignes directrices et des normes qui régiront son architecture de GI/TI de manière à garantir l'interfonctionnement des systèmes des ministères et organismes. Par l'entremise de son Programme d'architecture fédérée, le gouvernement tente de mettre en place une méthode itérative, cohérente et planifiée à l'échelle gouvernementale pour la conception de trois architectures principales.

• Une architecture technique qui permet l'interfonctionnement des systèmes et des processus de TI tout en protégeant les renseignements personnels et en renforçant la sécurité de l'infrastructure de TI du gouvernement du Canada.
• Une architecture de l'information qui facilite l'échange de renseignements entre les programmes pour ajouter de la valeur (par exemple commodité, délais d'exécution plus courts, précision accrue) aux transactions effectuées avec les clients de l'extérieur et pour garantir que le gouvernement recueille, conserve, tienne à jour et échange l'information de façon normalisée et cohérente en vue de permettre des activités opérationnelles plus intelligentes.
• Une architecture opérationnelle qui permet l'interfonctionnement des programmes pour appuyer la prestation personnalisée des services et pour faciliter la réutilisation des processus et des composantes en vue de rendre les opérations et la prestation des services plus efficientes.

L'ensemble de ces architectures constitue l'architecture d'entreprise du gouvernement du Canada. Parallèlement à ces activités, la phase initiale de mise en place de la Voie de communication protégée du gouvernement du Canada tire à sa fin. Il s'agit de la composante principale de l'infrastructure commune protégée pour tous les ministères et organismes fédéraux qui permettra de :

• garantir aux citoyens la protection des renseignements échangés et des transactions effectuées avec le gouvernement;
• garantir aux citoyens l'authenticité et l'intégrité des sites et des bases de données du gouvernement;
• protéger les réseaux contre les intrusions;
• fournir sur demande des services de réseaux à large bande aux ministères et organismes;
• fournir des services d'annuaires;
• procéder à l'identification et à l'authentification des particuliers et des entreprises avec lesquels traite le gouvernement;
• fournir des services de courtage et des connexions aux systèmes ministériels pangouvernementaux et administratifs.

Mises ensemble, ces capacités de la Voie de communication protégée permettront la prestation de services regroupés et l'intégration des applications de voix et de données grâce à une plate forme de GI/TI robuste et adaptable qui accepte des niveaux multiples de sécurité, y compris les signatures numériques.

En 2002-2003, des composantes clés de la Voie de communication protégée, dont une infrastructure de détection des intrusions, des services d'annuaires et le service « epass » qui permet l'inscription et l'authentification en ligne, ont été mises en place et fonctionnent actuellement à titre d'essai sur le terrain.

Le service « epass » applique une combinaison de la technologie des transactions SSL (Secure Sockets Layer) et de l'infrastructure à clé publique pour fournir un accès protégé aux programmes du gouvernement. Il représente l'un des premiers services mondiaux de signature numérique de l'infrastructure à clé publique pouvant être utilisé en masse par les particuliers. Chaque epass est unique et sert à authentifier le client et à apposer une signature numérique sur les documents. À l'heure actuelle, le epass fait l'objet d'un projet pilote dans le cadre du changement d'adresse en ligne de l'Agence des douanes et du revenu du Canada. À mesure qu'augmentera le nombre de services gouvernementaux en direct, les particuliers tout autant que les entreprises pourront utiliser le epass pour avoir accès à une multitude de programmes et de services.

Pour faciliter l'interfonctionnement et permettre la prestation directe de services intégrés axés sur les clients, la Voie de communication protégée comporte un courtier en services qui fait fonction de moteur d'intégration des services. Il englobe l'« intergiciel » entre les processus et systèmes distribués des ministères et organismes fédéraux et les points d'accès initial des clients, comme le téléphone, les modules automatisés, les centres de services en personne ainsi que les portails Internet et les sites Web du gouvernement. Le courtier en services joue le rôle de « traducteur technique » pour permettre aux ministères et organismes de se concentrer uniquement sur les enjeux opérationnels associés à l'intégration des services horizontaux plutôt que de devoir se soucier des problèmes d'incompatibilité technologique et des coûts connexes. Il offre également aux ministères et organismes des gains d'efficience, car ils pourront tirer pleinement parti de leurs investissements dans les systèmes en place et réaliser des économies d'échelle grâce aux filtres de transfert des applications communes.

D'ici la fin de 2003, la plupart des ministères fédéraux devraient s'être joints au Réseau de la Voie de communication protégée et être en mesure de tirer profit de la fonctionnalité accrue qu'il offre.

Matériel à l'appui

• Site Web sur l'infrastructure de la Direction générale du dirigeant principal de l'information (Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada)
• Services électroniques protégés et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services. , Rapport annuel sur les progrès du Canada à l'égard du Gouvernement en direct rédigé pour la 36e conférence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)  

3.4 Cadres de politiques et de normes

Pour être en mesure d'offrir des services sur Internet, il faut élaborer et entretenir des cadres pertinents de politiques et de normes en matière de protection des renseignements personnels, de sécurité et de gestion de l'information qui assureront la prestation de services homogènes, regroupés, protégés et privés. Par ailleurs, la révolution de l'information s'est répercutée sur les politiques d'accès à l'information, de communication, d'image de marque et de langues officielles.

Contexte du changement

D'après les recherches effectuées, les Canadiens exigent encore plus du secteur public que du secteur privé en matière de protection des renseignements personnels et de sécurité. Cela s'explique surtout par le fait que le gouvernement détient une quantité considérable de renseignements de nature délicate à leur sujet, c'est-à-dire de l'information sur leur santé, leur niveau de scolarité, leurs antécédents professionnels, leur utilisation des avantages sociaux, leur état matrimonial et leur situation financière. Leurs impressions sur le sérieux que le gouvernement accorde à ses responsabilités de gérance pour protéger leurs données personnelles et pour respecter leur vie privée auront une incidence énorme sur l'acceptation des services en direct.

Le cybergouvernement et le concept des services axés sur les citoyens ont également donné lieu à des attentes plus grandes en matière de transparence des affaires de ceux qui gouvernent dans l'intérêt public ainsi qu'en matière de vitesse et d'efficacité du transfert de l'information entre le gouvernement et les citoyens.

L'information fait partie intégrante de la prestation des services gouvernementaux et constitue la pierre angulaire de la reddition de comptes du gouvernement. Elle doit être gérée comme une ressource opérationnelle, et ce, dès le début du cycle de planification des activités et ensuite lors des autres étapes de la conception de solutions, de leur mise en œuvre, des opérations courantes et des évaluations. Toutes les personnes qui travaillent pour le gouvernement du Canada utilisent l'information dans l'exercice de leurs fonctions et ont une responsabilité et des obligations à l'égard de la gestion de l'information. Il faut améliorer la gestion de l'information au gouvernement du Canada pour relever les défis supplémentaires associés aux nouveaux paradigmes en matière de prestation de services et à l'évolution de la technologie et pour orienter la mise en œuvre de la législation et des politiques concernant l'information.

Les nouveaux paradigmes en matière de prestation de services et l'évolution de la technologie ont de plus créé le besoin de passer en revue et de mettre à jour les politiques actuelles sur les communications, l'image de marque et les langues officielles.

Mise en œuvre du changement

Le gouvernement du Canada s'est engagé à protéger la confidentialité des Canadiens; il est reconnu mondialement en tant que chef de file à ce chapitre. Pour garantir que la protection de la vie privée fasse partie intégrante de la conception ou de la restructuration des services, le gouvernement du Canada a élaboré une Politique d'évaluation des facteurs relatifs à la vie privée, devenant ainsi le premier gouvernement au monde à le faire. Depuis mai 2002, des évaluations des facteurs relatifs à la vie privée doivent obligatoirement être effectuées au moment de concevoir ou de restructurer des programmes et services qui pourraient avoir des retombées sur la vie privée en raison, par exemple, d'un accroissement de la collecte, de l'utilisation et de la communication de renseignements personnels, de l'élargissement des clientèles visées, du passage de la collecte directe à la collecte indirecte de renseignements personnels, de la réalisation de nouvelles activités de couplage des données, de la réutilisation ou de l'échange accrus de renseignements personnels. Ces évaluations favoriseront la prise de décisions tout à fait judicieuses dans le cadre de l'élaboration des politiques, programmes et systèmes et aideront les gestionnaires et décideurs à éviter ou à atténuer le risque que soit porté atteinte à la vie privée des individus. Puisque la transparence favorise la confiance envers le processus, les résumés des résultats des évaluations doivent être mis à la disposition du public. De plus, à compter du 1er janvier 2004, le Canada sera doté d'un régime complet en matière de confidentialité visant à la fois le secteur public et le secteur privé et en vertu duquel toutes les transactions avec les citoyens et les clients seront menées conformément aux principes universels régissant la confidentialité. Dans cette optique, les évaluations des facteurs relatifs à la vie privée promeuvent les saines pratiques en matière de confidentialité et les rendent transparentes.

Sur le plan de la sécurité, le gouvernement du Canada a mis à jour sa Politique sur la sécurité, qui est entrée en vigueur en février 2002. La politique présente de nouvelles orientations importantes en exhortant les ministères et organismes à satisfaire aux exigences sécuritaires de base, à gérer de façon continue les risques pour la sécurité et à assurer la prestation continue des services. Les ministères et organismes doivent dorénavant aller au-delà des stratégies conventionnelles statiques de protection et considérer la sécurité de l'information comme un processus permanent et dynamique. En d'autres termes, ils ne doivent plus se contenter d'accumuler les mécanismes de protection, mais plutôt se préparer à détecter les attaques possibles contre ces mécanismes, à y réagir et à s'en remettre.

En août 2000, le gouvernement fédéral a amorcé un examen complet du cadre régissant l'accès à l'information dans le dessein de formuler des recommandations visant la modernisation du régime d'accès à l'information pour qu'il puisse continuer à promouvoir un gouvernement transparent, efficace et responsable et un public bien informé tout en protégeant l'intérêt public. Le rapport du Groupe de travail, déposé en juin 2002, contient des recommandations qui abordent de façon tout à fait intégrée la réforme de l'accès à l'information en traitant des questions législatives, administratives et culturelles.

Le gouvernement procède actuellement à la modernisation de sa série de normes courantes sur la sécurité des technologies de l'information en prenant appui sur les connaissances spécialisées et les pratiques exemplaires connexes qui se retrouvent chez ses ministères et organismes ainsi que sur les normes des organismes internationaux. Près de 20 normes d'intérêt prioritaire sont en voie d'élaboration.

L'amélioration de la gestion de l'information, en particulier de la qualité de l'information sur laquelle les gestionnaires de service se fient, figure au nombre des grandes priorités. La politique en vigueur a été revue en profondeur afin d'aider les ministères et organismes à mieux harmoniser les besoins liés à la gestion de l'information et les exigences opérationnelles modernes, y compris celles se rapportant à la prestation de services intégrés et axés sur les citoyens. La politique sur la gestion de l'information gouvernementale permettra d'accélérer la transition d'une méthode passive fondée sur les dossiers à une fonction plus dynamique de gestion de l'information axée sur le service. Cette fonction facilitera l'élaboration de politiques et la prise de décisions éclairées, ainsi que l'exécution de programmes et la prestation de services et de renseignements de grande qualité, peu importe le mode de prestation choisi.

Pour garantir le succès de la mise en œuvre de la politique, un cadre pour la gestion de l'information au sein du gouvernement du Canada a été élaboré et fait actuellement l'objet d'une refonte pour fournir des directives pratiques, énoncer les principes, les normes et les lignes directrices à suivre dans un environnement électronique et appuyer la prestation électronique des services. Par exemple, la norme Dublin Core sur les métadonnées et un thesaurus par matière principale ont été adoptés, et l'élaboration des lignes directrices et d'une terminologie obligatoire pour des éléments précis, y compris la description, le type, le format, la portée et le public cible, est en cours. Le cadre comprendra des outils de gestion de contenu et d'autres normes relatives aux métadonnées pour les portails, les passerelles, les regroupements et les sites Web afin de faciliter l'accès aux renseignements, la récupération et la conservation des données, ainsi que la réutilisation des renseignements par les ministères et organismes. Le cadre prévoira en outre des lignes directrices pour la gestion à long terme des documents cryptés et portant une signature numérique, ainsi que des directives pour la conservation et l'élimination des dossiers électroniques. Un site Web servant de centre de ressources de la gestion de l'information a été créé à l'intention des employés et des directeurs opérationnels de tous les niveaux pour leur fournir un guichet unique où ils peuvent consulter des documents, des lignes directrices, des normes, des études de cas et des pratiques exemplaires en matière de gestion de l'information.

Le gouvernement du Canada, pour donner suite aux besoins diversifiés de ses citoyens, s'est doté en avril 2002 d'une nouvelle politique de communication conçue pour assurer une coordination et une gestion efficaces des communications pour l'ensemble de l'administration fédérale. Cette politique tient compte d'un environnement où les communications sont de plus en plus complexes et traite de plusieurs enjeux importants, dont les communications en cas de crise et d'urgence, les nouvelles technologies et les langues officielles.

Le gouvernement a également adopté des exigences supplémentaires visant à renforcer sa présence et sa visibilité dans l'ensemble de ses activités. Ces exigences du Programme de coordination de l'image de marque traitent des questions liées à l'identification du gouvernement du Canada, à l'application du mot symbole « Canada », à la désignation des installations du gouvernement, à l'identification des fonctionnaires et aux communications électroniques.

L'une de ces exigences consiste à normaliser les sites Internet et intranet du gouvernement fédéral et les réseaux électroniques. Ces normes visent à garantir l'égalité d'accès aux renseignements et aux services affichés sur les sites Web du gouvernement du Canada par tous les Canadiens, peu importe leur facilité à utiliser Internet, l'endroit où ils se trouvent ou leur représentation démographique. Les 33 normes approuvées en mai 2000 sont réparties dans sept catégories et visent à atteindre des résultats concrets, par exemple, des sites Web du gouvernement fédéral qui prennent en charge les technologies d'aide comme les lecteurs de textes et les dispositifs à commande vocale, un indicateur visible de l'image de marque fédérale en direct de manière à ce que la population canadienne sache qu'elle transige avec le gouvernement du Canada, des réponses uniformisées et rapides aux demandes de renseignements par courriel des citoyens, des outils de navigation cohérents et logiques et la conformité à toutes les politiques pertinentes découlant de la Loi sur les langues officielles du Canada.

Sur le plan des langues officielles, de nombreuses initiatives ont été lancées pour faire avancer le dossier de la dualité linguistique au Canada et dans la fonction publique canadienne. Il s'agit notamment de l'établissement d'un plan d'action pour les langues officielles, de la création d'un réseau de champions des langues officielles composé de cadres supérieurs d'organisations fédérales qui servent d'agents du changement, de l'établissement d'indicateurs du rendement pour surveiller plus efficacement le programme et de la tenue d'une étude sur les perceptions et les attitudes dans la fonction publique. Au chapitre des nouveautés technologiques et de la prestation des services, la politique du gouvernement sur les différents modes de prestation des services et la nouvelle politique sur les communications contiennent toutes les deux des exigences précises en matière de langues officielles

Matériel à l'appui

• Politique d'évaluation des facteurs relatifs à la vie privée, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2002
• Politique sur la sécurité, du Conseil du Trésor du Canada, 2002
• Accès à l'information : comment mieux servir les Canadiens, Rapport du Groupe d'étude de l'accès à l'information, 2002
• Site Web du Centre des ressources de la gestion de l'information
• Politique de communication du gouvernement du Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2002
• Politique sur le Programme de coordination de l'image de marque, , Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 1998
• Site Web de la Normalisation des sites Internet
• Politiques sur les langues officielles, , Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
• Services électroniques protégés et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services, . Rapport annuel sur les progrès du Canada à l'égard du Gouvernement en direct rédigé pour la 36e conférence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)  

3.5 Communications et marketing

Les activités de communications et de marketing visent à favoriser l'acceptation des options touchant les services électroniques, à signaler les progrès et à mobiliser les citoyens grâce aux consultations et à d'autres mécanismes de recherche sur l'opinion publique afin de faire évoluer la prestation des services.

Contexte du changement

Le succès de l'intégration des initiatives du Gouvernement en direct et d'amélioration des services repose sur les communications avec les Canadiens, car elles veillent à ce que leurs opinions et besoins guident le programme de service, les encouragent à utiliser les services en direct et signalent les progrès réalisés.

Mise en œuvre du changement

Recherche sur l'opinion publique : Le gouvernement du Canada a mobilisé des groupes représentatifs de la société canadienne et des clients à l'étranger pour donner le ton à l'initiative et il continuera de le faire. Les projets de recherche sur l'opinion publique couvrent un vaste éventail de sujets, dont la manière de mieux organiser l'information et les services fournis par Internet, les priorités en matière de service, la sécurité et la protection des renseignements personnels ainsi que la prestation des services multimodes, sont des éléments essentiels de cette démarche.

En décembre 2001, un groupe représentatif d'internautes canadiens a été formé pour fournir de la rétroaction utile et une orientation concernant les préférences et les attentes en matière de service en direct. Le premier sondage en direct a eu lieu en avril 2002, auquel 4 547 membres de ce groupe ont participé. Les thèmes suivants ont été abordés : prestation de services gouvernementaux, renseignements personnels et Internet - volets liés à la protection des renseignements personnels et à la sécurité -, conception du Web et fonctionnalités, satisfaction à l'égard des sites Web du gouvernement, avantages des services en direct ainsi qu'attentes quant aux prochains services en direct. Cinq groupes de discussion en direct ont été menés en novembre 2002, ce qui a permis au gouvernement d'examiner plus en profondeur certaines questions, notamment les essais préalables sur les conceptions de sites Web, les questions liées aux communications ainsi que les attitudes et les attentes à l'égard des services en direct.

Marketing : La promotion des services en direct figurera au premier rang des priorités en 2003 2004. Les efforts seront centrés sur l'utilisation de la recherche pour guider les initiatives de promotion et de marketing afin qu'elles répondent aux priorités et aux attentes des Canadiens en matière de services tout en augmentant le taux d'acceptation des services en direct et pour mieux faire connaître et comprendre l'engagement du gouvernement envers la protection de la vie privée des citoyens et l'assurance de la sécurité de leurs transactions.

À ce jour, la sensibilisation aux services en direct offerts par le portail Internet principal du gouvernement, le Site du Canada, a été réalisée grâce à un éventail d'activités comme des salons professionnels et des expositions, du matériel promotionnel et des publicités à la télévision, à la radio, dans la presse écrite et sur Internet.

Rapports publics : La diffusion dans le public de rapports sur les plans et les progrès du Gouvernement en direct est essentielle pour transmettre de l'information aux Canadiens et pour tenir le secteur privé au courant des occasions qui se présentent dans les différents ministères. Chaque année, le gouvernement du Canada publie une vue d'ensemble et chaque ministère publie ses propres plans et rapports sur son évolution. Le public peut consulter ces documents sur le site Web du Gouvernement en direct (http://www.gol-ged.gc.ca/) et sur les sites Web des ministères et organismes.

Groupe conseil sur le GED : En septembre 2001, la Présidente du Conseil du Trésor a créé un groupe conseil de l'extérieur composé de représentants des secteurs privé, universitaire et bénévole qu'elle a chargé de fournir des consignes sur la mise en œuvre de l'initiative du Gouvernement en direct. Ce groupe, appelé le Groupe conseil sur le Gouvernement en direct, a présenté son deuxième rapport le 11 décembre 2002. Le rapport et les sept recommandations qu'il contient peuvent être consultés sur le site à l'adresse suivante http://www.gol-ged.gc.ca/pnl-grp/reports/second/transform/transform00-fra.asp.

Matériel à l'appui

• Rapport ministériel sur le rendement pour la période se terminant le 31 mars 2002, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2002
• Services électroniques protégés et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services, . Rapport annuel sur les progrès du Canada à l'égard du Gouvernement en direct rédigé pour la 36e conférence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)
• Site Web du Groupe conseil sur le Gouvernement en direct  

3.6 Ressources humaines

Le succès du programme de services du gouvernement du Canada dépend en large part de la capacité de veiller à ce que les employés possèdent les connaissances, l'expertise, les habiletés et les compétences nécessaires pour fournir les services publics dans un environnement intégré, axé sur les clients et multimodal.

TContexte du changement

Un changement culturel de cette nature et de cette envergure devant être apporté pour réaliser un programme de services aussi ambitieux doit provenir de l'intérieur, mais il ne saurait être le seul fait d'une fonction traditionnelle des ressources humaines. Il suppose également l'établissement de rapports horizontaux à l'échelle du gouvernement fédéral et l'obtention du soutien, de la part des collectivités, des initiatives visant à résoudre les questions de capacité et à partager les méthodes de travail communes.

Mise en œuvre du changement

Des stratégies de changement dans le domaine des ressources humaines mettant l'accent sur le renforcement des capacités, le recrutement, le maintien en poste et le recyclage sont en voie d'élaboration pour soutenir les communautés de pratiques de la TI, de la GI et de la prestation des services dans l'ensemble des ministères et organismes fédéraux.

Le gouvernement appuie le perfectionnement continu du leadership et des ressources humaines dans la collectivité de la TI en élaborant les composantes stratégiques d'un cadre des ressources humaines fondé sur les compétences et dirigé par la collectivité en vue de la gestion horizontale des ressources humaines en TI du gouvernement, des programmes de perfectionnement des gestionnaires et des cadres de direction de la GI/TI, en améliorant, en évaluant des procédés génériques de création de bassins de candidats préqualifiés pour des postes de direction en GI/TI, en créant un dépôt de descriptions de travail en TI servant aux activités de classification et de dotation ainsi qu'en créant un outil fondé sur le Web où trouver de l'information sur les cours de formation en gestion de projets.

En guise d'assise du renforcement du leadership et des ressources humaines de la collectivité de la GI, le gouvernement a établi une vision qui met l'accent sur les besoins spéciaux de cette collectivité et qui transforme les spécialistes de la GI en intervenants clés dans l'élaboration des politiques et la prestation des services. Il a procédé à un exercice d'établissement d'un modèle organisationnel pour recueillir de l'information sur la situation de la GI à l'échelle ministérielle et évalué la mesure dans laquelle les ressources humaines actuelles peuvent relever les défis que pose un environnement électronique totalement compatible pour la mise en œuvre de pratiques de travail traditionnelles.

Pour favoriser l'acquisition des principales capacités requises au sein de la collectivité de la prestation de services, une série de consultations régionales ont été menées afin de recenser les défis uniques liés à la prestation de services intégrés et axés sur les citoyens au sein du secteur public et à la création d'un sentiment d'appartenance à la collectivité. Le gouvernement a en outre amorcé la conception d'une base de pratiques de prestation des services pour faciliter l'échange des connaissances essentielles sur la prestation efficace des services dans un environnement électronique.

Matériel à l'appui

• Site Web du Bureau de gestion du changement
• Rapport ministériel sur le rendement pour la période se terminant le 31 mars 2002, . Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2002
• Services électroniques protégés et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services, . Rapport annuel sur les progrès du Canada à l'égard du Gouvernement en direct rédigé pour la 36e conférence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)  

3.7 Mesure du progrès

Pour faire avancer le dossier et montrer la valeur permanente des investissements, il faut mesurer le progrès réalisé à l'égard des initiatives intégrées du Gouvernement en direct et d'amélioration des services. En 2002, le gouvernement du Canada a mis au point un cadre de mesure du rendement visant ces initiatives qui comporte trois résultats principaux, à savoir un gouvernement axé sur les citoyens et les clients, un service meilleur et répondant mieux aux besoins ainsi que la capacité d'offrir les services en direct, de même que des indicateurs spécifiques pour chacun de ces résultats.

Gouvernement axé sur les citoyens et les clients	Services meilleurs et mieux adaptés aux besoins	Capacité d'offrir des services gouvernementaux en direct
Caractère pratique Accessibilité Crédibilité	Masse critique de services Adhésion Transformation des services Satisfaction des citoyens et des clients	Sécurité Protection des renseignements personnels Efficience Innovation

Des mesures du rendement sont en voie d'élaboration pour ces indicateurs, dont un Outil de mesures communes (OMC) qui constituera la méthode que tous les ministères et organismes devront suivre et qui permettra de recueillir des renseignements sur la satisfaction de la clientèle peu importe le mode de prestation utilisé. Ces outils aideront les ministères et organismes à atteindre les objectifs du Gouvernement en direct et à concrétiser la vision des services intégrés meilleurs et axés sur les citoyens, notamment en facilitant l'identification des secteurs où des investissements supplémentaires s'imposent. La première version de l'OMC est affichée sur le site de l'Institut des services axés sur les citoyens, organisme de recherche intergouvernemental voué à la promotion de l'excellence des services offerts par le secteur public et des modes de prestation( (http://www.iccs-isac.org/).

Matériel à l'appui

Services électroniques protégés et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services, . Rapport annuel sur les progrès du Canada à l'égard du Gouvernement en direct rédigé pour la 36e conférence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)  

3.8 Formes organisationnelles et diversification des modes de prestation des services

La diversification des modes de prestation des services (DMPS) désigne les mécanismes et formes organisationnelles nombreux et variés dont se servent les pouvoirs publics pour atteindre leurs objectifs. Depuis de nombreuses années, le gouvernement du Canada a recours avec succès à toute la gamme de mécanismes de DMPS pour offrir ses programmes et services. L'approche canadienne est pragmatique et novatrice mais, au bout du compte, elle est fondée sur le service de l'intérêt public. La démarche au cas par cas retenue permet de savoir laquelle des options de prestation est la mieux adaptée au service et au milieu, de sorte que la DMPS contribue à maintenir une culture de la fonction publique respectueuse des traditions chères aux Canadiens, c'est à dire la modération, le gradualisme et la diversité des structures et mesures d'encouragement des institutions.

Contexte du changement

Les fondements modernes de la DMPS remontent aux recommandations sur l'approvisionnement et l'impartition que le Groupe de travail Nielsen a formulées vers le milieu des années 80. Le Bureau de l'exécution des programmes et de la prestation des services a été créé pour mener les projets pilotes visant les organisations les plus efficientes et la concurrence avec le secteur privé. Fonction publique 2000 a changé l'orientation en améliorant le rendement et en réduisant le coût de la prestation à l'interne grâce à la création d'organismes de services spéciaux (OSS) semi autonomes. Par suite des rapports d'étape ultérieurs, les OSS ont été privatisés, rapatriés vers des ministères ou maintenus dans des paramètres plus rigoureux. Si, au gouvernement fédéral, le nombre d'OSS n'a jamais dépassé 20, nombre de provinces et quelques villes ont adopté avec succès le concept. L'arrivée de la DMPS a par la suite généré des organismes de services supérieurs pour des programmes prioritaires.

En 1994 1995, l'Examen des programmes a donné à un nouveau gouvernement un nouveau départ tout au début de son mandat en permettant l'évaluation systématique de la conception et de l'exécution de tous les programmes fédéraux. Sous la bannière Repenser le rôle de l'État, cet examen a légué un processus permanent d'auto examens de programmes et services choisis par les ministères. En 1995, le Conseil du Trésor publiait un Cadre d'examen des différents modes d'exécution des programmes. La DPMS a hérité une large part du cadre conceptuel de l'Examen des programmes, sans toutefois être assujettie à l'établissement des objectifs du sommet vers la base ni au rajustement périodique des programmes fédéraux. Elle ne vise aucun objectif préconçu, contrairement à la politique britannique de création d'une fonction publique composée d'organismes exécutifs ou à la politique néo zélandaise de commercialisation et de privatisation généralisées des entités gouvernementales.

Les efforts des praticiens de la DMPS étaient toujours guidés par les six tests de l'Examen des programmes.

1. Le test de l'intérêt public - L'intérêt public continue-t-il d'être servi par le domaine ou l'activité du programme?
2. Le test du rôle du gouvernement - Le gouvernement a-t-il un rôle légitime et nécessaire à jouer dans ce domaine?
3. Le test du fédéralisme - Le gouvernement fédéral joue-t-il actuellement un rôle approprié dans ce domaine?
4. Le test du partenariat - Quelles activités pourraient être transférées en partie ou en totalité au secteur privé ou au secteur bénévole?
5. Le test de l'efficience - Si le programme ou l'activité est maintenu, comment pourrait il être amélioré?
6. Le test des possibilités de financement - L'ensemble des programmes et activités qui en résultent peuvent-ils toujours être financés en cette période d'austérité budgétaire?

La fonction publique a changé sensiblement depuis 1995. Le gouvernement du Canada a créé plus de 80 nouveaux mécanismes de DMPS. Les dépenses de programmes s'établissent à 8 milliards de dollars, passant de 16 à 12 % du PIB. À un moment donné, l'effectif de la fonction publique a été amputé de 55 000 employés. Seulement 45 % des fonctionnaires fédéraux offrent maintenant des services directs aux citoyens contre 75 %. On évalue à 55 % la proportion des activités de la fonction publique qui ne sont plus menées dans les ministères traditionnels, de sorte que les « modes différents » sont devenus la norme.

Le portefeuille de la DMPS au gouvernement du Canada comporte un éventail d'accords de délégation de pouvoirs et de collaboration :

• 18 OSS (par exemple, passeports, conseils, formation);
• 3 organismes de services législatifs (inspection des aliments, parcs, revenus);
• 100 sociétés d'État (par exemple, financement, courrier, radiodiffusion);
• 132 fondations et sociétés à régie partagée (estimation de 2001) (par exemple, navigation aérienne civile, aéroports, infrastructure);
• nombre de partenariats interministériels, intergouvernementaux et entre le secteur public et le secteur privé (par exemple, ententes fédérales provinciales sur le marché du travail);
• impartition généralisée (par exemple, soutien des bases militaires, gestion des biens immobiliers);
• plusieurs prises en charge de services de l'État par des fonctionnaires (6 dans la région de la capitale nationale);
• privatisations sélectives (par exemple, imprimerie).

L'événement le plus marquant survenu depuis 1995 dans le dossier de la DMPS a été la création de trois grands organismes de service : l'Agence canadienne d'inspection des aliments (1997), Parcs Canada (1998) et l'Agence des douanes et du revenu du Canada (1999). Le gouvernement du Canada a rejeté la notion du dégroupement de la bureaucratie sous forme d'un seul modèle d'agence. Les trois agences ont été créées par des lois habilitantes, relèvent de ministres et présentent des rapports au Parlement tout comme les ministères fédéraux. Chacune fonctionne suivant son propre genre et niveau d'autorité administrative, qui est adaptée à son contexte et à ses besoins. Si elles ne sont pas assujetties à toutes les politiques des organismes centraux, elles doivent suivre l'orientation stratégique de leur ministre et faire approuver leur plan d'activités par le Conseil du Trésor. Les agences sont des employeurs distincts et comptent pour 35 % de l'effectif de la fonction publique.

Parce qu'elles jouissent d'une plus grande autonomie de fonctionnement et représentent une vaste proportion du gouvernement, les mesures qu'elles prennent créent des précédents et se traduisent par des tensions et des exigences sur les régimes fondamentaux des ressources humaines, des finances et de l'administration. Elles misent sur des structures de gouvernance novatrices et la marge de manœuvre de leur équipe de direction dans l'exécution de leur mandat. En même temps, elles ne constituent pas de défi pour la responsabilité ministérielle et parlementaire et font encore l'objet d'une surveillance et d'une orientation appréciables de la part des organismes centraux. Les principes de la modernisation de la fonction de contrôleur, qu'elles appliquent dans le cadre de leurs procédés de planification et de présentation de rapports, font en sorte que les agences sont tournées vers le service axé sur les citoyens, les valeurs de la fonction publique, la gestion fondée sur les résultats et les dépenses judicieuses. Elles montrent comment utiliser les formes d'agences pour arriver à un juste équilibre entre l'autonomie et la reddition de comptes dans les accords institutionnels.

Mise en œuvre du changement

C'est au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada que la responsabilité centrale à l'égard de la DMPS incombe. Le Conseil du Trésor a approuvé une nouvelle Politique sur les différents modes de prestation de services, qui est entrée en vigueur le 1er avril 2002 et dont l'objet est de guider les efforts des ministères en matière d'évaluation des stratégies et options satisfaisantes de prestation des services. Elle reconnaît que les accords de DMPS doivent être conformes à l'intérêt public et contribuer à la saine gouvernance. Le gouvernement, en réitérant son engagement envers la DMPS, favorise l'innovation, renforce la surveillance que le Conseil du Trésor exerce sur les nouvelles initiatives, améliore les rapports au Parlement sur les nouvelles ententes de gouvernance et veille à ce que la fonction publique, en sa qualité d'institution, tire des enseignements de l'expérience acquise. Conformément au cadre Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes, la pratique de DMPS est davantage fondée sur les résultats, axée sur les citoyens, transparente, responsable et dirigée par les valeurs.

Le gouvernement du Canada repense la forme et la fonction de sa nouvelle politique en vue d'adopter une approche d'administration des politiques moins réglementaire et davantage marquée par la collaboration. Pour s'acquitter de son rôle central, le Secrétariat du Conseil du Trésor érige une « communauté de pratiques », se fait connaître comme « centre d'expertise » et se transforme en une « organisation virtuelle ». Il a élaboré des politiques et de l'orientation et mis sur pied un site Web complet pour appuyer le cadre fédéral et compléter les capacités des ministères et organismes. L'initiative découle en partie des observations formulées par le Bureau du vérificateur général selon lesquelles le Conseil du Trésor doit élargir son rôle à titre de conseil de gestion ainsi que sa capacité professionnelle d'appuyer les nouvelles ententes de DMPS qui surgissent. Elle donne surtout suite à la prolifération des nouvelles formes de délégation des pouvoirs (par exemple, les fondations) et de pratiques de collaboration (par exemple, la gestion horizontale) qui existent partout au gouvernement.

L'occasion est rêvée d'appliquer l'expertise en DMPS aux défis liés à la gouvernance et à la prestation des services qui se posent au Canada et à l'étranger. La DMPS est typiquement canadienne et traduit bien la texture et la taille du pays et la place qu'il occupe dans le monde. La diversité des points de vue qu'elle présente constitue un atout pour produire avec créativité des innovations dans le domaine de la DMPS, pour faire ses preuves au chapitre des résultats et pour influencer les applications internationales. De même, les praticiens continuent d'être aux prises avec les retombées de la mondialisation, de la technologie de l'information, du renouvellement de la fonction publique et de la prestation des services axés sur les citoyens. Ils doivent s'acquitter de la difficile tâche d'établir la portée de la DMPS, de partager les pratiques exemplaires, d'avoir accès à des groupes de soutien et de tirer profit des synergies du réseautage. Il faut dès maintenant renforcer la capacité de répondre aux demandes nouvelles de coopération à l'échelle nationale et internationale. La DMPS demeure un élément primordial des efforts en vue de « repenser le rôle de l'État ».

Matériel à l'appui

• Ford, Robin et Zussman, David (éd.) (1997), La prestation de rechange des services : pour une gouvernance partagée au Canada, Toronto, aInstitut d'administration publique du Canada et Fondation du Centre KPMG pour administrations publiques.
• KPMG et Forum des politiques publiques (éd.) (2000), Change Governance and Public Management: Alternative Service Delivery and Information Technology, Ottawa, Forum des politiques publiques.
• Diversification des modes de prestation de services du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (sous site) Ottawa, Secrétariat du Conseil du Trésor
• Wilkins, John K. (2000), « Alternative Service Delivery Mechanisms », dans Public Sector Group (éd.), Administrative and Civil Service Reform (site Web), Washington, DC, La Banque mondiale.
• Zussman, David (2002), « Alternative Service Delivery », chapitre 4 dans Christopher Dunn (éd.), The Handbook of Canadian Public Administration, pp. 53-76, Don Mills, Oxford University Press.