ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide V - Reconnaissance du mérite

Cette page a été archivée.

Définition

Reconnaître le mérite, c'est souligner la contribution des personnes et des équipes qui, par leur attitude et leurs efforts, contribuent au succès de l'organisation, en les félicitant, en les récompensant et en les encourageant à poursuivre leur démarche. Il s'agit entre autres :

• de leur rendre hommage publiquement;
• de leur remettre des gratifications monétaires et autres;
• de souligner les succès remportés et de les faire connaître.

Il peut s'agir d'activités informelles, qui n'entraînent pas de frais ou sinon des dépenses minimes, ou encore de programmes et de cérémonies à caractère officiel.

Élément essentiel de toute initiative pour des services de qualité, la reconnaissance du mérite favorise l'apparition des changements dans la culture organisationnelle dont dépend le succès d'une initiative. Elle aide à améliorer le degré de satisfaction des clients et la qualité des services offerts aux Canadiens et aux Canadiennes en mettant l'accent sur les éléments suivants :

• la participation de tous les employés à l'amélioration de l'organisation;
• la promotion des personnes qui sont des modèles de comportement et des maîtres d'oeuvre des services de qualité;
• l'occasion, pour tous les niveaux de la gestion, d'embrasser le « discours de la qualité en matière de prestation de services »;
• la promotion du partage des pratiques exemplaires;
• la création d'un sentiment d'appartenance à une équipe gagnante dont la démarche est axée sur l'atteinte des buts.

Les gratifications sont associées à la reconnaissance du travail bien fait, mais peuvent impliquer des questions de rémunération qui influent sur les conventions collectives. Ainsi, elles peuvent :

• être accordées en fonction de l'atteinte d'objectifs de rendement établis à l'avance et qui ont trait à l'atteinte des buts relatifs à la qualité des services;
• prendre la forme de sommes d'argent versées aux employés en sus de leur salaire et de leurs avantages sociaux de base.

L'examen des gratifications qui pourraient être accordées aux fonctionnaires n'entre pas dans le mandat du groupe de travail qui a rédigé le présent document. Toutefois, comme la question intéresse bon nombre de ministères et d'organismes, elle devrait être examinée par une tribune appropriée.

Buts

La reconnaissance du mérite est un outil de développement organisationnel efficace lorsqu'elle prend la forme d'un programme d'activités structuré, comportant des buts précis.

Toute organisation soucieuse de reconnaître le mérite devrait avoir pour objectifs :

• d'améliorer les mécanismes de collaboration interne;
• de promouvoir ses valeurs primordiales;
• d'établir un lien entre l'énoncé de sa mission, ses plans d'amélioration et ses plans directeurs.

Les unités de travail au sein de l'organisation devraient se fixer des buts en fonction de leurs besoins et des défis qu'elles ont à relever.

Facteurs de succès

Bien des éléments, cités ci-dessous, contribuent au succès d'un programme de reconnaissance du mérite.

Principes du programme

Il faut reconnaître le mérite fréquemment et au bon moment.

Il est prouvé que les gens ont un besoin inné de se sentir appréciés et que la reconnaissance du mérite est un facteur de motivation bien plus puissant que l'argent. Les employés dont on souligne la contribution en seront d'autant plus déterminés à aider leur organisation à atteindre ses buts. On leur montre ainsi que leur contribution individuelle ou collective est importante. Féliciter des employés s'avère un outil très efficace et peu coûteux à la portée des gestionnaires, lesquels devraient y avoir recours fréquemment.

Pour que cela produise de l'effet, il faut manifester sa reconnaissance pour un travail bien fait dans les plus brefs délais, faute de quoi les employés peuvent avoir l'impression que l'organisation n'attache pas beaucoup d'importance à leur travail, et même à eux, en tout cas pas assez pour les remercier en bonne et due forme.

La reconnaissance du mérite ne devrait pas se limiter aux réalisations exceptionnelles.

On dit souvent que les bons coups qu'une organisation souligne se répètent par la suite. Une organisation qui ne reconnaît que les résultats exceptionnels ne tire pas pleinement parti de son programme de reconnaissance du mérite. Des résultats extraordinaires sont le fruit des efforts de personnes compétentes qui, au fil du temps, ont appris comment mener à bien de plus petites initiatives, moins visibles. En faisant savoir aux gens qu'elle considère précieux leurs efforts et leur attitude, l'organisation accélère l'apprentissage du succès. Il faudrait féliciter les employés pour leurs efforts et pour leur façon d'agir, de même que pour les résultats de leur travail. En plus des célébrations officielles pour souligner les réalisations hors du commun, les organisations devraient mettre au point et promouvoir des activités informelles, comme la remise de gratifications non monétaires, pour bien ancrer les comportements et souligner les petites victoires.

Tous les employés devraient être admissibles au programme de reconnaissance du mérite.

Trop souvent, d'importants segments de l'effectif d'une organisation sont exclus des programmes de reconnaissance du mérite. C'est le cas des gestionnaires, des cadres supérieurs et des agents de la politique. Il arrive même que l'admissibilité des employés soit extrêmement restreinte. Bien des organisations soutiennent encore que l'on ne devrait pas féliciter les employés pour ce qui a trait, de près ou de loin, à l'exercice de leurs fonctions quotidiennes, même si ces fonctions changent ou que le milieu de la fonction publique constitue par lui-même un défi.

Le succès d'une organisation dépend de l'apport de tous ses employés, surtout par les temps qui courent. En permettant à tous d'être admissibles au programme de reconnaissance du mérite, une organisation motive, appuie et encourage tous ses employés. Voilà comment on arrive à constituer des équipes gagnantes.

On devrait rendre hommage aux personnes et aux équipes pour leurs réalisations au travail et ailleurs.

Les employés et les équipes sont importants pour une organisation. Certaines réalisations seront toujours le fait du travail d'une personne, et d'autres, d'équipes. Il faudrait récompenser les contributions individuelles et collectives, mais s'il est important pour une organisation de voir croître le travail en équipe, elle pourra alors accorder plus de gratifications dans cette catégorie.

Les réalisations des employés en dehors de leur travail ont également des retombées positives sur l'organisation. Celle-ci bénéficie du fait qu'un employé poursuit ses études ou est un membre actif de sa collectivité, puisque, grâce à lui, elle accroît sa visibilité et multiplie ses liens. Il y aurait donc aussi lieu de reconnaître ces réalisations.

La reconnaissance du mérite devrait être concrète et sincère.

Il faut tenir compte des préférences des employés dont on reconnaîtra le mérite lorsque l'on choisit les gratifications et que l'on organise les cérémonies de remise. Les personnes chargées de remettre les récompenses devraient faire tout leur possible pour personnaliser chaque cas. Souvent, ce sont les propos plus que la récompense même qui laissent le souvenir le plus durable. Si la personne qui remet la récompense ne peut pas expliquer clairement la réalisation de l'employé, pourquoi on lui accorde une reconnaissance et le lien entre cette réalisation et la vision de l'organisation, alors la gratification perd pratiquement tout son sens.

Il faut rendre hommage publiquement.

Pour que les programmes de reconnaissance du mérite portent fruit et aient une certaine valeur, et pour qu'ils soient empreints d'équité et de transparence, il faut faire de la publicité autour de la remise des prix et, dans la mesure du possible, en faire un événement public. Rendre hommage aux maîtres d'oeuvre et célébrer les succès renforcent le moral des effectifs et leur engagement. C'est également l'occasion, pour les organisations, de montrer à leurs employés à quel point ils sont leur plus précieuse ressource.

La valeur d'un programme de reconnaissance du mérite est moindre si l'on ne donne pas suite aux cas de rendement insatisfaisant.

Grâce à son programme de reconnaissance du mérite, une organisation prouve qu'elle s'est engagée à mesurer le rendement de ses employés et à encourager ceux et celles d'entre eux qui sont productifs. Par conséquent, elle doit aussi traiter des cas de rendement insatisfaisant, au risque, sinon, d'essuyer un certain cynisme de la part de ses employés.

La reconnaissance du mérite ne saurait se substituer à l'évaluation du rendement.

Reconnaître le mérite d'un employé est une façon de lui donner des commentaires sur son rendement. Or, on reconnaît ce mérite par rapport à une réalisation ou à un effort précis. Même si cette réalisation revêt beaucoup d'importance, elle ne porte ni sur la totalité des fonctions de l'employé ni sur l'ensemble des normes de rendement à la lumière desquelles son rendement est évalué. Seule l'évaluation du rendement tient complètement compte des compétences, des aptitudes et des réalisations de l'employé.

Conception du programme

Mobiliser l'engagement et le soutien de tous les membres d'une organisation.

Il faut demander aux employés et aux gestionnaires quelles sont les réalisations qu'ils veulent voir souligner et la manière dont ils aimeraient que cela se fasse. Le but de cette consultation n'est pas d'arriver à un consensus ou à un soutien général, mais de s'en tenir à ce qui doit être fait et faire en sorte que cela soit fait. Avec le temps, les sceptiques se rallieront à la cause ou manifesteront leur désaccord.

S'assurer que les gestionnaires et les employés assument la paternité et la responsabilité de la réalisation.

Il faut concevoir des programmes de reconnaissance visibles, financés, transparents et justifiables. Il faut harmoniser les intérêts de tous les intervenants - clients, employés, gestionnaires et l'organisation même. Il faut limiter le plus possible les tracasseries administratives et les formalités financières. Il faut apprendre aux employés et aux gestionnaires à se servir du nouveau programme de reconnaissance du mérite.

Il faut faire participer aux programmes de reconnaissance du mérite les gestionnaires de tous les niveaux. Il faut créer des activités et des programmes auxquels même les superviseurs de premier niveau peuvent avoir accès. Il faut rendre hommage aux gestionnaires qui reçoivent des louanges ou des lettres d'appréciation de leurs clients. Il faut insister sur l'importance de reconnaître le bon travail en demandant aux gestionnaires de faire des rapports sur les activités du domaine pendant les réunions de gestion. Il faut féliciter les gestionnaires qui appuient de telles activités.

Il faut aussi faire participer les employés aux programmes de reconnaissance du mérite et les inclure dans les activités visant à établir les critères de sélection. Il faut élaborer des activités et des gratifications pour lesquelles les employés peuvent nommer les candidats et les choisir, seuls, ou avec la participation de collègues et de gestionnaires. Il faut demander aux employés auxquels on a déjà décerné de telles récompenses de participer à la sélection d'autres gagnants. Il faut proposer aux employés dont on a souvent reconnu le mérite d'administrer le programme de reconnaissance du mérite de leur bureau.

Il faut faire jouer un rôle aux clients, aux partenaires et aux intervenants au sein du programme de reconnaissance du mérite en les invitant à participer à la mise en nomination et à la sélection des gagnants.

Contenu du programme

Inclure une gamme d'activités de reconnaissance du mérite et de programmes de gratification qui visent divers buts.

Les programmes devraient inclure des mécanismes de gratification spontanée, informelle ou formelle, afin de manifester sa reconnaissance en temps opportun.

La gratification spontanée prend généralement la forme de " bons mots " pour avoir su mettre simplement en évidence une valeur primordiale de l'organisation, comme le travail en équipe ou le service à la clientèle. Les gestionnaires peuvent écrire quelques mots d'éloge sur du papier à en-tête spécial ou donner aux employés des gratifications non monétaires peu coûteuses, comme des épinglettes, des tasses à café et des stylos sur lesquels est gravé le logo de l'organisation.

Des marques de reconnaissance informelles servent à souligner des contributions plus importantes qui nécessitent un effort plus soutenu. Une fois de plus, les organisations peuvent décider de remettre des lettres de félicitations ou des gratifications non monétaires dont la valeur varie de symbolique (moins de 25 $) à modérée (moins de 200 $). On remet généralement de telles récompenses en équipe, lors d'une cérémonie où des allocutions sont prononcées et des rafraîchissements servis.

Les marques de reconnaissance formelles s'appliquent aux réalisations d'envergure. La mise en candidature et la sélection suivent des processus rigoureux. On organise des cérémonies auxquelles assistent d'importants membres de l'organisation et même des membres de la famille de l'employé. Les récompenses, monétaires ou non, revêtent une grande valeur symbolique et sont remises avec faste et en grande pompe.

Promouvoir le partenariat en reconnaissant les contributions des clients et des intervenants relativement à l'atteinte des buts organisationnels.

Rien n'empêche de reconnaître le mérite des intervenants et des clients. Les organisations peuvent envoyer des lettres d'appréciation à leurs clients et aux intervenants qui les ont vraiment beaucoup aidées à s'acquitter de leur mission. Elles peuvent inclure ces clients et intervenants dans le prix remis pour un travail d'équipe et les inviter à assister aux célébrations. Elles peuvent créer des prix pour « les meilleurs clients » ou inviter des clients privilégiés à prendre part à la cérémonie annuelle officielle de remise des prix.

Élaborer une gamme de moyens de communiquer les réalisations des employés mis à l'honneur.

Tout comme il devrait y avoir une gamme d'activités de reconnaissance du mérite dans une organisation, il devrait aussi y avoir une gamme de moyens pour faire connaître les succès remportés. Les moyens retenus devraient être fonction de l'importance de chaque réalisation. Par exemple, les organisations peuvent faire paraître la photo des employés dans des circulaires ou encore les afficher dans les corridors ou dans les aires publiques; elles peuvent aussi envoyer des messages par courrier électronique dans leur réseau.