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ARCHIVÉ - Service de Qualité - Qui est le client? - Document de travail (Guide XII)

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LES CLIENTS ET L'INITIATIVE SUR LES SERVICES DE QUALIT�

SOMMAIRE

Le gouvernement a pour but de rehausser le degr� de satisfaction des clients � l'�gard de la prestation des services gouvernementaux. Toutefois, dans le vaste �ventail des relations gouvernementales, on ne sait pas toujours tr�s bien ce qu'on entend par �client�.

Dans le pr�sent document, le client est le b�n�ficiaire direct de �produits� - dans le cas du gouvernement, il s'agit souvent de services - qui fait des d�marches aupr�s de fournisseurs pour obtenir ces services.

Il existe une grande diff�rence entre clients et intervenants et une diff�rence �galement entre clients et citoyens, car les clients des services gouvernementaux ne sont pas toujours des citoyens.

La satisfaction du client est fonction de la politique, des produits et des services ainsi que de la prestation des services. L'initiative sur les services de qualit�, qui est le stimulant d'une s�rie de guides, est surtout ax�e sur le m�canisme de prestation des services, bien qu'elle permette d'obtenir des renseignements utiles sur l'�laboration de la politique et la d�finition des produits.

La formulation des politiques sous-entend souvent qu'il faut trouver un �quilibre entre les points de vue et int�r�ts divers des clients et des intervenants. Les m�canismes de prestation des services permettent aux clients d'obtenir les services que l'organisation a d�cid� d'offrir, conform�ment � la politique �tablie.

La notion de �client� s'applique � tous les b�n�ficiaires des services, tant � l'interne qu'� l'externe. La satisfaction du client est une attitude, un cadre de valeurs, et les organisations doivent avoir cette mentalit� � l'interne si elles veulent satisfaire tout aussi bien leurs clients de l'ext�rieur.

Les organisations qui fournissent des services de r�glementation, d'application de la loi et d'inspection peuvent se montrer plus r�ceptives et favoriser le respect volontaire en appliquant les principes des services de qualit� et d'orientation vers le client. Les avantages qu'en retireront l'organisation, les clients et les intervenants sont consid�rables.

En harmonie avec l'Examen des programmes et les autres initiatives connexes pour �repenser le r�le de l'�tat�, les organisations s'efforcent de rehausser la satisfaction du client de fa�on mesurable. Leur objectif est de faire en sorte que les Canadiens fassent davantage confiance au gouvernement du Canada et � la fonction publique.

Le pr�sent guide vise � aider tous les fonctionnaires � acqu�rir une m�me compr�hension de l'initiative, de sorte que nous puissions, ensemble, rehausser la satisfaction du client de fa�on mesurable.

INTRODUCTION

L'initiative sur les services de qualit� a pour but de rehausser de fa�on mesurable le degr� de satisfaction des clients � l'�gard de la prestation des services gouvernementaux. Le terme �client� peut rev�tir de nombreuses significations diff�rentes dans le secteur public. Le pr�sent guide a �t� r�dig� pour aider les fonctionnaires � accorder davantage d'importance aux clients dans la prestation des services en leur assurant une compr�hension plus claire et plus uniforme :

de ce qu'on entend par �client� dans la prestation des services;
des notions de client interne et de client externe;
de la satisfaction du client dans les contextes de la r�glementation et de l'application de la loi.

Le secteur public doit �tablir un �quilibre entre les int�r�ts des nombreuses parties dont les id�es, les besoins et les d�sirs ne sont pas n�cessairement les m�mes. Il n'est pas toujours facile de savoir exactement qui est le client, surtout lorsque ces int�r�ts entrent en conflit.

La satisfaction � l'�gard de la prestation des services et la satisfaction � l'�gard des produits m�mes sont deux choses distinctes. En examinant d'un peu plus pr�s la nature de la satisfaction du client face � la prestation des services, les organisations sont susceptibles de mieux cerner leur client�le et de pouvoir ainsi am�liorer le degr� de satisfaction de cette client�le.

Certaines organisations peuvent m�me se demander si elles ont des clients. Par exemple, plusieurs minist�res doivent leur existence au service qu'ils offrent � d'autres minist�res et ils ne traitent pas directement avec le public. Comment l'id�e du �client� s'applique-t-elle en pareils cas? Le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, par exemple, a-t-il des clients? Et qu'en est-il de l'information de gestion? Il s'agit d'une importante fonction de soutien, mais les gestionnaires de l'information ne font pas affaire avec le public. Alors, existe-t-il des clients?

D'autres organisations, les organismes de r�glementation et d'ex�cution de la loi, entre autres, peuvent avoir l'impression que cette id�e d'axer le service sur le client, de plus en plus r�pandue dans nombre de secteurs de la fonction publique, entre en contradiction avec leur r�le. Est-ce une id�e sens�e lorsqu'il s'agit d'inspection, de mise en application de la loi ou de respect de la r�glementation?

D�FINITION DE �CLIENT�

Complexit� des rapports gouvernementaux

Le gouvernement agit au nom de ses citoyens. D'une certaine fa�on, les citoyens, en tant que collectivit�, sont le client du gouvernement. Et pourtant, les citoyens, en tant qu'individus, entretiennent des rapports divers avec les services gouvernementaux - ils sont parfois des b�n�ficiaires directs, parfois des parties touch�es, parfois des contribuables qui s'int�ressent � la fa�on dont les ressources sont affect�es.

Le gouvernement f�d�ral a aussi des rapports avec toute une s�rie de groupes et d'institutions : les corps administratifs � l'�chelle provinciale, municipale et internationale; les grandes entreprises, les syndicats, plusieurs groupes d'int�r�t du domaine de l'environnement et autres. Toutes ces organisations ont des int�r�ts l�gitimes qui doivent trouver une place dans le programme du gouvernement.

En outre, il arrive que le gouvernement offre un service � des non-citoyens et � des gens ou groupes de l'ext�rieur du Canada, par exemple des instances internationales, des entreprises �trang�res, des touristes et des demandeurs du statut d'immigrant.

Le travail qu'effectue le gouvernement est un m�lange complexe de formulation de politiques, de r�glementation et d'application de la loi, d'administration, d'inspection et de prestation de services. Dans l'exercice de ces fonctions, il faut trouver un �quilibre entre les points de vue souvent contradictoires des personnes int�ress�es et des personnes touch�es dont les besoins, les valeurs et les croyances varient grandement.

Les citoyens en tant qu'intervenants

C'est peut-�tre le terme �intervenant� qui d�crit le mieux les int�r�ts de la soci�t� en g�n�ral. Les propri�taires qui ont fini d'�lever leurs enfants, par exemple, ne sont pas des clients du syst�me d'�ducation, mais ils sont assur�ment touch�s par les produits de ce syst�me et ont un int�r�t dans le syst�me compte tenu des taxes qu'ils paient pour celui-ci. De m�me, les cotisants � l'assurance-ch�mage qui n'ont jamais retir� de prestations ne sont pas des clients de ce syst�me, mais, � de nombreux �gards, ils ont un int�r�t dans le syst�me.

Les intervenants ont un r�le important � jouer dans l'�tablissement de la politique gouvernementale. Il est rare qu'ils en viennent � un consensus, particuli�rement lorsque certains d'entre eux repr�sentent des groupes d'int�r�t � but unique. Les intervenants peuvent et devraient influencer les priorit�s, les politiques et les programmes du gouvernement. L'�laboration de politiques et l'ar�ne politique pond�rent les pr�occupations des intervenants.

� titre d'intervenants, les citoyens ont sans doute un point commun : une m�me pr�occupation face aux niveaux d'imposition. Cette fois encore, leur int�r�t n'en est pas un de consommateur de services gouvernementaux, mais il est plut�t li� � la source de financement des d�penses publiques. Ils ont un int�r�t direct et consid�rable, mais ils ne sont ni clients ni b�n�ficiaires. Ils sont des intervenants et des parties touch�es.

LES CLIENTS - B�N�FICIAIRES DE SERVICES GOUVERNEMENTAUX

� l'occasion, des particuliers auront recours � certains services gouvernementaux. De fa�on g�n�rale, ils obtiennent ces services aupr�s du gouvernement parce qu'ils ne peuvent les obtenir d'une autre source. C'est le cas des passeports, de l'assurance-ch�mage et de la pension du Canada. Il s'agit, dans la plupart des cas, d'op�rations non commerciales. Aucun concurrent n'offre le m�me service et les services sont financ�s � m�me les recettes fiscales, m�me si les droits pay�s par l'usager permettent un recouvrement partiel des co�ts.

Souvent, les organisations du secteur priv� peuvent identifier leur client�le en d�terminant qui paie pour un produit ou un service donn�. Bien que cette notion puisse �tre utile dans le secteur public et puisse devenir de plus en plus pertinente, � mesure qu'on instaure un syst�me de recouvrement des co�ts ou qu'on adopte de nouveaux m�canismes de prestation des services, elle ne s'applique pas toujours. Les personnes qui retirent des prestations d'aide sociale, par exemple, le font aux d�pens des autres. Et pourtant, le b�n�ficiaire des prestations est le client : il ou elle pr�sente une demande de service et traite avec le fournisseur du service. Dans le secteur public, les exemples de ce genre, o� les clients du programme ne sont pas ceux qui paient pour le service, sont nombreux.

N�anmoins, il se pourrait qu'il devienne plus important, dans le secteur public, de d�finir les clients en examinant qui paie pour un service donn�. Les gouvernements commencent � recouvrer davantage de co�ts aupr�s des personnes qu'ils servent directement, de sorte qu'on les incite de plus en plus � rendre des comptes aux personnes qui b�n�ficient du service et qui paient des frais. Les personnes qui paient pour recevoir les services doivent avoir l'impression que ces services sont pertinents et elles doivent �tre satisfaites de la fa�on dont les services sont dispens�s.

Les personnes qui ont recours directement aux services gouvernementaux sont des clients. Nous utilisons le terme �client� au lieu de �consommateur� dans le cas de d�marches entre le secteur public et le secteur priv�.

D�finition de client

Il est douteux qu'une seule d�finition puisse d�crire convenablement toute l'�tendue des rapports entre le gouvernement et toutes les parties que touche le gouvernement.

Dans le contexte d'une d�marche ax�e sur les clients, le terme �client� fait r�f�rence aux b�n�ficiaires directs des services gouvernementaux, qui obtiennent ces services en traitant directement avec les fournisseurs de services. Les clients constatent ce que comporte une inscription � la TPS. Les clients connaissent les d�marches n�cessaires � l'obtention d'un passeport. Les clients suivent la proc�dure de demande de prestations d'assurance-ch�mage. Gr�ce � ces exp�riences directes de service, ou op�rations, les clients d�cident s'ils sont satisfaits de la prestation du service.

La d�finition du terme �intervenant� est plus vaste. Elle englobe toutes les relations qui suscitent des interactions entre le gouvernement et les parties touch�es par les activit�s du gouvernement. La satisfaction des intervenants n'est pas moins importante que la satisfaction des clients. Dans certains cas, elle peut l'�tre davantage. Toutefois, les m�thodes auxquelles les gouvernements font appel pour pond�rer les pr�occupations des intervenants diff�rent sensiblement des op�rations directes du service aux clients. Il arrive parfois qu'on utilise les termes �clients indirects� ou �clients secondaires� pour d�crire les intervenants.

Cette distinction n'est pas �trang�re � la diff�rence qu'il convient d'�tablir entre politique et ex�cution des op�rations. Si on �tablissait un diagramme, il ressemblerait � celui de la figure 1.

�Politique� s'entend de la fixation des objectifs et des priorit�s, de la d�termination des r�sultats escompt�s et de l'affectation des ressources. �Op�rations� s'entend de la prestation des services et de la gestion des ressources qui leur sont consacr�es.

D'autres comp�tences font face au m�me dilemme. La traduction du texte qui suit, dont l'original est tir� d'une publication du Conseil consultatif de gestion du gouvernement australien, l'explique bien :

Une fois la nature des services pr�cis�e et les ressources attribu�es, il incombe � la fonction publique et � ses fonctionnaires de voir � ce que les services que souhaite offrir le gouvernement soient dispens�s de mani�re efficace, efficiente et en temps opportun, avec courtoisie et flexibilit� et en tenant bien compte des droits juridiques des clients. En ce qui concerne la fonction publique, c'est l'essence m�me de l'orientation vers le client et de la qualit� du service.

Souvent, les clients sont �galement des intervenants, des citoyens et des contribuables. Il arrive aussi que le b�n�ficiaire soit une personne autre que le client. Prenons l'exemple du processus d'approbation des nouveaux m�dicaments : c'est le public qui en est le b�n�ficiaire, mais son client est l'industrie pharmaceutique. Les particuliers peuvent tr�s bien avoir des r�les � jouer aux deux extr�mit�s du processus. Ces r�les diff�rents sont reconnus en ayant recours � des m�thodes diff�rentes. L'am�lioration de la satisfaction du client face � la prestation des services est un �l�ment fort diff�rent de l'�quilibre � donner aux int�r�ts conflictuels en jeu dans la formulation des politiques. Si ces diff�rences de r�les sont claires, les organisations auront moins de difficult� � pr�ciser la notion de �client� dans la prestation des services.

LA SATISFACTION

Qu'est-ce que la satisfaction? La documentation sur cette question, tant du secteur priv� que du secteur public, est abondante. En ce qui concerne les services gouvernementaux, il semble y avoir trois �l�ments centraux.

La satisfaction du client - �Quoi� faire en mati�re de politique?

D'abord, la satisfaction d�coule de l'�tablissement de priorit�s en mati�re de services. C'est l� qu'intervient la politique. C'est gr�ce � elle que le gouvernement d�cide quels services il va offrir. � cette �tape, le gouvernement �tablit un �quilibre entre les demandes de services et les ressources pour r�pondre du mieux possible aux besoins de tous les intervenants. Par la voie du processus politique et de certains processus de prise de d�cisions internes, comme l'Examen des programmes, il d�cide en outre �quoi� faire, c'est-�-dire quelles activit�s il exercera.

La satisfaction du client - �Quoi� offrir en mati�re de services et de produits?

Une fois les d�cisions de principe arr�t�es, le gouvernement d�termine quels produits et quels services il va offrir pour atteindre ses objectifs.

Les clients fondent leurs attentes sur ce qu'ils savent des produits et des services. Des prestations d'assurance-ch�mage sont vers�es sous r�serve de certaines conditions. Les demandes d'immigration sont approuv�es en tenant compte de crit�res particuliers. Des passeports sont remis aux demandeurs admissibles. Postes Canada assure des services postaux d'un oc�an � l'autre. Ces �nonc�s sont l'expression concr�te de la politique sous l'angle de la prestation des services. On peut dire qu'il s'agit des �produits� des activit�s du gouvernement.

Les clients s'attendent � ce que ces �produits� soient disponibles �tels qu'annonc�s� et ils ne seront satisfaits que s'ils re�oivent le �produit� qu'ils attendent. Si le client re�oit un remboursement d'imp�t inf�rieur � ce qu'il a droit, il ne sera pas enti�rement satisfait, peu importe que le ch�que lui soit remis rapidement ou poliment!

La satisfaction du client - �Comment� offrir les services?

Le troisi�me �l�ment de la satisfaction a trait au processus m�me de prestation des services. Une fois la politique �tablie - les crit�res d'admissibilit� � l'assurance-ch�mage, par exemple -, la satisfaction du client d�pend du processus de prestation des services.

De nombreux aspects du processus de prestation des services influencent la perception des clients et leur degr� de satisfaction. Parmi ceux-ci, nous comptons :

l'acc�s aux agents charg�s des cas;
la simplicit� du processus de demande;
la nature des interactions entre clients et fonctionnaires au moment de la r�ception du �produit�.

Le processus de prestation des services est bien diff�rent du �produit�, bien que ces deux �l�ments soient �troitement reli�s sur le plan de la satisfaction du client. Tout comme un client sera m�content d'un produit d�fectueux, peu importe qu'il soit livr� rapidement et poliment, il sera tout aussi m�content si une organisation lui remet un produit satisfaisant en suivant un processus compliqu�, caract�ris� par la confrontation.

Par cons�quent, pour satisfaire leurs clients, les organisations doivent mettre l'accent sur le processus de prestation des services comme tel et s'assurer que l'op�ration produit les r�sultats auxquels le client a droit de fa�on � r�pondre � ses attentes.

Le personnel responsable du service en premi�re ligne sert fr�quemment les clients et les citoyens en m�me temps. En aidant, par exemple, une personne qui fait une demande, il la sert comme s'il s'agissait d'un client. De m�me, il sert le citoyen en s'assurant que les demandes approuv�es r�pondent aux crit�res d'admissibilit�. �quilibrer ces divers int�r�ts s'av�re une question de nature d�licate qui entra�ne des demandes uniques faisant appel � la souplesse et � la diplomatie des employ�s assurant la prestation du service en premi�re ligne.

La prestation du service suscite souvent des interactions entre le b�n�ficiaire du service et son fournisseur. Contrairement � ce qui se passe dans un cas de production d'un produit, on ne peut, dans ce cas-ci, examiner le �service� et en v�rifier la qualit� avant qu'il ne soit livr�. La satisfaction du client face � la prestation du service provient de l'interaction m�me. Le r�sultat attendu d'une op�ration et le processus utilis� pour obtenir ce r�sultat sont, conjointement, les deux �l�ments qui d�terminent la satisfaction du client. C'est l� d'ailleurs que l'initiative sur les services de qualit� exerce son influence.

L'INITIATIVE SUR LES SERVICES DE QUALIT� ET LA SATISFACTION DU CLIENT

Ce sont la politique, le produit et le processus de prestation qui, ensemble, donnent lieu � la satisfaction g�n�rale. L'Examen des programmes est ax� sur la politique et le produit; il permettra de d�terminer �quels� produits le gouvernement devrait fournir et � �quels� services il aura recours pour y arriver. L'initiative sur les services de qualit� d�termine quant � elle �comment� la fonction publique dispensera ces services.

Il ne faudrait pas pour autant sous-�valuer l'importance de la circulation de l'information entre le processus de prestation des services et les processus d'�laboration de la politique et de d�finition des programmes. L'organisation obtient des renseignements essentiels au sujet de ses clients pendant la prestation du service et elle devrait saisir cette information et la transmettre � ceux qui �tablissent la politique et d�finissent les produits. Toutefois, il n'appartient pas � ceux qui offrent les services de changer la politique ou le produit. Le processus de prestation des services n'a pas non plus comme r�le de r�pondre aux pr�occupations de tous les intervenants. Ce serait imposer un fardeau d�raisonnable et irr�aliste au personnel responsable du service en premi�re ligne.

Aucune initiative n'est � elle seule susceptible de r�gler tous les probl�mes de tous les participants et de satisfaire la totalit� de leurs int�r�ts. L'initiative sur les services de qualit� peut toutefois rehausser la satisfaction du client en facilitant le processus de prestation des services et en acheminant les renseignements obtenus au cours des d�marches avec les clients vers les fonctions d'�laboration de la politique et du produit.

La satisfaction du client dans un contexte de r�glementation et d'application de la loi

Cette nouvelle orientation vers le client est particuli�rement vuln�rable dans les domaines de l'application de la loi et de la r�glementation. Depuis toujours, surtout en ce qui concerne l'application de la loi, le recours � des mesures coercitives pour contraindre au respect de la loi a engendr� des rapports d'opposition plut�t qu'une orientation vers le service.

Prestation des services et obligation de mise en application

Les �crits de Malcom Sparrow de l'universit� Harvard - John F. Kennedy School of Government - s'attaquent directement � ce dilemme. Dans son livre, Imposing Duties, l'auteur fait remarquer qu'il est impossible de distinguer au gouvernement la prestation des services de la r�glementation parce que de nombreux organismes exercent ces deux types d'activit�s. Mais il ajoute, � peu pr�s en ces termes, que certains organismes du gouvernement ont beaucoup plus tendance que d'autres � recourir aux pouvoirs de l'�tat, au besoin, pour faire en sorte que les citoyens se comportent de la fa�on que la soci�t� juge convenable. Ces organismes �prouvent des probl�mes particuliers � conserver une image plausible comme employ�s de l'�tat plut�t que comme oppresseurs publics.

Il est difficile d'imaginer la mise en application et la r�glementation dans le contexte d'un gouvernement qui met l'accent sur le client, ajoute Sparrow, parce que les clients principaux des mesures d'ex�cution sont la soci�t� en g�n�ral. Les pollueurs, les fraudeurs de l'imp�t ou autres contrevenants � la loi qui doivent traiter avec les agents charg�s de l'ex�cution de la loi sont �galement des clients, mais ils sont habituellement des clients r�ticents.

L'auteur fait cependant remarquer qu'un organisme peut en toute vraisemblance am�liorer son image publique, �largir l'�ventail de ses contacts et obtenir une plus grande collaboration du public s'il tente de mieux servir celui-ci. Pour toutes ces raisons, les organismes de r�glementation et d'application de la loi devraient axer davantage leurs efforts sur le service.

Ce message s'applique tout particuli�rement � l'initiative sur les services de qualit�. L'orientation vers le service contribue fortement � encourager les gens � remplir volontairement leurs obligations de citoyens. La mise en application peut aussi favoriser le respect volontaire. Certes, les clients, comme les organismes de mise en application, verraient d'un bon oeil qu'on mette davantage l'accent sur les mesures volontaires et qu'on compte moins sur les mesures coercitives.

En facilitant le respect de ses r�gles et en am�liorant le service offert aux d�clarants, Revenu Canada a obtenu de tr�s bons r�sultats. Il fait peu de doute que l'approche adopt�e par Revenu Canada, soit une approche ax�e sur le client, lui a valu beaucoup d'estime, un plus grand respect volontaire de ses r�gles et une am�lioration de l'atmosph�re de travail chez le personnel responsable du service en premi�re ligne.

De m�me, aux fronti�res, il appara�t sens� de mettre l'accent sur le client. Les voyageurs soumis � un examen, qu'ils soient respectueux de la loi (la vaste majorit� le sont) ou non m�ritent un service courtois, rapide et respectueux qui rend plus facile la poursuite de leur voyage. On peut aussi donner l'exemple des conducteurs qui d�passent les limites de vitesse; ils ne m�ritent pas moins un service poli. Il est probable que m�me si la personne n'aime pas l'exp�rience v�cue, elle �prouvera du respect pour la personne charg�e d'appliquer la loi si cette derni�re la traite de fa�on respectueuse. Un �change agr�able peut faire augmenter le respect volontaire.

Les organismes de r�glementation vivent des situations semblables. Le b�n�ficiaire ultime d'un processus d'approbation est la soci�t� en g�n�ral. Et pourtant, en mettant l'accent sur le client, les organismes de r�glementation peuvent aider ceux qui demandent une autorisation � respecter les r�glements aussi facilement que possible, sans porter atteinte au r�glement en cause. L'Association canadienne de normalisation approuve de nouveaux produits, Sant� Canada approuve de nouveaux m�dicaments et Agriculture et Agroalimentaire Canada approuve de nouveaux proc�d�s. Chacune de ces situations suppose des d�marches entre les responsables de la r�glementation et leurs clients. Les responsables de la r�glementation peuvent appliquer les principes de l'initiative sur les services de qualit� pour am�liorer la satisfaction du client � l'�gard de ces d�marches.

Les exp�riences de maintien de l'ordre v�cues dans un grand nombre de collectivit�s du Canada et d'autres pays fournissent de nombreuses preuves que les avantages dont parle Sparrow sont r�els et accessibles. En 1995, par exemple, les services de police r�gionaux de Peel, en Ontario, se sont vu d�cerner un certificat du m�rite, dans le cadre des Prix Canada pour l'excellence en affaires remis annuellement par l'Institut national de la qualit�.

M�me si le changement de culture peut �tre plus difficile � r�aliser dans certains contextes de r�glementation et de mise en application de la loi, il appara�t clair qu'un souci accru du client peut faire une r�elle diff�rence en ce qui concerne la satisfaction du client, le respect volontaire, l'estime de la collectivit� et l'atmosph�re au travail.

CLIENTS INTERNES

Les notions de service au client et de satisfaction du client s'appliquent � tous les fonctionnaires et � toutes les fonctions. La satisfaction du client est un �tat d'esprit, une attitude, un cadre de valeurs pour notre fa�on de travailler. Peu importe si nous servons des clients � l'int�rieur ou � l'ext�rieur de la fonction publique, le concept reste le m�me.

Tous les fonctionnaires produisent des extrants destin�s aux b�n�ficiaires. Que le b�n�ficiaire soit un pensionn� qui re�oit un ch�que ou un coll�gue de travail dont l'exercice des fonctions d�pend du travail que vous faites, la notion de �client� tient toujours. Qui qu'elle soit, la personne qui re�oit votre travail a une interaction de prestation de service avec vous : vous �tes le fournisseur du service et elle est le client.

Qu'il s'agisse d'une organisation ou d'un individu, la marche � suivre ressemble au diagramme de la figure 2.

Nous prenons des intrants - par exemple, nos propres comp�tences et connaissances - et les traitons pour produire des extrants destin�s aux personnes qui utilisent notre travail. La raison d'�tre de notre travail consiste � r�pondre aux besoins de quiconque re�oit les extrants que nous produisons. La valeur que nous ajoutons influence le degr� de satisfaction

des clients face � nos extrants. Ce mod�le s'applique � tout travail, � tous les niveaux organisationnels et � toutes les formes d'organisation. Il peut para�tre simpliste, mais il est extr�mement utile de vous concentrer sur ce que vous faites, sur les personnes pour qui vous le faites et sur le degr� de satisfaction des b�n�ficiaires face au travail que vous faites pour eux.

La satisfaction du client interne - Une voie vers la satisfaction du client externe

Cette tendance vers la qualit� pr�vaut depuis nombre d'ann�es. La documentation sur le sujet ne manque pas et elle ne cesse d'augmenter. L'un des th�mes qui reviennent constamment, m�me chez les sp�cialistes qui sont en d�saccord sur d'autres points, est que les organisations doivent appliquer la notion de satisfaction du client aux clients de l'int�rieur si elles veulent satisfaire les clients de l'ext�rieur.

Notre fa�on de percevoir notre milieu de travail influence notre fa�on de travailler. Si nous �voluons dans un milieu de travail apathique, r�fractaire et qui, en apparence, se soucie peu des gens, alors, nous allons in�vitablement adopter des attitudes et des valeurs semblables. Ces valeurs et attitudes vont s'int�grer � notre culture et � notre fa�on de travailler. L'orientation vers le service ne commence pas au point d'interaction avec les clients externes. Ce sont le leadership qui mod�le les attentes, les exigences et les valeurs de l'organisation, de m�me que les comportements adopt�s au sein de l'organisation qui lui servent de base. Il n'est simplement pas possible d'obtenir une satisfaction continue du client externe si, � l'interne, on ne respecte pas ce type d'�thique.

On peut facilement imaginer qu'il soit souhaitable d'avoir un milieu de travail o� chaque employ� est trait� comme un client qu'il vaut la peine de satisfaire et o� toute activit� des employ�s est con�ue pour r�pondre aux besoins de ceux qui en d�pendent. Le milieu de travail qui recherche l'am�lioration continue de la satisfaction du client est bien plac� pour servir tout aussi bien les collectivit�s de l'ext�rieur.

CONCLUSION

Le gouvernement en mettant l'accent sur les clients dans la prestation des services vise une am�lioration mesurable de la satisfaction du client par rapport � la prestation des services gouvernementaux.

Cette fa�on de faire met l'accent sur la prestation des services aux b�n�ficiaires directs au moyen de d�marches entre le fournisseur du service et le client.

Ce concept de satisfaction du client s'applique �galement aux clients internes et aux clients externes. Il est irr�futable que l'am�lioration de la prestation des services � l'externe passe par une am�lioration de la satisfaction des clients � l'interne. Il est peu probable que les organisations pourront continuer � satisfaire les clients de l'ext�rieur si elles n'�voluent pas dans un contexte qui valorise des attitudes et des caract�ristiques semblables � l'interne.

M�me si l'importance accord�e aux clients est sans doute plus visible dans les secteurs classiques de la prestation des services, elle s'applique en outre aux fonctions de r�glementation et de mise en application de la loi, tant � l'interne qu'� l'externe.

L'initiative sur les services de qualit� s'applique � la prestation des services gouvernementaux, soit au �comment� offrir les services. Elle n'a aucune influence directe sur l'aspect du �quoi� des services gouvernementaux, c'est-�-dire quels services l'organisation choisit d'offrir. Conjointement avec l'Examen des programmes et d'autres initiatives du genre visant l'�laboration de la politique et la d�finition du �quoi� offrir, l'initiative sur les services de qualit� est une entreprise d'envergure qui a pour but d'am�liorer la qualit� des services et le degr� de satisfaction des clients � l'�gard de ces services.

Dans Repenser le r�le de l'�tat - Rapport d'�tape, publi� par le gouvernement canadien en mars 1996, il est indiqu� que : �Le premier d�fi consiste � continuer d'organiser la prestation des services en tenant compte du point de vue des b�n�ficiaires de ces services. Cela signifie qu'il faut les offrir d'une fa�on qui convienne au client et avec efficacit� et souplesse.�

Cette s�rie de publications cherche � relever ce d�fi. On esp�re que le pr�sent guide aidera les fonctionnaires � comprendre ce qu'est un �client�, car il s'applique � la prestation des services ax�e sur les clients.