ARCHIVÉ - Service de qualité - analyse comparative et pratiques exemplaires: mise à jour (guide X)

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ANNEXE A (cont'd)

B. Pratiques exemplaires qui devraient servir d'inspiration ou de point de référence aux fins de l'analyse comparative

Les ministères, les organismes et les sociétés d'État ont fourni les pratiques exemplaires suivantes pour qu'on s'en inspire ou qu'on s'en serve à des fins d'analyse comparative. Elles ont valeur d'exemple pour ceux qui soumettront des pratiques du genre pour les éditions futures du présent Guide ou pour des bases de données comme le Réseau interministériel de la qualité et le Centre de ressources de gestion du CCG. Vous trouverez le nom des personnes à rejoindre pour avoir accès à ces bases de données un peu partout dans le Guide ainsi qu'à l'annexe B , page 20.

12. Immigration au Canada Remplacement des entrevues (Citoyenneté et immigration)

Une étude a démontré que six catégories de requérants étaient responsables de près de 80% de la charge de travail liée au traitement des demandes d'immigration faites au Canada. Il y avait au pays quelque 100 points de service pour traiter lesdites demandes et ceux qui les présentaient devaient habituellement subir une entrevue. Un projet de traitement des demandes reçues par la poste a été mis sur pied en avril 1994 afin de changer les façons de faire à ce chapitre. Deux centres de traitement ont été créés, un à Vegreville, en Alberta, et l'autre à Mississauga, en Ontario.

Résultats :

• Le programme de traitement des demandes reçues par la poste a permis de réduire de près de moitié le nombre des points de service.
• On a constaté une réduction d'environ 30% de la charge de travail et des frais d'exploitation dans les régions.
• Les débours de 12,5 millions de dollars pour la création des deux centres de traitement seront amortis en moins de deux ans avec les économies annuelles de 6,5 millions de dollars que le projet permet de réaliser.
• On a noté une hausse de la satisfaction de la clientèle (délais de traitement plus courts).
• Les décisions prises s'avèrent judicieuses dans la très grande majorité des cas.

Personne-ressource : Peter Hill, Chef, Planification et renouveau, (819) 997-8174

13. Programme de gestion de la qualité (Pêches et Océans)

La restructuration et les compressions de personnel sont à l'origine de la mise en place d'un nouveau système d'inspection. Un Programme de gestion de la qualité a vu le jour en 1992. L'industrie des pêches assure désormais le contrôle de ses propres procédés et produits, et le Ministère supervise l'industrie en tant que telle. Le programme comprend un système de cotation, en vertu duquel les usines traditionnellement reconnues comme respectueuses des règlements font l'objet de contrôles moins fréquents.

Résultats :

• Le nombre d'inspections d'usines a diminué de plus de 50%. Les contrôles visent désormais les secteurs qui en ont le plus besoin.
• Les normes de service (délais d'exécution) pour les inspections sont contrôlées au niveau national.
• Le système d'inspection jouit d'une excellente réputation, satisfait aux diverses normes internationales et permet au Canada de conserver sa réputation de pays producteur d'excellents produits de la mer.

Personne-ressource : Vance McEachern, Direction des inspections, (613) 993-6930

14. Gestion des subventions et des contributions (Santé Canada)

Santé Canada souhaite offrir un modèle ministériel uniforme d'attribution des subventions et des contributions pour remplacer plus d'une vingtaine de formulaires et divers systèmes automatisés de «localisation» des demandeurs. Un rapport présenté en mars 1995 recommandait de :

• mettre au point et d'adopter un formulaire uniformisé de demande et d'entente de contribution;
• de permettre un accès électronique aux documents de demandes de subventions et de contributions;
• d'intégrer un logiciel contributif hybride et des logiciels de demandes de subventions et de contributions «offerts dans le commerce»;
• d'établir des critères d'évaluation et des indicateurs de rendement.

Résultats souhaités :

Réduction du temps de traitement des demandes et accélération du processus d'approbation.

Personne-ressource : Ottley Lacelle, Chef, Développement des systèmes, (613) 952-9532

15. Trousse des groupes d'amélioration des processus (Ressources naturelles
Canada)

La trousse des groupes d'amélioration des processus du Secteur de la technologie des minéraux et de l'énergie (STME) sert à former, à diriger et à faire participer les groupes d'amélioration des processus. Les membres des comités de la qualité du STME, auparavant membres des groupes d'amélioration des processus et facilitateurs, ont participé à son élaboration. La trousse offre une grande variété de renseignements sur ce qu'est un groupe d'amélioration des processus, comment et pourquoi en former un, comment définir son mandat, comment choisir ses membres, ce que sera leur rôle, etc. Elle propose également de nombreuses techniques à utiliser pendant les rencontres, par ex., comment un processus, comment effectuer des sondages, etc. Cette trousse contient un inventaire des activités des groupes d'amélioration des processus et une liste des facilitateurs formés.

Personne-ressource : Gisèle Vazquez, Bureau de gestion de la qualité totale, (613) 992-6255

16. Centre d'autorisation et de paiement (Gouvernement du Québec)

Le Centre d'autorisation et de paiement des services de santé Inc. (CAPSS) du Québec est un réseau de transfert électronique de données servant à la transmission, à la validation, à l'autorisation et au paiement en temps réel des réclamations liées aux soins de santé dans la province.

Résultats :

• Le CAPSS a permis d'éliminer les formulaires, de centraliser et de valider l'information, ainsi que de simplifier le processus de demande et de réduire les coûts et les délais afférents; il offre de meilleurs niveaux de service et un meilleur contrôle de l'accès au programme et des paiements.
• Il est en service dans 95% des pharmacies du Québec. Il compte 265 000 usagers et 6 600 commerces y ont recours.
• La fonction de vérification a été éliminée et les ressources humaines ont pu être réduites de 18%.
• Les pharmaciens reçoivent les paiements en moins d'une journée.

Personne-ressource : Johanne Brosseau, (514) 289-2842

17. Nouvelle relation d'affaires (Revenu Canada)

Lors d'un partenariat sans précédent avec des entreprises canadiennes, le Ministère a entrepris une refonte des procédures administratives applicables à l'importation de biens commerciaux au Canada. Cet exercice s'est accompagné de consultations sur une vaste échelle avec tout un échantillon d'entreprises, d'associations commerciales et d'autres ministères fédéraux. Le concept de nouvelle relation d'affaires a pour objet de réduire sensiblement les coûts, de simplifier les formalités d'importation et de promouvoir la compétitivité des entreprises canadiennes grâce au commerce électronique, à la rationalisation des rapports et communiqués, à la vérification et à l'élargissement de l'aide à la clientèle, entre autres choses. Les entreprises évaluent à des dizaines de millions de dollars les économies qu'elles réaliseront au cours des années à venir grâce à ces options sur mesure et à la rationalisation des procédures.

Personne-ressource : Diane Tait, (613) 941-0096

18. Programme communautaire des bénévoles (Revenu Canada)

Le programme regroupe des bénévoles qui aident les personnes âgées, les personnes qui restent à la maison, les personnes ayant une déficience, les chefs de famille monoparentale, etc. à remplir leur déclaration de revenus. Ces bénévoles prêtent également leur concours aux personnes qui éprouvent de la difficulté à remplir leurs obligations et à toucher un remboursement. Le Ministère leur offre de la formation et de la documentation. Il effectue également des sondages auprès d'eux afin d'évaluer les résultats et de recueillir des commentaires pour améliorer les formulaires de déclaration des revenus ainsi que les procédures. En 1994, les 7 117 bénévoles qui ont répondu à un sondage (54 %) ont déclaré avoir aidé plus de 200 000 personnes.

Personne-ressource : Monique Sike, Direction des services à la clientèle, (613) 957-9370

19. L'unification administrative à Revenu Canada

Après adoption d'une loi dans ce sens, Revenu Canada, Douanes et Accise et Revenu Canada, Impôt, ont fusionné. La fusion s'est faite grâce au travail d'une équipe de projet responsable de l'unification administrative, d'équipes régionales de projet, d'équipes de projet dans les divers bureaux et de coordonnateurs à plein temps. De vastes consultations ont eu lieu avec le personnel et les clients internes et divers modèles de structures / territoires / services ont été soumis à la direction. Le niveau des services administratifs internes a été maintenu et des économies intéressantes ont été réalisées.

Personne-ressource : Dorothee Bouwhuis, Division du développement ministériel, (613) 954-6086

20. Service électronique de renseignements par téléphone (Revenu Canada)

Le Service électronique de renseignements par téléphone (SERT), accessible partout au pays, guide les clients au moyen de messages vocaux préenregistrés. Les clients sont priés de s'identifier, de poser leur question (en appuyant sur le chiffre qui correspond à leur choix) puis d'écouter la réponse enregistrée. Une réponse est fournie immédiatement à des centaines de milliers de questions posées fréquemment et le Ministère peut réaffecter ses ressources au traitement des appels concernant des questions plus complexes.

Personne-ressource : Darlene Ouellet, Direction des services à la clientèle, (613) 957-2929

C. Exemples de partage de pratiques exemplaires

Dans certains des exemples cidessous, la façon dont le partage des pratiques exemplaires s'effectue, c'estàdire en personne, sur papier ou par des moyens électroniques, constitue en soi une pratique exemplaire (p. ex., la maximisation du recours au courrier électronique pour le partage des pratiques exemplaires au ministère de la Citoyenneté et de l'Immigration). Dans d'autres, l'accent porte davantage sur l'amélioration continue et sur les résultats du partage des pratiques exemplaires (p. ex., l'amélioration des communications grâce au partage des pratiques exemplaires au ministère du Revenu).

21. Maximiser l'utilisation du courrier électronique (Citoyenneté et Immigration)

La presque totalité de nos 60 bureaux à l'étranger et de nos 100 bureaux au Canada sont reliés électroniquement. Spontanément, les gestionnaires de ces bureaux très dispersés ont commencé à utiliser le courrier électronique pour partager l'information et les pratiques exemplaires et pour demander des renseignements et de l'aide. Il s'agit, dans certains cas, d'appels à tous et dans d'autres, de demandes adressées à un ou deux collègues. Cette pratique se généralise parce que ses avantages sont évidents et aussi parce que les employés s'habituent aux échanges électroniques. Enfin, il apparaît naturel de demander de l'aide et du soutien à une époque où tout évolue rapidement.

Personne-ressource : Aucune. C'est comme Internet, autogéré et informel.

22. Collection de l'IAPC (CCG)

Le Centre canadien de gestion met à votre disposition la collection des candidatures au prix de l'Institut d'administration publique du Canada (IAPC). Les centaines de soumissions fournissent des renseignements sur les pratiques de gestion à tous les niveaux de gouvernement. Vous pouvez voir la collection au CCG.

Personnes-ressources : Margot Brown, (613) 996-6165; John Dingwall, (613) 995-6019

23. Améliorer les communications (Revenu Canada)

Les cadres supérieurs et les vérificateurs de Revenu Canada (plus de 10 000) cherchaient des moyens d'améliorer les communications ainsi que l'efficacité des vérificateurs. On a demandé à chaque bureau régional ainsi qu'à l'administration centrale de former un comité regroupant des employés de tous les secteurs pour faire rapport sur les pratiques exemplaires dans le domaine des communications et sur les obstacles, et de formuler des recommandations. Un rapport comportant des exemples de pratiques exemplaires a été transmis aux comités de vérification de chaque bureau pour y donner suite. La plupart des pratiques présentées faisaient appel aux relations personnelles avec possibilité de poser des questions, de faire des commentaires, de partager et de développer des idées, de voir la réaction des autres, etc. On insistait sur le rôle du chef en ce qui concerne la mise en place et le maintien de processus de communication. On y trouvait de nombreux exemples de la façon dont les chefs partagent l'information, tiennent des réunions efficaces (assemblées générales, déstratification, équipes, interdivisions, etc.), font participer les employés à la résolution des problèmes et à l'amélioration des services, défendent les idées des employés, habilitent les employés, etc.

Personnes-ressources : Barry Paulson, Comité national sur les communications, VERO, (613) 952-7426; Loretta Bemister, Comité national sur les communications, (604) 666-8557; Marcel Ricard, Comité national sur les communications, VERO, (613) 941-0909

24. Réseau électronique interne (Revenu Canada)

Les gestionnaires, les moniteurs, les consultants et les chefs d'équipe désiraient partager par voie électronique les pratiques exemplaires tirées des projets de changement de Revenu Canada.

• Les pratiques ont été affichées sur babillard électronique quand leur nombre a atteint la centaine.
• Le plus souvent, on trouve une seule pratique par écran avec description des résultats, le nom et le numéro de téléphone d'une personneressource.
• Les pratiques sont regroupées sous deux rubriques : Service et Développement organisationnel.
• Les pratiques sont entrées dans le réseau sans validation. Le système ajoute les noms.
  Aucun problème en trois ans.
• 800 lettres et le réseau continue de s'étendre.

Leçons apprises :

1. Viser la simplicité brève description, nom et numéro de téléphone d'une personneressource. Rien de plus.
2. Se servir de platesformes existantes (coût peu élevé et apprentissage facile).
3. Travailler avec des employés innovateurs et décrire entre 50 et 100 pratiques exemplaires. Demander la permission de divulguer l'information et de la partager. Diviser en sujets et amorcer le partage par moyens électroniques.
4. Faire constamment la promotion du réseau messages électroniques, exposés, communiqués, etc.

Personnes-ressources : Bruce Lawrence, Division du développement ministériel, (613) 954-6085; Andrée TremblayThomas, Division du développement ministériel, (613) 952-1928

25. L'utilisation de bulletins pour partager les pratiques exemplaires (Revenu Canada)

Les bureaux de district, les sections et les groupes d'intérêt de Revenu Canada publient un grand nombre de bulletins internes. Plus de la moitié ont vu le jour au cours de la période durant laquelle Douanes et Accises, et Impôt ont été fusionnés sur le plan administratif et au cours de laquelle également les projets d'amélioration continue ont été amalgamés. La plupart des communiqués présentent des renseignements variés et portent sur les pratiques exemplaires.

Au moins un communiqué se présente sous forme de boîte vocale accessible depuis un téléphone situé à l'intérieur ou à l'extérieur des bureaux (de nombreux employés travaillent à l'extérieur des bureaux). Les employés composent le numéro de téléphone, entrent le mot de passe, appuient sur le chiffre qui correspond à leur choix, puis écoutent un message enregistré.

Personne-ressource : Francine Chartrand, Division du développement ministériel, (613) 954-8230

26. Foire des pratiques exemplaires (Revenu Canada)

En décembre 1992, la Direction générale de l'administration des politiques commerciales (DGAPC) s'est engagée à mettre sur pied une nouvelle série de principes de fonctionnement pour «coter la façon dont nous servons nos clients et la façon dont nous nous traitons les uns les autres». Le sous-ministre adjoint a mis chaque employé au défi de transposer ces principes en projets concrets dans son unité de travail afin d'améliorer le service au public et la qualité du milieu de travail.

Plusieurs mois plus tard, tous les employés de la DGAPC ont été invités à l'exposition que donnait celle-ci de leurs réalisations, soit plus de 60 pratiques exemplaires. Tous les employés étaient fiers de leurs réalisations et heureux de les partager avec leurs collègues, qui sont restés surpris de l'esprit inventif, de la créativité et de l'humour manifestés dans la présentation de l'exposition. Tous étaient contents de la diversité des améliorations apportées au service et à l'organisation.

Personne-ressource : Tia McEwan, (613) 954-7403

27. Échange sur la qualité et l'innovation (Secrétariat du Conseil du Trésor)

Le Secrétariat du Conseil du Trésor affiche sur Internet des exemples de projets mis de l'avant par des ministères, des organismes et des sociétés d'État, lesquels améliorent sensiblement les niveaux de service ou font diminuer les coûts de façon considérable. On présente de l'information sur la gestion de la qualité totale, les normes de service, le calcul des coûts à partir des activités, la réduction des coûts, l'utilisation de ressources externes, la restructuration, la commercialisation, etc., de même que le nom de personnes-ressources avec qui partager expériences et pratiques.

Jusqu'à maintenant, vingt exemples de projets ont été affichés. Chaque projet est assorti de mesures. Les gestionnaires du secteur public peuvent trouver le niveau de performance mondial de leur sphère d'activité respective en consultant le système de classification du projet d'Échange sur la qualité et l'innovation (EQI). On songe à un groupe d'information pour dialoguer. Vous pouvez consulter les données sur le projet à partir de la page du Secrétariat du Conseil du Trésor sur le World Wide Web à l'adresse suivante : http://www.tbssct.gc.ca/

Personne-ressource : Adel Shalaby, Secrétariat du Conseil du Trésor, (613) 957-2493

28. ConnEXions RH (Secrétariat du Conseil du Trésor)

ConnEXions RH est un répertoire électronique des pratiques exemplaires de ministères fédéraux et d'autres organisations gouvernementales présentées par leurs auteurs. Plus de 100 pratiques ont été affichées en 1991. Depuis, une douzaine d'autres ont été ajoutées. L'information est présentée sous forme sommaire (un écran), dans les deux langues, et inclut le nom d'une personneressource. Nous cherchons des moyens de mettre l'information à jour et de nous joindre à un réseau électronique plus vaste de partage des pratiques exemplaires.

Personne-ressource : Danielle Zierl, Secrétariat du Conseil du Trésor, (613) 957-3725

29. Réseau interministériel de la qualité (Secrétariat du Conseil du Trésor)

Les coordonnateurs et agents du changement des ministères et organismes fédéraux ainsi que des sociétés d'État se réunissent le premier jeudi de chaque mois pour partager leurs expériences, leurs pratiques et leurs préoccupations. Ils participent activement à des conférences comme celle qui s'est tenue sous le thème de l'apprentissage de la qualité, ils soutiennent le bulletin Transformation, ils soumettent des pratiques exemplaires aux fins de l'Échange sur la qualité et l'innovation (EQI) et ils interviennent sur d'autres tribunes. Nombre d'entre eux ont pris part à la préparation de publications sur les services de qualité, dont le présent Guide.

Personne-ressource : Chris Dodge, Secrétariat du Conseil du Trésor, (613) 957-2484

30. Bulletin Transformation(Secrétariat du Conseil du Trésor)

Ce bulletin offre aux fonctionnaires fédéraux l'occasion d'échanger des idées au sujet du changement. Les articles du premier numéro, paru à l'automne de 1995, portaient sur le changement de la culture organisationnelle, la priorité accordée aux personnes (Centre d'apprentissage de Santé Canada), des commentaires de M. Art Eggleton, les dernières nouvelles sur la compression des effectifs, le partage des services et le partage du succès, et l'ouverture du gouvernement. La plupart des articles donnaient le nom d'une personneressource et son numéro de téléphone ou de télécopieur.

Personne-ressource : Terri Doherty, Secrétariat du Conseil du Trésor

31. Amélioration de la situation d'emploi des groupes visés par l'équité en emploi (SCT)

Une étude axée sur les pratiques exemplaires et ayant pour sujet la situation d'emploi des femmes, des personnes ayant une déficience et des Autochtones a été réalisée auprès d'organisations canadiennes afin d'aider le gouvernement fédéral à améliorer la situation de l'emploi des groupes cibles. On a présenté des documents sur le recrutement, la formation, le perfectionnement, le counseling et les projets de soutien communautaire afin de donner des idées aux ministères. On a préparé un cadre de pratiques exemplaires pour aider les ministères à élaborer des stratégies ainsi qu'un recueil d'idées à l'intention des gestionnaires.

Personne-ressource : Emmanuel Tsèvi, Secrétariat du Conseil du Trésor, (613) 952-3053

32. Registres électroniques pour le suivi des progrès / pratiques exemplaires

• La Société centrale d'hypothèques et de logement (SCHL) possède une base de données électronique qui sert à l'enregistrement des pratiques exemplaires développées par les équipes d'amélioration des procédés.
• L'Internal Revenue Service(ÉtatsUnis) possède un registre central qui permet de se tenir au courant des progrès et des pratiques exemplaires des équipes d'amélioration de la qualité de l'ensemble du Service.

Personnes-ressources : Susan Smith, SCHL, (613) 748-2323; Bruce Lawrence, Revenu Canada, (613) 954-6085

33. Amélioration continue à la manière de GE (General Electric)[8]

Le magazine Fortune a décrit la façon dont GE s'est transformée à l'aide de trois méthodes d'amélioration continue ateliers de taille comparable à celle d'une division pour donner suite à des questions clés concernant le service et l'organisation, balayage des procédés par des équipes d'employés afin de reconcevoir des procédés complexes et partage de pratiques exemplaires afin d'accélérer le changement.

34. «Reengineering With Love» (Corning)[9]

Corning est décrite comme un modèle à imiter pour ce qui est des pratiques de restructuration et de partage. Au début, on a fixé des objectifs, dont la protection des employés. Puis, les employés et des animateurs choisis à l'interne se sont attaqués à la tâche de reconception en se servant de méthodes d'amélioration continue. Il en est résulté des améliorations sensibles des procédés ainsi que des réductions de coût considérables, sans pertes d'emplois majeures. Notons également une acceptation plus facile des projets de restructuration et une confiance accrue à leur endroit. Le partage des pratiques exemplaires était un élément prépondérant de la méthodologie.