ARCHIVÉ - Service de qualité - analyse comparative et pratiques exemplaires: mise à jour (guide X)

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4. Approche systématique

Pourquoi estce important?

Dans son initiative pour des services de qualité, le Secrétariat du Conseil du Trésor préconise l'adoption à l'échelle de la fonction publique des notions d'analyse comparative et de partage des pratiques exemplaires. Le lecteur trouvera dans la présente section une description de ce que l'on entend par «implantation», «soutien» et «maintien» de ces notions.[6] Il adaptera les conseils donnés ici à la situation dans son propre ministère.

Qu'est-ce qui est en cause?

Le leadership des cadres supérieurs est essentiel pour que l'analyse comparative et le partage des pratiques exemplaires soient adoptés avec succès. Ce leadership aura pour effet de créer une vision commune des implications de l'analyse comparative et du partage des pratiques exemplaires pour l'organisation. Il permettra aussi de susciter l'engagement envers ces méthodes et d'apporter un soutien aux employés et aux gestionnaires qui les mettent en oeuvre en vue d'un progrès continu. Pour y parvenir, les cadres supérieurs doivent :

• s'engager (parfois avec l'aide d'un animateur) dans un échange libre et ouvert sur la question de l'analyse comparative et du partage des pratiques exemplaires afin d'arriver à un consensus sur ce que ces notions représentent, ce qu'elles peuvent permettre d'accomplir, les coûts, les avantages escomptés, et les décisions à prendre au palier supérieur pour qu'elles deviennent réalité;
• intégrer l'analyse comparative et le partage des pratiques exemplaires dans la planification organisationnelle, les méthodes de mesure du rendement et les pratiques de gestion;
• affecter les ressources nécessaires à la formation et à l'entraînement des gestionnaires et des employés qui s'occuperont des projets d'analyse comparative et de partage des pratiques exemplaires;
• confier à un cadre supérieur la tâche de gérer les premiers efforts de l'organisation en ce qui concerne l'implantation de l'analyse comparative et du partage des pratiques exemplaires;
• choisir un secteur, un produit, un service ou un système de l'organisation qui pourrait bénéficier rapidement d'un exercice d'analyse comparative;
• déterminer toutes les façons possibles de promouvoir l'analyse comparative et le partage des pratiques exemplaires dans l'ensemble de l'organisation.

Comment implanter le processus

Situer le contexte et formuler une stratégie

Lorsqu'une organisation adopte l'analyse comparative et le partage des pratiques exemplaires, les employés doivent être en mesure de se situer face aux initiatives d'amélioration de la qualité et des processus déjà en cours. En faisant connaître les énoncés stratégiques, on pourra légitimer le recours à l'analyse comparative et au partage des pratiques exemplaires.

Stratégie 1 :

Améliorer sans cesse la satisfaction de la clientèle et les résultats opérationnels en faisant porter les efforts d'analyse comparative sur la recherche et l'application des pratiques exemplaires au chapitre des méthodes administratives et des méthodes de travail.

Stratégie 2 :

Partager les pratiques exemplaires dans l'ensemble de l'organisation afin d'informer le personnel, d'accélérer l'amélioration continue, de faciliter les communications et de promouvoir le réseautage.

Créer l'environnement et cerner les résultats attendus

Pour que l'analyse comparative et le partage des pratiques exemplaires fassent partie intégrante des pratiques de gestion d'une organisation, les cadres doivent créer un environnement plus propice à leur emploi qu'à leur rejet. On peut y parvenir en établissant des niveaux adéquats de reconnaissance à l'égard des employés quant à l'amélioration de la satisfaction de la clientèle et des résultats opérationnels par l'analyse comparative et le partage des pratiques exemplaires. En intégrant ces outils d'amélioration des procédés dans le plan d'activités annuel, on s'assurera de leur utilisation.

Offrir aux cadres des séances de sensibilisation

Les gestionnaires doivent savoir ce que sont l'analyse comparative et le partage des pratiques exemplaires de manière à les implanter de façon cohérente. Souvent, aux fins du partage des pratiques exemplaires, il faut collaborer avec des groupes comme le Réseau interministériel de la qualité et le «Ottawa Benchmarking Forum» ou se familiariser avec les bases de données électroniques des ministères et d'autres organisations sur les pratiques exemplaires pour les consulter et les enrichir. Suivre des cours, assister à des séminaires et à des conférences, lire des articles et des ouvrages, échanger avec des praticiens de l'analyse comparative sont de plus autant de moyens de devenir expert en la matière.

Centrer les activités

La plupart des organisations chargent une personne ou un petit groupe d'assurer avec succès l'implantation des notions d'analyse comparative et de partage des pratiques exemplaires. On limite de cette façon les risques de chevauchement causés par divers groupes internes semblables qui à la même organisation demanderaient les mêmes informations. Dans les organisations plus petites, on peut confier cette tâche au responsable du projet global de qualité. Le groupe ou la personne responsable devrait :

• comprendre la façon de partager les pratiques exemplaires et de réaliser une analyse comparative;
• appliquer les méthodes d'analyse comparative et de partage des pratiques exemplaires de façon cohérente;
• mettre en place et gérer le réseau d'usagers;
• établir des contacts et bâtir une base de données sur les pratiques exemplaires;
• donner de la formation et offrir un soutien technique au besoin.

Élaborer des lignes directrices

Les cadres supérieurs devraient s'assurer que l'on rédige des lignes directrices sur le partage des pratiques exemplaires et l'analyse comparative à l'intention des gestionnaires et du personnel. Ces lignes directrices devraient devenir les procédures normalisées d'implantation d'activités de partage des pratiques exemplaires et d'analyse comparative. Habituellement, on trouve des réponses aux questions «quoi» et «comment» ainsi qu'un protocole de visite, des considérations sur le partage de l'information et d'autres sur les aspects éthiques, juridiques et confidentiels de l'analyse comparative.

Établir un réseau interne

La plupart des organisations se dotent de réseaux formels et informels entre les représentants de l'analyse comparative et du partage des pratiques exemplaires pour chaque fonction ou entre fonctions. Ces réseaux servent à trouver et à mettre à jour les activités dans ces secteurs. Ils servent également à la diffusion des renseignements et des exigences dans l'ensemble de l'organisation. Enfin, ils peuvent aider à faire connaître l'analyse comparative et le partage des pratiques exemplaires.

Comment appuyer le processus

Trouver des défenseurs et des maîtres d'oeuvre

La plupart des organisations ont besoin de maîtres d'oeuvre pour diriger les grandes initiatives de changement. Le rôle des maîtres d'oeuvre ne devrait pas se limiter au simple parrainage d'une initiative; on s'attend à ce qu'ils en deviennent les ardents défenseurs et insistent auprès des dirigeants de l'organisation pour obtenir leur engagement actif à l'égard de l'utilisation de l'analyse comparative et du partage des pratiques exemplaires et des avantages qui en découlent.

Un «défenseur» devrait également inciter les dirigeants à axer les activités d'analyse comparative sur les dix ou quinze procédés administratifs clés de l'organisation. Il devrait s'assurer que l'on cerne les procédés administratifs clés de l'organisation, qu'on les classe par ordre de priorité et qu'on les soumet à une analyse comparative par rapport aux procédés exemplaires des chefs de file du secteur privé et du secteur public. L'expérience montre que l'on obtient les retombées les plus profitables quand on effectue une analyse comparative avec les chefs de file du secteur privé et qu'on reprend leurs pratiques exemplaires. En plus de défenseurs, on a habituellement besoin d'un maître d'oeuvre pour chaque projet. Les cadres supérieurs sont les mieux en mesure de jouer ce rôle parce qu'ils peuvent constituer des équipes chargées de réaliser des analyses comparatives au nom des clients.

Mandater des équipes

L'expérience montre qu'on obtient les meilleurs résultats avec des équipes d'analyse comparative de six à huit personnes. Il faut que chaque membre de l'équipe connaisse le processus à l'étude. Par ailleurs, certains des membres de l'équipe devraient posséder une expérience opérationnelle. Pour être la plus innovatrice possible, l'équipe devrait aussi compter au moins un «théoricien» ou une personne qui connaît bien les outils et techniques d'information qui existent déjà ou qui seront disponibles dans les années à venir. Les membres de l'équipe devraient posséder des habiletés dans le domaine de l'analyse, de la recherche, de la résolution de problèmes, de l'amélioration des procédés et de la gestion de projet. Enfin, les équipes devraient utiliser un modèle et des protocoles reconnus d'analyse comparative de manière à assurer le succès du projet.

Dispenser de la formation aux membres des équipes

En plus d'habiletés dans le domaine de la gestion de projet, de la résolution de problèmes et de l'amélioration des procédés, les membres d'une équipe doivent comprendre :

• les notions d'analyse comparative et de partage des pratiques exemplaires,
• la façon dont elles s'inscrivent dans un processus de qualité,
• les méthodes et les protocoles d'analyse comparative,
• la façon de trouver un partenaire (analyse comparative),
• la façon de recueillir et de traiter l'information,
• la façon de planifier et de gérer l'analyse comparative ou le partage des pratiques exemplaires,
• la façon d'implanter un changement de procédé.

Appliquer une méthode reconnue d'analyse comparative

De nombreuses méthodes comportant de multiples étapes ont donné à leurs utilisateurs de bons résultats. Les praticiens d'expérience reconnaissent le besoin d'obtenir des résultats cohérents et reproductibles au moyen d'une méthode normalisée. Telle une carte routière, une méthode normalisée donne un caractère de crédibilité aux comparaisons en assurant la cohérence des résultats.

Comment maintenir le processus

Rôles et responsabilités des cadres supérieurs

Les cadres supérieurs doivent :

• mousser l'importance de l'analyse comparative et du partage des pratiques exemplaires;
• intégrer l'analyse comparative et le partage des pratiques exemplaires aux pratiques de gestion en usage;
• axer l'analyse comparative et le partage des pratiques exemplaires sur les méthodes administratives et sur les méthodes de travail qui présentent une importance stratégique;
• mandater des équipes d'analyse comparative;
• compter sur la participation des chefs et des employés pour familiariser l'ensemble de l'organisation avec ces notions grâce à des comparaisons entre procédés internes et avec des procédés externes;
• établir des contacts avec des cadres supérieurs qui pourraient être des partenaires possibles à des fins d'analyse comparative en adhérant à des sociétés, des conseils, des associations, etc.;
• voir au leadership et au parrainage des projets d'analyse comparative et de partage des pratiques exemplaires et affecter des ressources à ces projets;
• se faire l'avocat des exemples de changements innovateurs rendus possibles grâce à l'analyse comparative et au partage des pratiques exemplaires;
• récompenser et reconnaître les résultats découlant de l'analyse comparative et du partage des pratiques exemplaires.

Rôles et responsabilités des cadres intermédiaires

Les cadres intermédiaires partagent certains des rôles et des responsabilités des cadres supérieurs et doivent, en plus :

• affecter des ressources qui assureront la formation dans le domaine de l'analyse comparative et en faciliteront l'exercice;
• se porter à la défense de l'analyse comparative et du partage des pratiques exemplaires et participer aux projets dans ce domaine;
• appliquer une méthode structurée d'analyse comparative;
• coordonner les projets d'analyse comparative portant sur un procédé fonctionnel ou englobant plusieurs procédés fonctionnels;
• surveiller l'avancement des projets d'analyse comparative et de partage des pratiques exemplaires;
• informer les cadres supérieurs des progrès et des résultats.

Rôles et responsabilités des chefs d'équipe

Les chefs des équipes d'analyse comparative doivent :

• comprendre les méthodes et protocoles convenus et les appliquer;
• former des équipes dont les membres possèdent les compétences nécessaires pour mener les études à bien;
• tenir les parrains et les défenseurs au courant des progrès réalisés par les équipes;
• appuyer les résultats des analyses comparatives par une solide documentation et les diffuser dans l'ensemble de l'organisation;
• diriger ou faire partie des équipes d'implantation de «nouveaux» procédés.

Faire connaître les projets qui ont réussi

Le partage des pratiques exemplaires et des études de cas a pour effet d'augmenter et d'intensifier la confiance et l'engagement à l'endroit de l'amélioration continue et de l'analyse comparative; c'est une forme de reconnaissance des réalisations et une stimulation pour les autres. Il existe différentes façons de faire connaître les projets qui ont réussi. En voici quelques exemples :

• faire rapport des résultats dans les examens des plans d'activités;
• créer des bases de données sur l'analyse comparative et les pratiques exemplaires;
• parler des projets menés à terme dans les communiqués à l'intention des employés et des cadres ou à l'occasion de réunions;
• faire rapport des résultats à l'occasion de colloques internes ou externes;
• organiser des activités de récompense et de reconnaissance;
• recourir à un réseau interne de parrains, de défenseurs et de membres d'équipes.

Implanter des notions d'analyse comparative et de partage des pratiques exemplaires constitue un changement important pour de bon nombre de ministères fédéraux. Les cadres doivent donc bien structurer le projet, gagner la confiance des chefs, obtenir leur engagement et de s'assurer qu'on a dressé une stratégie de communication avant de s'attaquer aux aspects «pratiques» de la question.

Retroussez vos manches!

Les organisations apprennent, s'améliorent et atteignent l'excellence grâce à l'engagement actif des dirigeants et des employés qui, ensemble, s'informent des pratiques exemplaires, partagent leurs connaissances et les mettent en application et grâce également à l'application d'une méthode d'amélioration systématique qui comporte notamment des analyses comparatives formelles. Nous vous souhaitons bonne chance dans votre entreprise d'exploration, de découverte, de développement et d'évolution. Nous réviserons le présent Guide au fur et à mesure que nous découvrirons de nouveaux faits, de nouveaux outils, de nouvelles techniques et de nouvelles pratiques.

GARDEZ L'OEIL OUVERT COMPAREZ PARTAGEZ ALLEZ DE L'AVANT!